成在线人免费视频_成人无码区免费AⅤ片WWW软件_A级毛片免费_久久久久久亚洲精品无码 无码AV免费网站_亚洲午夜久久久久久久久久_在线精品一区二区三区_日韩A人毛片精品无人区乱码

用戶體驗服務課程

課程背景：
未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務行業(yè)，趨勢都是朝服務型領域轉型或升級。服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務或營銷的一線人員提出了高要求。
而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務的體驗感，客戶的情感黃金點在什么程度，我們如何能捕捉到每一個體驗的黃金點，從而從點、線、面的角度全方位增強客戶體驗，這絕不僅僅是一線服務人員、一線營銷人員就能完全實現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關鍵！其離不開服務、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領導、協(xié)作、決策，只有前端后臺共同協(xié)作，才能全方位實現(xiàn)一個服務型團隊的塑造，促進客戶滿意度提升，增強客戶體驗好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗為基準，增強對內部客戶和外部客戶的雙服務角度進行設計。

課程收益：
● 認清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務、營銷人員認識到當前的服務發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經營看作是成千上萬的“客戶體驗”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績；
● 服務體驗、抓準需求：通過學習“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求；
● 強化行為、高效溝通：進一步轉變服務理念、優(yōu)化服務流程，促進學員換位思考，通過對關鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧；
● 團隊協(xié)作、組織同行：幫助服務人員提升服務營銷水平，建立內部客戶觀念，通過各部門協(xié)調運作以及服務管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業(yè)績的同步提升。

課程對象：服務一線人員及服務管理者，營銷一線人員及營銷管理者

課程大綱
第一講：樹立“以客戶為中心”的服務意識
一、建立服務設計理念：服務是需要被設計的
1、設計并創(chuàng)造服務
2、以運營為中心VS以用戶為中心
3、把自己當用戶VS把用戶當用戶
4、用戶體驗來自哪里？
案例：宜家、星巴克、航空
二、避免跳進“兩個陷阱”
1、專業(yè)主義陷阱
2、經驗主義陷阱
案例：富含“硒元素”的產品思維

第二講：以經營客戶的邏輯做服務體驗管理
一、服務利潤價值鏈的三要素
1、服務利潤價值鏈剖析
2、用戶體驗
3、用戶滿意
4、用戶忠誠
案例：川航的服務體驗、宜家服務體驗
二、服務質量模型與標準
1、可靠性
2、響應性
3、保證性
4、有形性
5、移情性
工具：服務五維模型
練習：以本企業(yè)服務為背景，梳理出本業(yè)務場景的服務五維
三、用戶旅程重塑用戶體驗
1、用戶旅程中的三類觸點
1）物理觸點
2）數(shù)字觸點
3）人際觸點
2．處理呼叫中心工單過程的三類觸點
思考練習：鎖定本企業(yè)業(yè)務流程及客戶特性，梳理本企業(yè)工單處理的觸點
3、“爽痛癢”+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
模擬：繪制本企業(yè)服務中的用戶旅程三點
4、重塑用戶體驗的方法
1）優(yōu)化六大增加體驗感的策略
2）優(yōu)化排序，提升服務價值感
團隊共創(chuàng)：結合企業(yè)實況，在“三點一線”基礎上，梳理優(yōu)化內、外部客戶體驗策略
四、從服務缺口中找到改善或創(chuàng)新點
1、服務缺口模型的五大缺口
2、服務缺口模型的運用
1）服務分析與檢視
2）業(yè)務流程改善
3）招聘識人反饋
4）培訓落腳點
5）服務創(chuàng)新點

第三講：服務型團隊遵守原則與案例
一、創(chuàng)造用戶比創(chuàng)造利潤更重要
1、服務經濟時代特性
2、商業(yè)環(huán)境變化影響
案例：產品中心-市場中心-用戶中心
二、領導少些決策力，多些綜合力
案例：兩種不同的管理賦能
三、一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
案例：華為“讓聽得見炮火的人做決定”
四、“溝通”能提升執(zhí)行力
案例：被動溝通或不溝通背后的原因
五、保持績效評估和顧客需要的一致
案例：海底撈的考核
情景練習：團隊成員的KAN*需求分析

用戶體驗服務課程