《一線網(wǎng)點實戰(zhàn)系列課程》課程總綱
發(fā)布時間:2019-07-13 10:10:41
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課程描述INTRODUCTION
一線網(wǎng)點實戰(zhàn)課程
培訓(xùn)講師：王恪
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：12天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
一線網(wǎng)點實戰(zhàn)課程
《一線網(wǎng)點實戰(zhàn)系列課程》課程總綱
【管理篇】
第一課 《網(wǎng)點精細(xì)化管理務(wù)實》
1.網(wǎng)點管理問題
1.1網(wǎng)點經(jīng)營管理漏洞
2.網(wǎng)點精細(xì)化營銷管理的三個核心
3.網(wǎng)點及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人經(jīng)營定位
4.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人營銷管理的五個善于
4.1網(wǎng)點負(fù)責(zé)人如何開展現(xiàn)場培訓(xùn)？
4.1.1網(wǎng)點負(fù)責(zé)人現(xiàn)場培訓(xùn)的三個要點
案例：開500還是開1000？
4.2網(wǎng)點負(fù)責(zé)人服務(wù)員工的具體操作？
案例：后臺對前臺的產(chǎn)品營銷支持工具
案例：務(wù)實的晨會管理流程
4.3網(wǎng)點負(fù)責(zé)人如何因地制宜開展?fàn)I銷？
案例：一個小流程，增收50萬
案例：BH支行POS機(jī)營銷案例
案例：YH支行3000萬保險營銷案例
4.4網(wǎng)點負(fù)責(zé)人如何制定組織營銷流程？
案例：BH支行電子銀行落地營銷流程
案例：網(wǎng)點信用卡推薦營銷流程
4.5網(wǎng)點負(fù)責(zé)人如何發(fā)揮員工之長？
案例：老員是個“寶”
5.產(chǎn)品是穩(wěn)定和提升客戶的關(guān)健
案例：BH支行穩(wěn)定和提升客戶的操作
6.守住存量，方能開拓
6.1如何推動全員客戶營銷？
6.2如何發(fā)揮柜員在全員營銷中的作用？
案例：柜員推薦組織營銷流程
6.3老客戶的貢獻(xiàn)
7.階段性營銷策略
案例1：BH支行階段性營銷實例
案例2：YH支行千元營銷計劃
8.民俗學(xué)科與客戶維護(hù)
案例：家居風(fēng)水與客戶維護(hù)
9.多想方法，少找理由
案例：TJ支行保本理財產(chǎn)品營銷實例
10.上有千條錢，下面一根針
10.1成為一名合格管理者的必備條件
第二課 《網(wǎng)點全員績效量化考核臺賬操作與應(yīng)用》
1.績效考核的基本原則：
2.考核臺賬的架構(gòu)與考核原理
3.員工個人產(chǎn)品營銷量化臺賬
3.1臺賬考核指標(biāo)的設(shè)置
3.2營銷臺賬的業(yè)績統(tǒng)計
4.業(yè)務(wù)量量化考核臺賬
4.1業(yè)務(wù)量每日級差考核方法
4.2考核級差的參數(shù)調(diào)整
案例：SL支行業(yè)務(wù)量每日級差考核提升員工業(yè)務(wù)量應(yīng)用
5.內(nèi)控服務(wù)等管理事項在考核臺賬中的量化考核應(yīng)用
5.1內(nèi)控管理量化考核操作
5.2服務(wù)管理量化考核操作
5.3勞動紀(jì)律量化考核操作
5.4其它管理事項的量化考核操作
6.參數(shù)表的調(diào)整與應(yīng)用
6.1參數(shù)表是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人工作意志的體現(xiàn)
6.2參數(shù)表的具體應(yīng)用
6.3參數(shù)表的分值設(shè)定原則
案例：SL支行理財產(chǎn)品銷售快速轉(zhuǎn)換實例
案例：電子銀行和信用卡捆綁營銷的應(yīng)用
案例：重點產(chǎn)品營銷調(diào)整應(yīng)用
案例：階段性營銷應(yīng)用
7.員工績效分配表
7.1績效分配表的分配原理
7.2某支行績效分配表的數(shù)據(jù)展示
案例：YH支行低效員工的變化
8.儲蓄存款考核策略
8.1 儲蓄存款考核統(tǒng)計的難題
案例：YH支行儲蓄存款考核實例
9、員工考核業(yè)績的統(tǒng)計方法
9.1臺賬如何管理和錄入
9.2員工配套每日業(yè)績統(tǒng)計表應(yīng)用
10.其它考核注意事項
10.1如何設(shè)置內(nèi)外員工的利益分潤
10.2考核注意事項
10.3每月考核總結(jié)要點
11.采用本套臺賬后的應(yīng)用效果分析
案例：BH支行經(jīng)營實效分析
案例：YH支行經(jīng)營實效分析
案例：TJ支行經(jīng)營實效分析
營 銷 篇
第三課 《實用產(chǎn)品組織營銷策略》
一.銀行理財產(chǎn)品營銷策略
1.理財產(chǎn)品營銷激勵方案
2.各類理財產(chǎn)品營銷工具和話述
案例：《4.9%>5%》
3.網(wǎng)點理財產(chǎn)品組織營銷流程
4.理財產(chǎn)品銷售風(fēng)險把控
二.代理保險組織營銷策略
1.保險全員營銷考核激機(jī)制
2.購買人壽保險的四大理由及營銷話述
3.銀行保險營銷技巧
案例：保險顧問式銷售案例話述
4.人生保險需求分析
5.保險理財沙龍集中營銷流程
案例：某健康險營銷PPT
6保險營銷宣傳方案設(shè)計
7.克服保險銷售的心里障礙
三.開放式基金及定投營銷策略
1.基金營銷話述
案例：基金營銷六步曲
2.基金定投營銷話述
案例：那種薪水發(fā)的多
3.基金定投組合
4.當(dāng)前市場適合的基金類型
五.電子銀行產(chǎn)品營銷流程
1.硬件配置擺放
2.考核激勵機(jī)制
3.外圍激活流程
案例：BH支行電子銀行營銷實例
六.信用卡推薦營銷流程
案例：TJ支行信用卡營銷流程
十.存款增存營銷策略
1.如何規(guī)避存款考核漏洞？
2.如何提高柜員攬存開口率？
3.柜面有效攬存話述
4.適合攬存的金融產(chǎn)品
第四課 《存量客戶提升與廳堂營銷宣傳策略》
一.存量客戶精耕細(xì)作的提前
1.1守住存量，方能開拓
1.2建立公平公正的員工績效量化考核臺賬
1.3建立全員組織營銷流程
二.精耕細(xì)作的具體操作
1.實用的客戶分類方法
2.柜面推薦營銷流程及工具
2.短信營銷分類及有效編輯話述
4.電話營銷話述
5.客戶約見
6.建立產(chǎn)品營銷臺賬
案例：TJ支行理財經(jīng)理營銷臺賬操作展示
案例：YH支行保險營銷臺賬操作展示
三.網(wǎng)點宣傳營銷策略
1.宣傳版報設(shè)計制作
1.1吸人眼球?qū)嵱冒鎴笤O(shè)計
2.窗口臺簽設(shè)計
2.1方便柜員的營銷臺簽設(shè)計
案例：TJ支行板報與臺簽宣傳營銷實例
3.柜員一句話營銷話述
4.微信公眾號營銷
5.電視PPT的營銷應(yīng)用
6.網(wǎng)點名片設(shè)計
7.宣講手冊設(shè)計
8.熒光板宣傳營銷設(shè)計
9.批發(fā)市場宣傳營銷
第五課 《主題沙龍與廳堂微沙龍》
1.理財沙龍的三個“集中”原則
2.客戶準(zhǔn)備
2.1客戶篩選與邀約流程
2.3短信和電話邀約話述
2.4邀請函制作模版
3.會場準(zhǔn)備
3.1會場必要的硬件設(shè)施
3.2現(xiàn)場服務(wù)人員工作安排
3.3適當(dāng)?shù)亩Y品安排
4.課件準(zhǔn)備
4.1開場白話述與串辭
4.2吸引客戶的課件制作與設(shè)計
案例：某健康險宣講PPT課件
4.3通俗易懂的產(chǎn)品分析課件
案例：家居風(fēng)水與投資理財
5.娛樂準(zhǔn)備
5.1抽獎軟件的應(yīng)用與操作
5.2適合理財沙龍的互動游戲
6.簽單準(zhǔn)備
6.1簽單環(huán)節(jié)注意事項
6.2現(xiàn)場促成流程與話述
7.追蹤準(zhǔn)備
7.1*追蹤時間
7.2追蹤話述
8.理財沙龍注意事項
8.1上門理財沙龍
案例：BJ支行與高端幼兒園合作理財沙龍
9.廳堂微沙龍組織流程技巧與話述
9.1廳堂微沙龍的特點
9.2適合廳堂微沙龍的主題
9.3廳堂微沙龍實施步驟
9.4廳堂微沙龍話述
案例：某網(wǎng)點大堂經(jīng)理微沙龍視頻
10.BJ支行、TJ支行歷次理財沙龍活動現(xiàn)場展示
內(nèi) 控 篇
第六課 《網(wǎng)點內(nèi)控管理務(wù)實》
1.內(nèi)控管理是銀行經(jīng)營管理不可缺管的一環(huán)
1.1網(wǎng)點精細(xì)化管理的三事件
1.2內(nèi)控與銷售關(guān)系
1.3內(nèi)控管理重要性
案例：強(qiáng)調(diào)銷售輕制度，行長記過又免職
2.內(nèi)控管理在員工績效考核中的應(yīng)用
2.1概蓋內(nèi)控、營銷和服務(wù)的全面網(wǎng)點員工績效量化考核臺賬的簡介
案例：某支行員工綜合績效考核分配臺賬
2.2網(wǎng)點內(nèi)控量化管理方案
案例：某支行內(nèi)控考核方案確保連續(xù)10個月未出現(xiàn)任何差錯事件
3.網(wǎng)點內(nèi)部權(quán)力制衡機(jī)制
3.1如何發(fā)揮內(nèi)控主管的制約作用
案例：“不聽話”的現(xiàn)場主管
3.2如何看待上級行的檢查？
4.如何做好內(nèi)控檢查？
案例：方便實用全面的檢查記錄表
5.如何開展有效的規(guī)章制度學(xué)習(xí)？
案例：制度學(xué)習(xí)走形式，引發(fā)風(fēng)險成必然
5.1如何在晨會中開展有效的內(nèi)控學(xué)習(xí)？
5.2如何在周例會中開展有效的內(nèi)控學(xué)習(xí)？
6、駐點人員管理
6.1駐點人員風(fēng)險點
案例：某公司駐點員工違規(guī)事件
6.2如何管理好駐點人員？
6.為什么要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度？
案例：規(guī)章執(zhí)行不到位，基層網(wǎng)點釀案件
7.侵害員工利益“罪”不可恕
案例：收回績效用營銷，網(wǎng)點主任被舉報
思考：營銷必須請客送禮嗎？
第七課 《銀行網(wǎng)點柜面內(nèi)控合規(guī)操作風(fēng)險防控》
注：本課程多達(dá)50多個一線操作風(fēng)險案例分析，詳見《網(wǎng)點柜面合規(guī)操作風(fēng)險防控》精品課綱
1、合規(guī)操作風(fēng)險概念
1)操作風(fēng)險的概念與特點
2)操作風(fēng)險的七種具體事件
3)什么是柜面操作風(fēng)險？
4)柜面操作風(fēng)險主要表現(xiàn)形式
2、柜面操作風(fēng)險防控
1)柜員職責(zé)定位
2)柜面操作風(fēng)險主要有那些？
3)現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯管理與防范
4)抹賬業(yè)務(wù)風(fēng)險防范及案例分析
5)外部欺詐風(fēng)險案例分析
6)空白重要憑證管理及案例分析
7)員工侵占客戶資金及盜取庫款案例分析
8)“飛單”風(fēng)險防范及案例分析
9)員工參與非法集資風(fēng)險防范及案例分析
10)違規(guī)擔(dān)保風(fēng)險和印章管理及案例分析
11)銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險防范案例分析
12)電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險防范及案例分析
13)對公開戶及印鑒片管理風(fēng)險案例分析
14)自助設(shè)備操作風(fēng)險防范及案例分析
15)掛失及查凍扣業(yè)務(wù)風(fēng)險案例分析
16)票據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險防范案例分析
17)信貸業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防控案例分析
18)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人授意員工違規(guī)操作案例分析
19)監(jiān)督檢查方法及技巧
20)銀行輿情風(fēng)險防控
21)與網(wǎng)點相關(guān)的內(nèi)控管理制度
22)員工行為動態(tài)排查
3、主要零售產(chǎn)品合規(guī)銷售風(fēng)險把控
（本課針對個人產(chǎn)品較多的銀行講授，產(chǎn)品較少銀行不講本課或有選擇講授）
1)保險產(chǎn)品合規(guī)宣傳與銷售
1.1銀行保險銷售主要存在的問題
案例：銀保江湖的三大門派
2.2銀監(jiān)會銀行保險代理宣*售相關(guān)規(guī)定
2)理財產(chǎn)品合規(guī)宣傳與銷售
2.1理財產(chǎn)宣傳營銷中主要存在的問題
案例：理財產(chǎn)品違規(guī)賣，客戶虧損訴銀行
2.2銀監(jiān)會銀行理財產(chǎn)品銷售的相關(guān)規(guī)定
3)開放式基金合規(guī)宣傳與銷售
3.1基金銷售中主要存在的問題
3.2銀監(jiān)會證券投資基金銷售規(guī)定
4)營銷合規(guī)宣傳
4.1短信發(fā)送注意事項
案例：短信一發(fā)，行長免職
第八課 《銀行商業(yè)賄賂案例警示》
1、銀行商業(yè)賄賂案件的主要特點
2、層出不窮的銀行商業(yè)賄賂案
案例：14個商業(yè)賄賂案例集
3、商業(yè)賄賂的相關(guān)法律概念
3.1刑法中涉及商業(yè)賄賂的八個罪名
3.2受賄罪與非罪的主要區(qū)別
3.3受賄罪與非罪的界限
3.4國家工作人員與非國家工作人員的區(qū)別
3.4國有銀行管理人員受賄后主體認(rèn)定
4、銀行商業(yè)賄賂主要涉案人員與業(yè)務(wù)領(lǐng)域
4.1主要涉案人員分布情況
4.2主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域分布情況
4.3貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域受賄的主要環(huán)節(jié)
5、7個問題剖析商業(yè)賄賂案例
6、銀行商業(yè)賄賂案件的特點歸納
7、違規(guī)違紀(jì)成本
案例：某總行員工受賄判死刑
8、珍惜職業(yè)生涯，廉潔從業(yè)
服 務(wù) 篇
第九課 《網(wǎng)點服務(wù)與員工心態(tài)管理》
一、網(wǎng)點服務(wù)管理
1.服務(wù)管理的誤區(qū)
2.廳堂服務(wù)管理
2.1大堂經(jīng)理外圍管理職責(zé)
2.2客戶產(chǎn)生不滿的原因
2.3處理客戶投訴的原則
2.4平息客戶投訴或不滿七步法
3.柜面服務(wù)管理
3.1柜面服務(wù)經(jīng)常遇到的問題
3.2員工冷服務(wù)的心態(tài)分析
3.3緩解客戶長時間等侯的方法
服務(wù)案例：對不起，讓您久等了
4.客戶購買產(chǎn)品糾紛處理
4.1客戶產(chǎn)品糾紛產(chǎn)生原因
4.2如何解決客戶產(chǎn)品糾紛
5.細(xì)節(jié)中關(guān)注輿情
二、網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
1.標(biāo)準(zhǔn)化歡樂晨會
2.廳堂服務(wù)動線管理
3.崗位聯(lián)動管理
4.員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀
6.1標(biāo)準(zhǔn)著裝
6.2儀容儀表
6.3行為舉止
6.4儀態(tài)禮儀
三、員工心態(tài)管理
1.工作壓力主要來自哪里？
2.舒緩工作壓力的方法
2.1我的減壓方法
2.2通用的時間管理四像限
3.員工心態(tài)管理
3.1如何看待工作回報
情景案例：《三個女人論工作》
4.網(wǎng)點經(jīng)營管理心態(tài)
5.系統(tǒng)化管理，人性化操作
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
6.陽光心態(tài)管理小結(jié)
第十課 《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷管理務(wù)實》
1大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)四個步驟詳解
1.選撥流程
2.培訓(xùn)內(nèi)容
3.督導(dǎo)方法
4.考核機(jī)制
2銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀演練
1.標(biāo)準(zhǔn)著裝
2.儀容儀表
3.行為舉止
4.儀態(tài)禮儀
3大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.大堂經(jīng)理四大職責(zé)解析：廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、接觸營銷、客戶維護(hù)
2.大堂經(jīng)理工作規(guī)范：
（1）網(wǎng)點服務(wù)管理細(xì)節(jié)要求
（2）禮儀規(guī)范要求
（3）識別引導(dǎo)流程
（4）廳堂動線管理
（5）大堂經(jīng)理服務(wù)過程的九個嚴(yán)禁
4如何提升網(wǎng)點服務(wù)
1.網(wǎng)點服務(wù)管理
（1）服務(wù)管理的誤區(qū)
（2）廳堂服務(wù)管理
（3）柜面服務(wù)管理
（4）客戶購買產(chǎn)品糾紛處理
（5）細(xì)節(jié)中關(guān)注輿情
2.員工心態(tài)管理
（1）工作壓力主要來自哪里？
（2）舒緩工作壓力的方法
（3）員工心態(tài)管理
（4）網(wǎng)點經(jīng)營管理心態(tài)
（5）系統(tǒng)化管理，人性化操作
（6）多想方法，少找理由
5如何開展廳堂營銷
1.廳堂宣傳營銷策略
2.封閉式提問營銷案例《開500還是開1000》
3.營銷案例《4.9%>5%》
4.案例：電子銀行產(chǎn)品落地銷售流程
5.成功舉辦理財沙龍的六項準(zhǔn)備
6.廳堂微沙龍
7.營銷工具使用
8.民俗學(xué)科與客戶維護(hù)
6如何進(jìn)行客戶維護(hù)
1.如何進(jìn)行客戶分類
2.柜面推薦營銷流程
3.短信營銷話述
4.電話營銷話述
5.客戶約見
6.如何建立實用產(chǎn)品營銷統(tǒng)計臺賬
7大堂經(jīng)理評份考核
1.大堂經(jīng)理掛鉤考核那些指標(biāo)
2.考核指標(biāo)權(quán)重分值量化設(shè)定參考
3.實用大堂經(jīng)理綜合量化考核臺賬模版操作與應(yīng)用
4.考核注意事項
5.網(wǎng)點員工績效量化考核臺賬對大堂經(jīng)理的考核應(yīng)用
第十一課《銀行基礎(chǔ)知識及產(chǎn)品簡介》
一、銀行基礎(chǔ)知識
1.銀行的起源與發(fā)展
2.中國銀行業(yè)概況
3.*利率政策
4.商業(yè)銀行的基本職能
5.銀行經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險銀行
6.和銀行相關(guān)的法律法規(guī)
二、銀行主要產(chǎn)品介紹
1.存款業(yè)務(wù)
2.貸款業(yè)務(wù)
3.資金業(yè)務(wù)
4.結(jié)算業(yè)務(wù)
5.銀行卡業(yè)務(wù)
6.理財產(chǎn)品
7.代理業(yè)務(wù)（保險、基金、貴金屬）
9.電子銀行
第十二課 《新員工標(biāo)準(zhǔn)化操作技能輔導(dǎo)》
一、標(biāo)準(zhǔn)化柜臺操作
1.各種機(jī)具的擺放位置（顯示器、鍵盤、刷卡器、讀卡器、密碼器、打印機(jī)、點鈔機(jī)、扎把機(jī)、憑證拍照攝像頭、掃描儀、自動用印機(jī)）
2.正確的左右手分工操作技巧（左手操作、右手操作、左右手配合操作）
二、點鈔技巧
1.單指單張
1.1標(biāo)準(zhǔn)點鈔手法訓(xùn)練
1.2如何快速手工扎把
1.3一般點鈔競賽規(guī)則
1.4競賽機(jī)具擺放，從操作流程中節(jié)省時間？
1.5后續(xù)訓(xùn)練每日督導(dǎo)方法
2、機(jī)器點鈔
2.1左右手機(jī)點扎把流程
2.2快速機(jī)點與扎把技巧
2.3一般機(jī)點競賽規(guī)則
2.4手工點鈔和機(jī)器復(fù)點快速流程
2.5后續(xù)訓(xùn)練每日督導(dǎo)方法
三、微機(jī)錄入
1.數(shù)字錄入
1.1正確的數(shù)字錄入指法
1.2數(shù)字錄入訓(xùn)練方法
1.3一般百張傳票競賽規(guī)則
1.4后續(xù)訓(xùn)練每日督導(dǎo)方法
2、漢字錄入
2.1正確的錄入指法
2.2五筆錄入法
2.2漢字錄入競賽規(guī)則
2.3后續(xù)訓(xùn)練每日督導(dǎo)方法
四、人民幣防偽識別
1.人民幣發(fā)行史、假幣類型
2.第五套人民幣防偽特征
3.人民幣真?zhèn)巫R別方法
4.假幣收繳方法
5.殘缺人民幣兌換標(biāo)準(zhǔn)
五、各類開戶證件防偽識別
1.二代臨時身份證防偽
2.軍人證件防偽
3.其他證件防偽
一線網(wǎng)點實戰(zhàn)課程
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