金融消保與投訴處理專題——培、訓(xùn)、賽
發(fā)布時間:2023-08-17 16:50:44
講師：何映輝 瀏覽次數(shù)：2587
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：何映輝
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一章 項目介紹
【項目背景】
隨著社會經(jīng)濟(jì)的開展和收入水平的進(jìn)步，消費(fèi)需要日益增長，為維護(hù)買賣中處于弱勢位置的消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，有效的推進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)的健康開展，消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)工作越來越受到社會的廣泛重視！
我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要“實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略”中提出：實施消費(fèi)品質(zhì)量提升工程，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會作用，營造放心便利的消費(fèi)環(huán)境。至此，各行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提上議程，并出臺相關(guān)制度和舉措。
【項目目標(biāo)】
萬物并育而不相害，道并行而不相悖。
本項目順應(yīng)目前市場形勢，初衷在于提升及夯實銀行員工相關(guān)消保工作水平和技能，有效防止金融消費(fèi)者投訴上升至監(jiān)管層面，即：如何防止客戶抱怨（投訴）升級；如何化解客戶矛盾，實際解決客戶訴求；如何配合消保精神展開金融服務(wù)工作，提升員工職業(yè)素養(yǎng)、提高工作幸福感、保持客戶滿意度等相關(guān)內(nèi)容。
“貞觀之治”唐太宗說道：“水能載舟，亦能覆舟。”要實現(xiàn)客情關(guān)系和諧穩(wěn)定，必須堅持以人為本。項目開展既要將維護(hù)消費(fèi)者利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)、同時，綜合考慮員工情緒、心態(tài)、理念、處理藝術(shù)等相關(guān)因素。
第二章 項目架構(gòu)
【項目架構(gòu)】
“1 + 1 + 1”模式 ：
管理層：消保政策解讀+消保動向 1天（6小時）
管理層：投訴處理管理及經(jīng)營 1天（6小時）
一線員工：實操訓(xùn)練、賽事呈現(xiàn) 1天（6小時）
第三章 項目具體實施內(nèi)容
第一天 服務(wù)消保/風(fēng)控面面觀
（6小時 結(jié)合行業(yè)、市場案例解讀）
一、 消保新政策解讀（注：此部分具體內(nèi)容由客戶選擇）
（一） 5號令解讀
（二） 《銀行保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》解讀
2023年3月1日執(zhí)行
（三） 其他消保相關(guān)政策解讀
二、八大權(quán)益深入解讀
（一）消費(fèi)者信息安全權(quán)（重點(diǎn)講）
（二）受尊重權(quán)
（三）自主選擇權(quán)
（四）知情權(quán)
（五）其他相關(guān)權(quán)益
三、消保新動態(tài)
（一）適老服務(wù)
（二）經(jīng)濟(jì)數(shù)字化
（三）其他相關(guān)動態(tài)
四、相關(guān)政策文件內(nèi)涵提煉
《關(guān)于改進(jìn)個人銀行賬戶服務(wù)加強(qiáng)賬戶管理的通知》
《關(guān)于改進(jìn)個人銀行賬戶分類管理有關(guān)事項的通知》
《金融機(jī)構(gòu)洗錢和恐怖融資風(fēng)險評估客戶分類管理指引》
其他相關(guān)運(yùn)營合規(guī)政策
第二天 投訴處理經(jīng)營與管理
（6小時 支行長+主管 ）
一、思考：從管理角度看投訴處理
（一） 變“管理客戶投訴”為“經(jīng)營客戶投訴”
（二） 員工在投訴處理過程中的心態(tài)與限制
二、引導(dǎo)：投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化實踐
（一）管理員工具體面對投訴
給與支持：指示方向
給與方法：處理標(biāo)準(zhǔn)
給與資源：協(xié)作處理
（二）【案例解析】
厘清問題，了解適當(dāng)性原則和盡責(zé)邊界
及時發(fā)現(xiàn)，主動引導(dǎo)并周全解決問題
情緒控點(diǎn)，讓事情超穩(wěn)定的方向發(fā)展
溝通到位，高效準(zhǔn)確處理問題
多元處理，由點(diǎn)到面延伸解決問題
運(yùn)籌帷幄，優(yōu)化硬件之上的人文服務(wù)
三、投訴事件背后延伸問題的管理與處理
（一） 思考“人”與“事”的關(guān)聯(lián)
（二） 激發(fā)員工的“善意”
（三） 了解員工的情懷與糾結(jié)
（四） 調(diào)適員工投訴處理情感情緒
四、案例解析與演繹
（一）早夕會培訓(xùn)：處理思路梳理
關(guān)鍵問題
關(guān)鍵流程
關(guān)鍵對話
（二）案例歸類
斷卡行動難點(diǎn)
信貸還貸逾期
廳堂服務(wù)縮影
猶豫期之后的退保
按“規(guī)定”不能辦理的業(yè)務(wù)
五、本行案例研討與演繹（此部分案例和客戶商榷）
第三天 投訴處理技巧與藝術(shù)
（6小時 一線員工 ）
培訓(xùn)內(nèi)容
一、厘清投訴工作內(nèi)涵
（一）投訴處理工作之：三問
如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”
你如何看待投訴處理工作
你如何看待客戶的偏激行為
（二）投訴處理工作之：三看
案例分析 控告性投訴
案例分析 批評性投訴
案例分析 建設(shè)性投訴
（三）投訴處理工作之：三求
安全需求
社交需求
尊重需求
二、投訴處理基本素養(yǎng)
（一）正確認(rèn)知投訴處理：心態(tài)
自我角色定位
客訴工作價值體現(xiàn)
（二）理性對待投訴處理：情緒
自我情緒識別
實施正面影響力
（三）積極面對投訴處理：意識
三、事件處理技巧與藝術(shù)
（一） 政策規(guī)定背景及內(nèi)涵
（二） 溝通表達(dá)的人文性藝術(shù)
四、典型案例解析（可根據(jù)客戶實際情況選案例）
（一）案例解決訓(xùn)練
政策的“剛”性與服務(wù)的“柔”性相融通
側(cè)重“情、理、法”，植入案例
斷卡行動導(dǎo)致的投訴
政策制度、業(yè)務(wù)辦理要求導(dǎo)致的投訴
其他具有代表性的投訴處理案例
案例研習(xí)
1. 演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧
2. 演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)
3. 演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)
4. 演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
5. 演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧
6. 演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)
賽事呈現(xiàn)
此環(huán)節(jié)是所有培訓(xùn)效果驗收，也是工作新起點(diǎn)！
（一） 風(fēng)采面貌全新展示
（二） 消保知識重現(xiàn)
（三） 廳堂服務(wù)場景再現(xiàn)
注：方案從“消保政策 - 投訴管理 -投訴處理 - 案例展現(xiàn)”幾個板塊完整的“梳理、提煉、檢視、學(xué)習(xí)、解決”，以期更深入、徹底的提升消保投訴處理能力。
金融消保與投訴處理專題培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/291163.html
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- 何映輝
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