職業(yè)服務(wù)營銷人員的“八項修煉
發(fā)布時間:2025-02-09 00:14:48
講師：陳步峰 瀏覽次數(shù)：2631
課程描述INTRODUCTION
市場營銷職業(yè)規(guī)劃課程內(nèi)容：
第一項修煉：悟--明晰定位 演好角色
第二項修煉：覺--強化意識 提高自覺
第三項修煉：看--察顏觀色 破譯需求
第四項修煉：聽--尊重謙恭 信息暢通
第*：說--提升話術(shù) 共振共鳴
第六項修煉：動--因您而變 為您而動
第七項修煉：笑--傳遞關(guān)愛 贏得青睞
第八項修煉：樂--情感共鳴 和諧共贏
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 市場經(jīng)理
培訓講師：陳步峰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
市場營銷職業(yè)規(guī)劃課程背景
四流服務(wù)員總也弄不清也不知如何讓顧客滿意
三流服務(wù)人員清楚為何不滿意，但不知如何讓其滿意
二流服務(wù)人員清楚不滿原因，有辦法讓其滿意忠誠！
*服務(wù)人員能及時有效捕捉信息預(yù)測滿足需求，文化共鳴和諧共贏，創(chuàng)造典范經(jīng)驗，成為高度職業(yè)化的、顧客和社會青睞的服務(wù)品牌和文化使者。
從四流到*，看似只有"一字之差"，結(jié)果卻是"天壤之別"！
那么，您又是幾流服務(wù)人員呢？您的職業(yè)化程度如何？
忠誠的顧客是一線員工創(chuàng)造的，一線員工是需要持續(xù)修煉的。訓練有素富有魅力的職業(yè)服務(wù)營銷員才能生活得更有尊嚴，才有可能成為顧客尊重的顧問伙伴，才有可能成為高績效的核心員工服務(wù)品牌，才有可能擔當提升形象傳播文化的形象大使的重任。同時高度職業(yè)化隊伍是一個單位的競爭力的保證和標志。一個新時代的職業(yè)服務(wù)營銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？應(yīng)該加強那些修煉呢？
本課程將從文化和顧客的視覺與您探討職業(yè)服務(wù)營銷員是如何煉成的？
悟、覺、看，聽，笑，說，動、樂，八套獨門手法組合出擊，相得益彰，全面打造贏得顧客青睞的高度職業(yè)化的五星級的服務(wù)人員！
營銷經(jīng)理、客服經(jīng)理、內(nèi)部服務(wù)講師、全體員工
--提升職業(yè)化水平，實現(xiàn)游擊隊向正規(guī)軍的跨越
--有效提升員工的文化悟性服務(wù)自覺，激發(fā)主動用心服務(wù)的動力能力；
--掌握"悟""覺""看"、"聽"、"笑"、"說"、"動""樂"專業(yè)服務(wù)營銷技能
--提高"化怨為機"的服務(wù)藝術(shù)，善于平息不滿 和諧內(nèi)外關(guān)系；
--破解贏得忠誠的"秘籍"，積極創(chuàng)造顧客忠誠；
--善于自我調(diào)節(jié)，釋放壓力，提升快樂服務(wù)的能力和智慧
--培養(yǎng)傳播展示公司文化的文化使者、服務(wù)明星和促進文化深植的服務(wù)文化內(nèi)訓師。
市場營銷職業(yè)規(guī)劃課程內(nèi)容：
第一項修煉：悟--明晰定位 演好角色
第二項修煉：覺--強化意識 提高自覺
第三項修煉：看--察顏觀色 破譯需求
第四項修煉：聽--尊重謙恭 信息暢通
第*：說--提升話術(shù) 共振共鳴
第六項修煉：動--因您而變 為您而動
第七項修煉：笑--傳遞關(guān)愛 贏得青睞
第八項修煉：樂--情感共鳴 和諧共贏
市場營銷職業(yè)規(guī)劃第一項修煉：悟--感悟文化提升品位，明晰定位演好角色
--以文化之眼顧客之心審視反思服務(wù)行為
①服務(wù)經(jīng)濟時代"雙五特征"和應(yīng)確立的五大理念
②因文化而有魅力的九大理由；
③文化自覺的八大要點
④文化定位的九大思考?
⑤公司文化定位的五大境界?
⑥職業(yè)服務(wù)人的五大角色
⑦文化使者的五個須知
⑧職業(yè)服務(wù)人的九大人格魅力
⑨經(jīng)營服務(wù)的首要問題--五必懂
⑩ 創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大"秘籍"
市場營銷職業(yè)規(guī)劃第二項修煉：覺--強化服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺
--著力提升主動用心用情用智服務(wù)的動力能力
①服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基石
②尊重服務(wù)顧客的"三大紀律八項注意"
③"顧客永遠正確"的五大鐵律、理由、原則
④應(yīng)確立的服務(wù)文化定式
⑤服務(wù)的五個層次
⑥用心服務(wù)的五大要素，
⑦用情服務(wù)的十大亮點
⑧應(yīng)強化的十大服務(wù)意識
⑨優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大境界
市場營銷職業(yè)規(guī)劃第三項修煉： 看：察顏觀色 破譯需求 有的放矢投其所好
--努力發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點 及時替換服務(wù)"短板
①察顏觀色四項基本原則
②觀察顧客的九個角度：
③顧客的九種表情判斷
④顧客的五種需求和八個關(guān)注點：
⑤說服六種難以說服顧客的秘訣
⑥機會與需求的關(guān)系：
實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
市場營銷職業(yè)規(guī)劃第四項修煉：聽：尊重謙恭信息暢通；
開門納諫聞過而動
--用心靈傾聽顧客心聲 及時提升服務(wù)水平
傾聽的五大利好
傾聽的三大原則
傾聽的五個層次
傾聽的三個步驟
傾聽的六項要求
傾聽過程中避免使用的言語
接聽電話的8項要求
市場營銷職業(yè)規(guī)劃第*：說--提升話術(shù)，共振共鳴
--用顧客喜歡的方式去說
1、語言藝術(shù)的四大潤滑劑、五大技巧
2、語言藝術(shù)的"十項修煉"
3、語言文明的八大要素、九項注意
4、"十字"文明用語的十種用法
5、常用服務(wù)用語
6、寒暄的六種類型五項注意
7、贊美的六大利好、五大原則、四大禁忌、六大技能六大方法
8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八項注意和十五種方法
市場營銷職業(yè)規(guī)劃第六項修煉：動-肢體語言展示風度，迅速反應(yīng)馬上行動
--因您而變?yōu)槟鴦?/span>
①優(yōu)雅文明行為的"十項修煉"
②令人不悅的八個舉止動作 十個不良習慣
③良好風貌的十大要素
④職業(yè)形象五美風范
⑤姿態(tài)美的五大亮點
⑥六種頭部姿勢的含義
⑦十八種手勢顯示的意思
⑧表情運用中的六大禁忌
⑨如何讓您的眼神表情為您的公關(guān)服務(wù)加分增值
市場營銷職業(yè)規(guī)劃第七項修煉：笑--傳遞友善關(guān)愛，贏得顧客青睞
--打動心扉的通用語言
①微笑的六大魅力
②影響微笑的五大障礙--誰偷走了你的微笑
③防止微笑丟失的六項技能
④微笑四要四不要
⑤微笑訓練：三結(jié)合
市場營銷職業(yè)規(guī)劃第八項修煉：樂--創(chuàng)造快樂環(huán)境 營造團隊合作氛圍
--情感共鳴和諧共贏
1、營造團隊快樂文化，讓員工更有活力的十大要點；
2、快樂服務(wù)六大表現(xiàn)和六大內(nèi)涵特征
3、不快樂的九大病毒
4、快樂服務(wù)的六大意義、理由
5、快樂服務(wù)的五大基礎(chǔ)、五大層次、
6、快樂服務(wù)的九大心靈智慧
7、"心靈盤點"的五大原則和五大技術(shù)；
8、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大陽光心態(tài)
9、如何提高團隊成員的歸屬感和主人翁意識？
10、如何才能有效地處理團隊中的抱怨？
11、如何提升團隊凝聚力
13、如何提升團隊互補服務(wù)的效益
市場營銷職業(yè)規(guī)劃培訓師介紹：
中國服務(wù)文化研究會會長，
服務(wù)文化新科學開創(chuàng)者，
中國酒店管理協(xié)會副理事長，
多所院校特聘教授，多家企業(yè)文化顧問。
中國十大公關(guān)人物。
*青年文明號組織策劃者，
服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗在中南海作報告，受到朱镕基接見。
一、自知之明---
文化定位：文化使者 專家顧問。
服務(wù)理念：專業(yè)專注快樂服務(wù)，成就顧客和諧多贏。
培訓對象：中高層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部講師
培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射 共享共贏
終生只做服務(wù)文化研究建設(shè)傳播一件事
1、專注探尋開創(chuàng)服務(wù)文化科學體系，提出服務(wù)文化概念和系列前瞻觀點
2、聚焦于客戶的挑戰(zhàn)訴求，提供完美服務(wù)方案，
研發(fā)文化系列課程， 提供可選擇的菜單
3、發(fā)表400篇文章，獨創(chuàng)十二部專著，提供培訓教材，發(fā)展服務(wù)文化科學
4、智力服務(wù)數(shù)百企業(yè)，指導推進企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)
5、點評提升推廣服務(wù)品牌， 發(fā)揮典型示范作用
6、文化使者奔走呼號，撞擊互動提升 致力于服務(wù)文化星火燎原
服務(wù)文化系列培訓菜單
① 《服務(wù)文化決勝未來！》
② 《快樂服務(wù)的美德智慧》
③ 《建設(shè)感恩文化 創(chuàng)建和諧家園》
④ 《強化服務(wù)文化自覺 提升服務(wù)品位效益》
⑤ 《職業(yè)服務(wù)營銷人員的“八項修煉” 》
⑥ 《內(nèi)訓師、文化師的九項修煉》
⑦ 《職業(yè)服務(wù)人的有效溝通》
⑧ 《修煉服務(wù)禮儀 規(guī)范科學服務(wù)》
⑨ 《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造 》
⑩ 《 “化怨為機、化訴為利”的服務(wù)藝術(shù)》
11 《服務(wù)文化深植與推廣》
12 《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》
13 《國外文化建設(shè)的經(jīng)驗特點啟示》
三、獨創(chuàng)十二部專著， 填補空白提供培訓教材；
發(fā)表400篇文章，繁榮發(fā)展服務(wù)文化新科學
填補學術(shù)空白，在百余家媒體網(wǎng)站發(fā)表文章400余篇，《公關(guān)世界》《中外企業(yè)文化》中國電力報、中國冶金報、《中國有色金屬》、《金融學報》《管理智慧》《餐飲世界》《經(jīng)營管理者》等多家媒體網(wǎng)站開辟服務(wù)文化專欄或作專題介紹?！镀髽I(yè)文明》雜志出版《*策劃----服務(wù)文化制勝》和《企業(yè)轉(zhuǎn)型》專刊。獨創(chuàng)十二部專著，為客戶提供自學和培訓教材?！斗?wù)文化決勝未來》和《快樂服務(wù)的心靈智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等專著已經(jīng)被建設(shè)部、建總行、工總行、國網(wǎng)公司、上汽集團、東風二汽、中石油、中國電信、中國全聚德、北京公交、威商銀行、常州建設(shè)局房管局、河北財險等多家行業(yè)單位作為培訓教材。
四、智力服務(wù)數(shù)百企業(yè)，指導推進企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)
咨詢設(shè)計組織策劃訓練，解疑釋惑指點迷津，撞擊反射點評提升。
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/7502.html
