《銀行客戶投訴處理》
發(fā)布時(shí)間:2024-02-26 12:01:02
講師：趙鴻漸 瀏覽次數(shù)：2578
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：趙鴻漸
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶投訴處理課程
【課程背景】
隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和監(jiān)管部門對(duì)消金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)保工作的重視程度增強(qiáng)，客戶投訴處理的壓力驟增。2020年11月實(shí)施的“央行5號(hào)令”更是對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益的保護(hù)，提高到全新的高度。
對(duì)于很多銀行來說，我們發(fā)現(xiàn)：
對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)沒有足夠的重視；
對(duì)于客戶投訴只重視后期如何處理，卻忽視了如何提前預(yù)防；
不敢正視客戶投訴，缺乏有效的處理方法和技巧；
因此，有效培養(yǎng)銀行人員具備“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對(duì)客戶投訴進(jìn)行早期預(yù)防并合理進(jìn)行處理，從而贏得客戶信賴，將成為左右金融機(jī)構(gòu)未來成敗的根本問題。
【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)管理人員，客戶投訴管理者
【課程大綱】
第一部分：如何看待消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
一、 央行5號(hào)令的監(jiān)管力度和處罰力度
二、 消費(fèi)者擁有哪些權(quán)益
三、 消費(fèi)者投訴權(quán)需要格外重視
案例分析：柜員小王這個(gè)行為是否屬于泄露客戶隱私
第二部分：客戶投訴的預(yù)警和早期預(yù)防
一、 如何預(yù)知客戶有可能要投訴
二、 客戶抱怨投訴的心理分析
三、 客戶投訴處理的*代價(jià)
四、 客戶投訴的早期預(yù)防
案例分析：14元不良征信導(dǎo)致的12萬賠償，該不該賠？
第三部分：客戶投訴的心態(tài)分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
3、客戶抱怨投訴類型分析
4、客戶抱怨投訴的心理分析
5、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
第四部分：客戶投訴處理技巧
一、 正視客戶抱怨與投訴
二、 客戶投訴的處理原則
三、 客戶投訴的預(yù)處理
四、 客戶投訴的處理流程
五、 不同類型的客戶如何處理他們的投訴
案例分析：客戶遇到假幣時(shí)候的處理方法
案例分析：12345受理的柜員要求客戶去自助機(jī)辦理存款業(yè)務(wù)，造成客戶投訴
第五部分：將投訴轉(zhuǎn)化為營銷的機(jī)會(huì)
一、 理財(cái)收益受損的客戶
二、 用綜合資產(chǎn)配置進(jìn)行客戶矛盾的化解
三、 鎖定3.5的收益意味著什么
四、 利率下行以及理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)化趨勢
五、 有效追蹤余額寶的優(yōu)質(zhì)客戶
銀行客戶投訴處理課程
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/299283.html
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- 趙鴻漸
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