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客戶(hù)投訴處理 培訓(xùn)

課程目標(biāo)
1、掌握客戶(hù)投訴心理分析、投訴處理的應(yīng)對(duì)技巧、升級(jí)投訴及疑難投訴的談判技巧
2、提升升級(jí)投訴處理人員的處理技巧、有效控制客戶(hù)期望值
3、幫助學(xué)員提升投訴處理技巧，得心應(yīng)手地處理各種客戶(hù)投訴
4、降低因處理不當(dāng)引發(fā)的升越級(jí)投訴量
5、掌握投訴處理基本流程、方法、話(huà)術(shù)，升級(jí)投訴、疑難投訴的處理原則與策略
6、熟悉投訴處理中的法律法規(guī)，靈活運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)解決日常中遇到的疑難投訴案例
7、掌握輿情監(jiān)控的方法，降低投訴處理的風(fēng)險(xiǎn)

課程大綱
一、客戶(hù)升級(jí)投訴的心理分析
 群策群力：面對(duì)升級(jí)投訴的客戶(hù)如何有效應(yīng)對(duì)？
1、怎樣看待客戶(hù)的投訴？
2、客戶(hù)升級(jí)投訴的原因分析
（1）投訴客戶(hù)的情感需求
（2） 投訴客戶(hù)的理性需求
3、客戶(hù)投訴時(shí)的心智模式
4、不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特征
（1）求解型客戶(hù)的心理特征
（2）憤怒型客戶(hù)的心理特征
（3）居高臨下型客戶(hù)的心理特征
（4）理智型客戶(hù)的心理特征
（5）專(zhuān)業(yè)型客戶(hù)的心理特征
5、客戶(hù)升級(jí)投訴可能的點(diǎn)

二、客戶(hù)升級(jí)投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
1、升級(jí)投訴處理黃金9步
（1）鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
（2）傾聽(tīng)不打斷客戶(hù)
（3）同理心回應(yīng)
（4）真誠(chéng)道歉
（5）表達(dá)服務(wù)意愿
（6）探詢(xún)問(wèn)題與需求
（7）客戶(hù)參與提出建議
（8）立刻行動(dòng)
（9）確認(rèn)結(jié)果
2、處理情感的技巧
（1）體諒情感的技巧
（2）真誠(chéng)道謙的技巧
（3）表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
（4）三種典型情緒狀態(tài)的客戶(hù)情感處理
案例分析：三種客戶(hù)性格的判斷分析
（5）避免8種錯(cuò)誤處理顧客投訴的方式

3、處理問(wèn)題的技巧
（1）如何探詢(xún)問(wèn)題與需求
（2）針對(duì)5種投訴類(lèi)別提出解決問(wèn)題的措施
（3）巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（4）當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候怎么辦
（5）立刻行動(dòng)的注意事項(xiàng)
（6）長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶(hù)
（7）將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)
 案例分析：廣州移動(dòng)客服的升級(jí)投訴處理手段效果如何？

三、疑難升級(jí)投訴處理的技巧
1、投訴處理的常用技巧
（1）有效處理投訴的四大原則
（2）處理投訴的具體步驟
（3）投訴處理的“看”“聽(tīng)”“說(shuō)”“動(dòng)”
（4）營(yíng)業(yè)廳“一分鐘”投訴處理法
（5）輕松處理投訴的七個(gè)錦囊
（6）處理投訴需要“三心”“兩意”
（7）處理投訴的五點(diǎn)術(shù)
（8）處理投訴的十條金科玉律
（9）八種錯(cuò)誤的投訴處理方式

2、不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
（1）解決問(wèn)題型的投訴應(yīng)對(duì)方法
（2）憤怒型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
（3）居高臨下型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
（4）理智型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
（5）專(zhuān)業(yè)型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
“高額賠償”的應(yīng)對(duì)方法
“精神賠償”的應(yīng)對(duì)方法
“霸王條款”的應(yīng)對(duì)方法
“媒體曝光”的應(yīng)對(duì)方法
實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合工作情況整理出難處理的幾個(gè)投訴，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)。

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