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物業(yè)資產(chǎn)運營培訓(xùn)

課程背景：
時下，隨著城市化的持續(xù)高燒，一線城市及新一線城市商務(wù)寫字樓的增量供應(yīng)恰如洪峰將至，而存量寫字樓之間的租比競爭更是異常殘酷，排除“區(qū)位地段（項目定位）”和“均租標準（管控單價）”的底線硬標外，各商業(yè)寫字樓去量化的運營創(chuàng)意可謂是百樣迭放，或是減免物業(yè)費，或是贈送車位，或是申請產(chǎn)業(yè)補貼，或是能耗費打折等，核心著力點依然是確保“入駐存量的穩(wěn)定”與“優(yōu)質(zhì)增量的開拓”，旨在維護一個高黏性、高質(zhì)量的客群（租戶）關(guān)系，從而確保商寫資產(chǎn)（新樓宇經(jīng)濟）的保值、升值
對商寫物業(yè)而言，輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型是一個共同課題，也是一個行業(yè)挑戰(zhàn)：
高端寫字樓作為一個資產(chǎn)化運營的投資型標的，除了天然“區(qū)位”上的價值優(yōu)勢外，高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，已經(jīng)成為商業(yè)寫字樓“品牌效應(yīng)及資產(chǎn)溢價”最直接有效的動力，因此，商業(yè)寫字樓“客戶關(guān)懷”活動開展時，必須非常重視品質(zhì)維度上的細意創(chuàng)新，也要格外關(guān)注落地內(nèi)容上的場景營造，更要堅決圍繞客戶黏性上的觸點體驗……
商業(yè)高端樓宇之間的市場比拼一定程度上就是優(yōu)質(zhì)客群/租戶維護戰(zhàn)略上的競爭，那么：
優(yōu)質(zhì)客群/租戶助力高端寫字樓資產(chǎn)品牌的積極作用在哪里？
差異性商務(wù)客群/租戶區(qū)域選址的現(xiàn)實偏向有哪些特征？
商務(wù)客群（租戶）關(guān)系維護戰(zhàn)略上的戰(zhàn)術(shù)實踐與創(chuàng)新應(yīng)用又是什么？
如何讓優(yōu)質(zhì)的客群（租戶）關(guān)系與商寫樓宇的資產(chǎn)溢價形成良性的正向助動？等等，
既是高端寫字樓品質(zhì)運營的關(guān)注點、落力點，也是高端寫字樓資產(chǎn)溢價的轉(zhuǎn)化點、變現(xiàn)點，更是高端寫字樓市場營銷的創(chuàng)新點、競爭點

課程收益：
● 認知商業(yè)寫字樓運營模式的“競爭趨勢”與“結(jié)構(gòu)共性”，洞悉客群心場改進服務(wù)
● 學(xué)習(xí)一線城市商寫標桿項目運營案例，可借鑒重塑商寫運營組織架構(gòu)
● 貫通應(yīng)用“商寫物業(yè)標準化運營體系”，助力物企創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)涵與聚焦客群價值
● 理解商寫品牌打造及產(chǎn)品營銷策略，有效提升物企商寫項目出租率及平均租金水平
● 認知客戶運營策略中的風(fēng)險評估因素，可以前置預(yù)警，提升商寫招商綜合效益
● 通過學(xué)習(xí)商寫精細化運營細則，提升運營賦能商寫資產(chǎn)的實際效果，助力運營業(yè)績

課程對象：物業(yè)公司中高層管理人員（董事長、總經(jīng)理、部門總監(jiān)等中高層管理人員、物業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理）

課程大綱
案例導(dǎo)入：商業(yè)寫字樓的歷史演繹，近十年房地產(chǎn)經(jīng)營主題的進化，如上游房地產(chǎn)的宏觀環(huán)境、資產(chǎn)邏輯、經(jīng)營核心等
第一講：【解析樓宇經(jīng)濟】行業(yè)趨勢上的競爭策略與結(jié)構(gòu)共性
現(xiàn)象1：一線城市深圳的商辦市場現(xiàn)狀
現(xiàn)象2：商寫樓宇經(jīng)濟的新角色定位（城市經(jīng)濟上的雙重身份）
現(xiàn)象3：誰是創(chuàng)造商寫樓宇經(jīng)濟繁榮主角
現(xiàn)象4：制約商寫樓宇運營發(fā)展現(xiàn)實痛點
一、行業(yè)宏觀趨勢現(xiàn)狀及競爭策略
現(xiàn)狀：一線城市空置率正在上升
案例：頭部競爭對手打法分析
1、商寫樓宇主攻客群定位
2、商寫提升競爭力的方式
1）地標型商寫的3種形態(tài)
2）商寫招商的宏觀新策略
二、商寫樓宇建筑7個標配——建筑標配與商務(wù)空間的結(jié)構(gòu)共性
1、中廳結(jié)構(gòu)系統(tǒng)：大堂結(jié)構(gòu)、標準層結(jié)構(gòu)、走廊戶內(nèi)
2、車貨分流系統(tǒng)：客貨車道、車位配比、限高設(shè)置
3、特種電梯系統(tǒng)：電梯選型、梯量配比、轎廂載重、梯速設(shè)置
4、暖通空調(diào)系統(tǒng)：空調(diào)選型、末端配置、負荷標準
5、電力電氣系統(tǒng)：負荷標配、回路設(shè)置、應(yīng)急電站
6、崗位運營編制：人員配崗、秩序、工程、客服、外包
7、經(jīng)營費用模塊：物業(yè)管理費、*空調(diào)費、水電能耗費

第二講：【洞悉客戶心聲】8大客戶服務(wù)，商寫資產(chǎn)運營效益上的密碼
案例導(dǎo)入：為什么要定期進行客戶滿意度調(diào)研分析？——發(fā)現(xiàn)問題比解決問題更重要
調(diào)研意義：租戶滿意度調(diào)研的最終目地
案例分析：商寫物業(yè)綜合滿意度評分上的評價與解析
1、招商租賃服務(wù)——讓前沿數(shù)據(jù)告訴您該怎么樣跟客戶談
2、客戶服務(wù)——服務(wù)的短板決定服務(wù)的水平
3、綜合配套服務(wù)——周邊半徑的便利性決定了舒適性
4、辦公環(huán)境管理——租戶與樓宇健康&安全的保障
5、工程管理維修服務(wù)——及時響應(yīng)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
6、停車場管理服務(wù)——讓停車變得簡單與溫馨
7、公共設(shè)施設(shè)備管理——讓租戶舒適辦公的硬件保障
8、安全秩序管理——聚焦安全環(huán)境，讓租戶安心上班
案例解讀：從什么角度認知優(yōu)質(zhì)服務(wù)？注重“服務(wù)場景”搭建、讓商寫運營在投訴中完美
案例分析：騰訊總部大廈、嘉里建設(shè)廣場、京基100中心3個時代標桿商寫項目對標分析

第三講：【商寫標桿學(xué)習(xí)】品控觸點，助推商寫運營機制提升
案例導(dǎo)入：商寫樓宇的現(xiàn)狀與發(fā)展
1）發(fā)展趨勢：物管時代→商管時代→大營運時代
2）商寫樓宇“大運營”的主流前沿做法：綠色建筑、智慧樓宇、第三業(yè)態(tài)
3）搭建商寫樓宇“大運營”標準化體系：產(chǎn)品硬件、物業(yè)管理、樓宇配套、內(nèi)容服務(wù)
打造商寫物業(yè)服務(wù)標桿4步驟：分析項目→標桿目標→措施跟進→展望未來 
觸點一、對內(nèi)：清晰明確的管理方案
1、管理目標——要求：設(shè)定清晰
2、管理措施——要求：具備實操
3、服務(wù)體系——要求：體現(xiàn)尊享
4、節(jié)點計劃——要求：循序漸進
觸點二、對外：服務(wù)標桿的創(chuàng)新實施
1、以人為本的商服理念設(shè)想
2、充分洞悉的客群客體需求
3、務(wù)實分析商寫的運管重點
4、搭建全維周期的運營架構(gòu)
5、構(gòu)建梯級有序的服務(wù)定位
6、設(shè)定行之有效的管理目標
7、健康穩(wěn)定的常態(tài)運營維護
8、創(chuàng)新創(chuàng)意的客戶服務(wù)機制
9、科技賦能的智慧場景打造

第四講：【重塑運營邊界】商寫物業(yè)項目的業(yè)務(wù)邏輯與架構(gòu)案例
多維運營邊界的三個原則：權(quán)責(zé)相符、專業(yè)執(zhí)行、陽光運作
組織架構(gòu)設(shè)置的三個初心：機制與效率、品質(zhì)與品牌、成長與愿景
一、商寫項目的業(yè)務(wù)邏輯與架構(gòu)案例
1、招商企劃部業(yè)務(wù)邏輯
案例：招商企劃部組織架構(gòu)
2、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)邏輯
案例：客戶服務(wù)部組織架構(gòu)
3、工程管理部業(yè)務(wù)邏輯
案例：工程管理部組織架構(gòu)
4、物業(yè)秩序部業(yè)務(wù)邏輯
案例：物業(yè)秩序部組織架構(gòu)
5、安全品質(zhì)部業(yè)務(wù)邏輯
案例：安全品質(zhì)部組織架構(gòu)
6、財務(wù)采購部業(yè)務(wù)邏輯
案例：財務(wù)采購部組織架構(gòu)
7、行政人事部業(yè)務(wù)邏輯
案例：行政人事部組織架構(gòu)
二、搭建分級分類的標準化商寫體系
1、超甲級商業(yè)寫字樓
2、甲級商業(yè)寫字樓
3、乙級商業(yè)寫字樓
4、丙級商業(yè)寫字樓
逐一解讀：樓宇品質(zhì)、建筑規(guī)模、客戶進駐、物業(yè)服務(wù)、交通便利、智能化程度等
案例解讀：廣州商務(wù)樓宇等級評定規(guī)范（樓宇設(shè)施（35分）、樓宇運營（25分）、 樓宇招商（20分）、社會經(jīng)濟貢獻（20分）四個分項）
案例分析：北上廣深商寫樓宇存量圖鑒
課程導(dǎo)入：存量商寫樓宇市場分類，高端商寫的KPI評估指標

第五講：【拓展資產(chǎn)空間鏈】創(chuàng)新產(chǎn)品與聚焦客群價值
一、創(chuàng)新產(chǎn)品的10大方向——優(yōu)化存量就是一種生態(tài)創(chuàng)新
1、空間配需新業(yè)態(tài)
2、可視直觀樣版間
3、商寫田園零距離
4、紅色黨建新引領(lǐng)
5、酒店式至尊服務(wù)
6、ISO三標體系認證
7、工程5S之道+運營10S提升
8、FM-IFM設(shè)施設(shè)備生態(tài)圈
9、LEED-WELL-BOMA認證
10、EHS-ESG可持續(xù)發(fā)展體系
案例解讀：超高層商寫“北京中信大廈”運維管理創(chuàng)新案例
二、提高客群價值5大觸點——商寫周期場景上的衍生效益
1、商務(wù)不失舒適的形象與設(shè)計
2、長遠視角基礎(chǔ)配置硬件設(shè)施
3、無縫鏈接物業(yè)服務(wù)全維要點
4、延深經(jīng)營的配套設(shè)施與服務(wù)
5、健康有序的空間環(huán)境與綠化
場景落地：10個客群服務(wù)提升（AI智能訪客識別系統(tǒng)、商圈大會員系統(tǒng)體系、開放陽光的社群平臺、樓宇生態(tài)的平臺構(gòu)建、商寫白領(lǐng)睡眠太空艙、微致精選的深夜食堂、多樣門類的樓宇托管、可視直觀的環(huán)評守護、商寫圈屋公益微課堂、創(chuàng)意溫馨的客關(guān)維護）
案例分析：商寫樓宇投資判斷的10個關(guān)鍵要素
課程導(dǎo)解：學(xué)習(xí)商寫辦公樓宇租賃市場基本術(shù)語，了解深圳超級建筑【商寫】進化過程

第六講：【品牌戰(zhàn)略破局】商寫資產(chǎn)上的品牌打造與產(chǎn)品營銷
課程導(dǎo)入：客戶投資置業(yè)分析（個人置業(yè)的5個投資維度、公司置業(yè)的6個維度）
商寫物業(yè)的市場趨勢：建筑創(chuàng)新、綠色環(huán)保、人性人文、智能科技、公寓商寫
一、商寫品牌的18個營銷戰(zhàn)術(shù)
案例解讀：差異化市場營銷、品牌賣點致勝營銷、先入為主的營銷等18個營銷戰(zhàn)術(shù)
二、商寫樓宇的名片戰(zhàn)略
1、產(chǎn)品定位暗示
2、地段優(yōu)勢傳遞
3、社區(qū)規(guī)模傳達
4、物業(yè)功能屬性
5、客戶價值迎合
四、產(chǎn)品營銷的實戰(zhàn)4步驟
第一步：商寫品牌營銷體系打造
第二步：商寫品牌創(chuàng)設(shè)
第三步：招商策劃方案制定（4大內(nèi)容）
1）招商租賃宣傳策略
2）招商市場推廣策略
3）品牌入駐先后策略
4）樓層朝向價格策略
第四步：招商租賃（4個策略）
1）推廣期——優(yōu)惠
2）出租期——強勢
3）出租期——選擇
4）取值期——價格
案例引導(dǎo)：商寫項目（深圳國際商會中心、深圳大中華國際交易廣場、福州泰禾中心、武漢萬達中心）操盤前沿實踐分析
——新質(zhì)服務(wù)力，駱駝精神=長期主義
導(dǎo)入：當前行業(yè)內(nèi)“回歸本位”的新質(zhì)服務(wù)力
1）綠城、龍湖——基礎(chǔ)服務(wù)是基本盤
2）保利、世茂——增值服務(wù)是加分盤
3）融創(chuàng)、濱江——從“小家”滿意到“大家”滿意
4）綠城、金茂——溝通，解決滿意度短板
5）綠城、永威——員工是業(yè)主滿意的第一觸點
6）萬科、睿海——軟硬件升維服務(wù)滿意

第七講：【客戶運營策略】商寫物業(yè)資產(chǎn)風(fēng)險評估數(shù)據(jù)體系
現(xiàn)象：商業(yè)寫字樓盈利模式與投資分析（SOHO中國案例等）
一、租客運營風(fēng)險
評估數(shù)據(jù)：合同到期、續(xù)租盤點、退租預(yù)警、空置分析、年計租率、競品監(jiān)測、現(xiàn)金監(jiān)測
二、租客數(shù)據(jù)問題：4大雷區(qū)
1、數(shù)據(jù)滯后：實時性不足，未同步
2、數(shù)據(jù)失真：缺失或出錯、有偏差
3、數(shù)據(jù)打架：前后不一致，邏輯不暢
4、數(shù)據(jù)骨島：橫向不拉通，縱向不穿透
案例解讀：以客戶為中心，讓品質(zhì)時代的服務(wù)力真正兌現(xiàn)

第八講：【精細品控行動】資產(chǎn)維度上的運營賦能
課程導(dǎo)入：商寫物業(yè)“精細化運營”的現(xiàn)實必要性、雙重性、一體化、責(zé)任與定位
一、商寫樓宇“品控精細化”的5個范疇
1、工程精細化
2、客服精細化
3、物業(yè)精細化
4、安全精細化
5、供方精細化
對標案例1：品質(zhì)對標到底不是簡單模仿？胖東來
對標案例2：讓服務(wù)在投訴中走向新完美？萬科物業(yè)
對標案例3：面向客戶的服務(wù)從哪里開始？海底撈
對標案例4：品質(zhì)體驗上的量化與顯化
對標案例5：品質(zhì)的實戰(zhàn)型結(jié)構(gòu)思維：定位+歸位
二、聚焦“客戶心聲”的商寫運營品質(zhì)場景提升
1、讓觸點上的“有形服務(wù)”精細化
2、讓痛點上的“場景體驗”精細化
3、沉浸式服務(wù)呈現(xiàn)“*關(guān)鍵時刻”
4、啄木鳥精細化品質(zhì)場景執(zhí)行管理
三、商寫樓宇物業(yè)“精細化管理”案例場景分享
24個應(yīng)用場景及品控案例展示

總結(jié)：商寫物業(yè)的10個實踐
1、商寫租戶關(guān)系維護，高端寫字樓物管新課題
2、高端寫字樓“客戶關(guān)懷”的解析與應(yīng)用
3、超高層商寫物業(yè)建筑的運管要點
4、現(xiàn)代商寫物業(yè)“第五空間”創(chuàng)意探索
5、海因里希法則對標商寫物業(yè)時的實踐應(yīng)用與創(chuàng)新指導(dǎo)
6、商寫物業(yè)項目負責(zé)人-安全管理關(guān)注點與新?lián)?br /> 7、城市綜合體商寫物業(yè)管理的多樣化分析
8、現(xiàn)代城市商務(wù)區(qū)商寫樓宇高空墜物治理之策
9、論城市綜合體的物業(yè)管理上的運營價值
10、淺談城市立體物業(yè)的物業(yè)管理運營特色
---未來商寫物業(yè)資產(chǎn)運營的前沿理念：標準化、信息化、數(shù)字化、智能化、智慧化、數(shù)智化。

物業(yè)資產(chǎn)運營培訓(xùn)