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IT服務(wù)管理培訓(xùn)課程

各有關(guān)單位：
為響應(yīng)工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號(hào)召,中國(guó)信息化培訓(xùn)中心特推出了IT服務(wù)管理*實(shí)踐(ITIL)課程培訓(xùn)班，希望通過(guò)專業(yè)的IT服務(wù)管理體系與業(yè)界真實(shí)案例來(lái)全面提高IT服務(wù)管理人員的管理水平及實(shí)踐技巧，從而更好地服務(wù)于IT企業(yè)信息化建設(shè)?，F(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下：
培訓(xùn)特色
1.理論與實(shí)際相結(jié)合，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法；
2.通過(guò)工作中遇到的典型問(wèn)題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)；
3.課程全過(guò)程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。

培訓(xùn)目標(biāo)
1.掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2.理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3.了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4.了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5.掌握服務(wù)需求說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)方法；
6.理解流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”；
7.掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫(xiě)方法；
8.深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對(duì)于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9.掌握變更風(fēng)險(xiǎn)分類的方法；
10.掌握變更評(píng)估表單的編寫(xiě)方法；
11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12.理解變更委員會(huì)的重要意義和作用；
13.理解服務(wù)臺(tái)職能的重要意義和作用；
14.掌握服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式及管理方式；
15.理解服務(wù)臺(tái)人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16.理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；
18.深刻領(lǐng)會(huì)IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫(xiě)方法；
20.具備通過(guò)ITILV3Foundation考試的能力。

課程大綱
第一天
上午IT服務(wù)管理緒論1.IT部門面臨哪些問(wèn)題和挑戰(zhàn)
2.IT人員及部門在組織中的定位
3.IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4.IT運(yùn)維管理的發(fā)展階段
5.IT運(yùn)維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6.通過(guò)當(dāng)今IT運(yùn)維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7.ITIL概述
8.ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9.IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書(shū)中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
第一天
下午服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐1.服務(wù)戰(zhàn)略概述
2.服務(wù)戰(zhàn)略原則
3.服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4.實(shí)施戰(zhàn)略方法
5.企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
6.服務(wù)需求管理對(duì)戰(zhàn)略制定的作用
7.服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8.如何編寫(xiě)服務(wù)需求說(shuō)明書(shū)
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法

第二天
上午服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐1.服務(wù)設(shè)計(jì)概述
2.服務(wù)設(shè)計(jì)原則
3.服務(wù)設(shè)計(jì)的八大流程
4.實(shí)施設(shè)計(jì)方法
5.企業(yè)中服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
6.流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”
7.流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫(xiě)方法
案例：通過(guò)介紹不同項(xiàng)目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫(xiě)方法
第二天
下午服務(wù)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐1.服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2.服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3.服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4.如何有效的控制轉(zhuǎn)換過(guò)程
5.實(shí)施轉(zhuǎn)換方法
6.企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
7.通過(guò)案例說(shuō)明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理
8.如何進(jìn)行變更風(fēng)險(xiǎn)分類
9.變更評(píng)估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會(huì)操作實(shí)務(wù)—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過(guò)介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強(qiáng)學(xué)員對(duì)變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法

第三天
上午服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐1.服務(wù)運(yùn)營(yíng)概述
2.服務(wù)運(yùn)營(yíng)五大流程
3.服務(wù)運(yùn)營(yíng)的四大職能
4.實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)方法
5.企業(yè)中服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、問(wèn)題及解決辦法
6.如何能夠快速記錄故障
7.工作中服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式
8.服務(wù)臺(tái)人員及崗位管理
9.服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)和要求
10.如何合理安排服務(wù)臺(tái)人員的工作時(shí)間及工作前準(zhǔn)備時(shí)間
實(shí)戰(zhàn):采用分組互動(dòng)方式，列出實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作中出現(xiàn)的典型問(wèn)題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)知識(shí)在工作中的應(yīng)用方法
第三天
下午持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實(shí)踐1.CSI概述
2.CSI的原則
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國(guó)際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6.實(shí)施CSI方法
7.實(shí)踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開(kāi)展

第四天學(xué)習(xí)考核和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流

授課師資
王旭ITIL講師（APMG全球認(rèn)證授權(quán)講師），從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運(yùn)維及落地經(jīng)驗(yàn)，曾作為項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為銀行、保險(xiǎn)公司、軍工單位等企業(yè)實(shí)施ITIL落地項(xiàng)目。
王老師ITIL、IT治理講師，擁有多年的教學(xué)和培訓(xùn)經(jīng)歷，授課過(guò)程理論與實(shí)踐并重，深入淺出，為學(xué)員實(shí)現(xiàn)通過(guò)培訓(xùn)提升能力及通過(guò)考試等目標(biāo)提供了幫助。

IT服務(wù)管理培訓(xùn)課程