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投訴管理應(yīng)急處置

課程背景： 
   銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，每天向眾多客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也在接受著客戶的評判和檢驗(yàn)。投訴，是銀行管理中不可回避的話題，客戶為什么會投訴？如何管理應(yīng)對投訴？……從銀行的角度看，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，投訴給銀行的日常管理帶來壓力！投訴處理不好，會損壞銀行形象，造成惡劣的影響；投訴是“壞事”，也是好事——關(guān)鍵在于你如何理解及面對！如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶！ 

培訓(xùn)對象： 
銀行大堂經(jīng)理、銀行窗口人員、銀行柜臺人員、銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、中后臺相關(guān)管理人員 

培訓(xùn)目標(biāo)： 
1、進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念。 
2、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的意識。
3、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。 
4、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識。 
5、通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。 
6、學(xué)會收集、識別、分析和處置輿情。 
7、學(xué)習(xí)掌握應(yīng)急事件的處置技能。 

課程大綱： 
一、關(guān)于客戶投訴的幾個(gè)基本概念——投訴是啥 
（一）什么叫投訴？——抱怨、投訴、輿情 
（二）投訴的級別——點(diǎn)與面、銀行與管理者 
（三）投訴的渠道——內(nèi)與外、線下與線上 
（四）投訴的形式——正式與非正式 
（五）投訴的目的——顯性與非顯性 
二、正確認(rèn)識客戶投訴——危中有機(jī) 
（一）投訴可以指出銀行的不足 
（二）投訴是一種“免費(fèi)”的資源 
（三）投訴的客戶是朋友而不是敵人 
三、客戶為什么會投訴？——一切皆有可能 
（一）銀行層面的原因分析——歸根到底是企業(yè)文化 
1、管理 
2、服務(wù) 
3、流程 
4、產(chǎn)品 
5、系統(tǒng) 
（二）客戶層面的原因分析——必有所求 
1、誘因與引線 
2、動(dòng)機(jī)與訴求 
3、性格與類型 
四、處理客戶投訴的基本原則和核心方向——致勝法寶 
（一）預(yù)見性原則——不打無準(zhǔn)備之仗 
（二）遞進(jìn)性原則——心急吃不了熱豆腐 
（三）底線性原則——銀行不是慈善機(jī)構(gòu) 
（四）導(dǎo)向性原則——目標(biāo)明確 
（五）妥善性原則——客戶滿意、大事化小 
（六）真誠性原則——將心比心、換位思考 
核心方向——管理好情緒、管理好需求 
五、投訴處理的管理——管理出效益 
（一）一個(gè)目標(biāo):減少投訴，減少損失，化危為機(jī) 
（二）兩個(gè)基礎(chǔ)：以客戶為中心的經(jīng)營理念和組織架構(gòu)——為什么做、誰來做 
（三）三個(gè)體系：健全的制度體系、有效的運(yùn)行體系、統(tǒng)一的指揮體系——怎么做 
（四）四個(gè)必須——基本理念
1、必須統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信守服務(wù)承諾 
（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化） 
2、必須做好人性服務(wù)、巧妙善于說不 
（控制情緒、傾聽客戶、建立共鳴、提出方案） 
3、必須妥善化解糾紛、防止事態(tài)擴(kuò)大 
（傾聽、分擔(dān)、陳述、澄清、要求） 
4、必須理順業(yè)務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)技能 
（責(zé)任、節(jié)點(diǎn)、權(quán)限） 
（五）投訴處理的五大禁忌——嚴(yán)懲不貸 
1、被動(dòng)等待 
2、只為免責(zé) 
3、一味抱怨 
4、煽風(fēng)點(diǎn)火 
5、事不關(guān)己高高掛起 
（六）投訴處理的六個(gè)步驟——靈活運(yùn)用 
耐心傾聽——充分道歉——分析原因——提出方案——立即執(zhí)行——跟蹤服務(wù) 
（七）減少客戶投訴的七種場景 
1、如何平息客戶不滿 
2、如何面對客戶激動(dòng) 
3、如何告訴客戶表格填錯(cuò) 
4、如何安撫等待客戶 
5、如何面對客戶指責(zé) 
6、如何對客戶說“不” 
7、如何面對客戶不理解銀行制度 
（八）十種類型客戶投訴的處理 
七、妥善運(yùn)用媒體 
（一）面對媒體（記者）的核心準(zhǔn)則：不卑不亢、禮貌周到 
核實(shí)身份、索要提綱——學(xué)會周旋、把握時(shí)間 
真誠表達(dá)、禮貌建議——及時(shí)報(bào)告、交給上級 
嚴(yán)禁拒絕、澄清事實(shí)——求得理解、建立聯(lián)系 
（二）平時(shí)與媒體合作的原則 
貴在平時(shí)、突出重點(diǎn)、真誠交流、良性互動(dòng)、兼顧各方 
八、健全應(yīng)急情況防控處置的組織架構(gòu)和機(jī)制、制度 
（一）組織架構(gòu) 
（董事會、專門委員會、工作小組、牽頭部門、網(wǎng)點(diǎn)員工） 
（二）機(jī)制制度 
（監(jiān)測制度、報(bào)告制度、識別辦法、分類處置辦法、宣傳工作制度……） 
九、輿情監(jiān)控和預(yù)警——全民皆兵 
（一）線下的監(jiān)控 
全體動(dòng)員、全面收集 
報(bào)告路徑清晰、職責(zé)權(quán)限清晰 
（二）線上的監(jiān)控 
專門的人員、專門的機(jī)構(gòu)、專門的工具 
重點(diǎn)突出（網(wǎng)站、時(shí)段、話題、人物……） 
（三）媒體的監(jiān)控 
十、輿情的識別和處置——沒有最好只有更好 
（一）識別的方法 
1、定性識別的方法（經(jīng)驗(yàn)、范圍、數(shù)量、時(shí)長、關(guān)聯(lián)性、危害面、站客戶角度看的嚴(yán)重性、自身問題的認(rèn)知……）（神奇的數(shù)字 3）
2、定量的識別方法（簡單易操作的測算模型、可靈活調(diào)整的閾值）
3、事件的分類。藍(lán)色預(yù)警（單一性）、黃色預(yù)警（關(guān)聯(lián)性）、橙色預(yù)警（廣泛性）、紅色預(yù)警（全面性） 
（二）處置 
1、主要的要素：隊(duì)伍、方法、工具、時(shí)機(jī)…… 
2、分類處置 
自我處置（小處著手、加減結(jié)合、綜合施策） 
借助第三方處置（媒體、專業(yè)公司、監(jiān)管、政府） 
藍(lán)色預(yù)警：冷處理 
黃色預(yù)警：準(zhǔn)處理 
橙色預(yù)警：快處理 
紅色預(yù)警：急處理 

投訴管理應(yīng)急處置