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抱怨與投訴處理

課程目標：
1、了解抱怨與投訴產生的原因；
2、正確面對客戶抱怨與投訴；
3、提升銀行的服務意識和能力；
4、掌握投訴與抱怨的處理方法。

課程對象：網點工作人員

課程綱要： 
一、投訴是挑戰(zhàn)更是機會
1、抱怨投訴者究竟想得到什么
2、 客戶是如何流失的
3、抱怨與投訴的含義 
4、抱怨與投訴的實質
5、抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產生的原因
1、直接原因
2、間接原因
3、服務品質不良
4、服務方式不正確
5、使用不習慣的(新)金融服務 

三、投訴處理的意義
1、恢復儲戶對銀行和當事人的信賴感
2、避免引起更大的糾紛和惡性事件
3、收集信息
4、(投訴)滿意儲戶將是最好的中介（滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人）
5、(投訴)不滿意儲戶是銀行的災難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)

四、處理客戶投訴的立場
1、立場一：維護客戶的合法權益
2、立場二：維護銀行和當事人的聲譽
3、立場三：平衡銀行和客戶的長短期利益

五、處理投訴指導思想
1、儲戶是朋友
2、真誠守信
3、不可激化矛盾
4、相關法律法規(guī)和銀行規(guī)定
5、不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突

六、投訴客戶的類型
1、質量監(jiān)督型
2、理智型
3、談判型
4、受害型
5、忠實擁戴型

七、幾種難于應付的投訴客戶
1、以感情用事訴說者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見者
4、自我陶醉者
5、有備而來者
6、有社會背景，宣傳能力者

八、處理投訴的心態(tài)
1、在得失問題上要深謀遠慮
2、以信為本，以誠動人
3、時刻提醒自己：我代表銀行而不是個人
4、學會克制自己的情緒
5、換位思考，從客戶角度想問題
6、把抱怨處理當作自我提升的一次考驗

九、處理投訴標準程序
1、聆聽并認真記錄
2、表示感謝
3、表示歉意
4、幫投訴人分析出問題的可能性
5、征求投訴人解決意見
6、告訴對方銀行解決問題的原則及方案
7、留下我們的服務電話，并道別

十、投訴處理禁止法則
1、立刻與客戶擺道理
2、急于得出結論
3、一味的道歉
4、告訴客戶：“這是常有的事”
5、言行不一，缺乏誠意
6、吹毛求疵，責難客戶 

抱怨與投訴處理