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客戶投訴與應(yīng)對(duì)處理

    一、問題分析
    通過過往對(duì)投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會(huì)出現(xiàn)如下的問題：
    當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對(duì)，最終引發(fā)客戶不滿；
    當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出無奈和煩躁；
    當(dāng)客戶就某些細(xì)節(jié)問題糾纏不休，溝通時(shí)長(zhǎng)無法掌控時(shí)，我們不知該如何控制局面；
    當(dāng)客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時(shí)候，無法有效的進(jìn)行應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致投訴升級(jí)
    ……
    當(dāng)上述問題發(fā)生的時(shí)候，服務(wù)人員必須掌握一套行之有效的溝通技巧，以期能用最短的時(shí)候給客戶提供最優(yōu)的解決方案，這個(gè)課程就是針對(duì)以上典型問題來進(jìn)行設(shè)計(jì)的。

    二、課程特色
    課程結(jié)構(gòu)模塊化——將課程內(nèi)容分為4個(gè)模塊，每個(gè)模塊都有落地的工具和自檢表，可供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺；
    課程演繹生動(dòng)化——課程將結(jié)合“問題提出—觀點(diǎn)分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行展開，學(xué)員可在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)以致用。

    三、培訓(xùn)對(duì)象
    客服人員、營(yíng)業(yè)廳及相關(guān)投訴處理人員

    四、課程目標(biāo)
    掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
    學(xué)會(huì)區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶，并對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)與應(yīng)答；
    了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對(duì)客戶的投訴問題。

    五、課程大綱
    第一部分：服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與有效溝通
    一、讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里
    請(qǐng)思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務(wù)人員溝通
    客戶滿意度究竟與下面哪項(xiàng)指標(biāo)關(guān)系最為密切
    溝通時(shí)長(zhǎng)
    語音語調(diào)
    問題解決與否
    主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
    高效服務(wù)溝通的C—NPE模型
    二、投訴處理過程中有效溝通的要點(diǎn)
    有效的服務(wù)溝通的三個(gè)條件
    清晰的目標(biāo)
    傳遞信息與情感
    達(dá)成共識(shí)
    視頻分享 ：這段溝通對(duì)話沒有達(dá)成共識(shí)的主要原因在哪里
    第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應(yīng)用
    一、服務(wù)用語與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
    服務(wù)過程中的“忌語”
    你應(yīng)該……
    你可能不明白……
    這方面不歸我們負(fù)責(zé)……
    我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……
    ……
    情景模擬 ：練一練，評(píng)一評(píng)，我們的對(duì)話里面有沒有“雷區(qū)”
    二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實(shí)需求
    區(qū)分清楚客戶的要求和需求
    要求和需求的區(qū)別是什么
    先滿足需求再滿足要求
    不同類型客戶的不同服務(wù)策略
    強(qiáng)勢(shì)型客戶的應(yīng)答技巧
    理性型客戶的應(yīng)答技巧
    熱情型客戶的應(yīng)答技巧
    溫和型客戶的應(yīng)答技巧
    情景模擬]：迅速明確投訴客戶對(duì)于服務(wù)需求的練習(xí)
    三、與投訴客戶快速達(dá)成一致意見的溝通技巧
    客戶的異議與不滿的來源
    問題的解決
    情緒的發(fā)泄
    利益的補(bǔ)償
    異議與抱怨的處理應(yīng)對(duì)流程
    傾聽安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）
    澄清解釋（表達(dá)生動(dòng)化的技巧）
    達(dá)成共識(shí)（增強(qiáng)說服力的技巧）
    與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
    有效傳遞“壞消息”與“反話正說”
    讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡(jiǎn)意賅”
    “趨利避害”法則在溝通中的應(yīng)用
    第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)

客戶投訴與應(yīng)對(duì)處理