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物業(yè)費(fèi)收繳策略

【課程背景】
      管理大師邁克爾.哈默說(shuō)：“今天的時(shí)代是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，品牌建設(shè)與品質(zhì)管理是客戶(hù)關(guān)系管理的前提與基礎(chǔ)。同時(shí)，品牌也是客戶(hù)對(duì)公司最直觀的第一印象。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)最終會(huì)回歸到質(zhì)價(jià)相符的軌道上。
      物業(yè)管理中的客戶(hù)服務(wù)，涉及到物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶(hù)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和對(duì)品質(zhì)孜孜不倦的追求，是物業(yè)人最終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路，服務(wù)本身就是一個(gè)等價(jià)交換的過(guò)程，而現(xiàn)實(shí)工作中，很多物業(yè)管理企業(yè)面臨著一個(gè)尷尬而殘酷的事實(shí)，那就是物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳率的問(wèn)題！市場(chǎng)上鮮有物業(yè)公司能做到收繳率100%，而不交費(fèi)的業(yè)主且會(huì)越拖越久……其次，客戶(hù)對(duì)物業(yè)而服務(wù)的認(rèn)可程度，就會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳情況。
      本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從客戶(hù)服務(wù)理念入手，通過(guò)品質(zhì)管理各環(huán)節(jié)導(dǎo)入，全流程為您解析物業(yè)品質(zhì)客服管理要素，在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)如何提高費(fèi)用收繳率提出可行性的方案與策略，相信對(duì)您在物業(yè)項(xiàng)目管理與服務(wù)方面大有裨益！誠(chéng)邀您的參與！

 【課程收益】
     通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰了解費(fèi)用收繳率的原因，客戶(hù)服務(wù)與品質(zhì)管理的要素，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與案例；掌握管理客戶(hù)期望值及處理客戶(hù)投訴的方式方法；學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴的原則和技巧；通過(guò)對(duì)提高費(fèi)用收繳率策略與實(shí)操案例的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握提升費(fèi)用收繳率的方式方法。

 【課程對(duì)象】
 物業(yè)公司職能部門(mén)管理人員，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理/主任、物業(yè)客服、物業(yè)收費(fèi)崗、品質(zhì)管理一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】
影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的幾個(gè)因素
業(yè)戶(hù)的綜合素質(zhì)
開(kāi)發(fā)建設(shè)期的遺留問(wèn)題
物業(yè)公司自身的服務(wù)水平
物業(yè)公司與業(yè)戶(hù)之間的客戶(hù)關(guān)系
催繳管理費(fèi)的方式
物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力--物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合
阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素
物業(yè)服務(wù)對(duì)象是人--提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
討論：做為客戶(hù)的經(jīng)歷
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿顧客的鞋子
案例分析：萬(wàn)科物業(yè)入伙服務(wù)
顧客對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
客戶(hù)眼中的服務(wù)要素
物業(yè)公司眼中的服務(wù)要素
理解客戶(hù)的期望值
提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的痛點(diǎn)與難點(diǎn)
客戶(hù)訴求的探索
客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

做好業(yè)戶(hù)期望值管理
討論：如何達(dá)到客戶(hù)的期望值
幫助客戶(hù)的技巧
向客戶(hù)提供信息讓客戶(hù)選擇
客戶(hù)管理就是客戶(hù)期望值管理的過(guò)程
如果管理客戶(hù)期望值？

關(guān)于客戶(hù)投訴那些事
客戶(hù)投訴的原因
態(tài)度
語(yǔ)言
流程問(wèn)題
工作過(guò)失
客戶(hù)投訴的原因--顯性、隱性
特殊客戶(hù)投訴的處理
特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧
處理客戶(hù)投訴應(yīng)有的認(rèn)知
處理客戶(hù)投訴的心理準(zhǔn)備
處理投訴的要點(diǎn)
安撫客戶(hù)情緒
轉(zhuǎn)移注意力黃金三問(wèn)
轉(zhuǎn)移注意的高階處理法
客戶(hù)投訴處理的十大原則
客戶(hù)投訴處理的五大技巧
客戶(hù)投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語(yǔ)”
客戶(hù)服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語(yǔ)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的提升策略
以服務(wù)促收費(fèi)，以收費(fèi)查服務(wù)
物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳步驟與途徑
基于物業(yè)服務(wù)缺陷導(dǎo)致欠費(fèi)的催繳方案
良好服務(wù)品質(zhì)與客戶(hù)關(guān)系是達(dá)成費(fèi)用催繳率的基礎(chǔ)

文章分享：提升物業(yè)費(fèi)催繳效率的九大秘訣
物業(yè)服務(wù)存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業(yè)費(fèi)

討論：物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳率提升方案探討

最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)

物業(yè)費(fèi)收繳策略