隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和擴(kuò)張，IT技術(shù)和自動(dòng)化系統(tǒng)在企業(yè)中的地位日益凸顯。如何構(gòu)建一支高效、有組織的一線IT支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成為解決IT故障和問(wèn)題的關(guān)鍵。
背景及現(xiàn)狀分析
當(dāng)前，公司員工在面對(duì)IT問(wèn)題時(shí)常常感到無(wú)助和困惑。他們不清楚如何尋求幫助，而且往往在解決問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間。重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題和服務(wù)故障缺乏有效的解決策略，導(dǎo)致IT服務(wù)人員陷入重復(fù)性工作的困境。這種情況不僅影響了業(yè)務(wù)部門的運(yùn)營(yíng)效率，也削弱了IT部門與業(yè)務(wù)部門之間的信任和合作。
IT部門的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
IT部副總裁及其團(tuán)隊(duì)正面臨著巨大的壓力。他們不僅要為全北美洲的企業(yè)客戶提供IT支持服務(wù)，還要努力理解業(yè)務(wù)需求，并構(gòu)建一個(gè)以業(yè)務(wù)為中心的IT服務(wù)文化。CIO的愿景是打造一個(gè)“一站式”的IT服務(wù)店鋪，通過(guò)單一聯(lián)系點(diǎn)解決所有與IT相關(guān)的問(wèn)題。
服務(wù)優(yōu)化措施
為達(dá)成這一目標(biāo)，可采取以下措施：
1. 設(shè)立單一聯(lián)系點(diǎn)：減少服務(wù)故障時(shí)的溝通成本，業(yè)務(wù)人員可直接與IT技術(shù)服務(wù)人員聯(lián)系。
2. 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)：使IT服務(wù)人員能夠掌握所有配置信息，更有效地使用配置項(xiàng)資源。
3. 服務(wù)臺(tái)記錄：對(duì)所有IT用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求、故障和問(wèn)題進(jìn)行記錄，提供發(fā)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題的機(jī)制。
4. 優(yōu)化服務(wù)流程：服務(wù)臺(tái)提供結(jié)構(gòu)化的流程來(lái)安排工作優(yōu)先級(jí)，并選擇最快的恢復(fù)方式來(lái)解決故障的IT服務(wù)。
二、軟件與IT技術(shù)在企業(yè)管理中的應(yīng)用
為實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)的高效運(yùn)作，必須將企業(yè)管理與軟件深度融合。
軟件融合的企業(yè)管理設(shè)計(jì)
要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)與信息系統(tǒng)的融合設(shè)計(jì)，根據(jù)管理需求進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，包括管理的組織結(jié)構(gòu)和法人的管理結(jié)構(gòu)。流程與信息系統(tǒng)的融合也是關(guān)鍵，特別是在信息共享的環(huán)境下，需要對(duì)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。權(quán)責(zé)利體系與信息系統(tǒng)的融合也是必不可少的。
控制機(jī)制與信息系統(tǒng)的融合
企業(yè)集團(tuán)需要建立一套控制機(jī)制并與信息系統(tǒng)有機(jī)融合。例如，建立預(yù)警機(jī)制并嵌入到信息系統(tǒng)中，一旦經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生異常，軟件即刻發(fā)送預(yù)警信息到相關(guān)管理者的工作平臺(tái)，實(shí)時(shí)提醒辦事人員和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人關(guān)注并解決問(wèn)題。
三、構(gòu)建企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)管理體系的策略
企業(yè)信息化的成功離不開(kāi)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)模式、業(yè)務(wù)邏輯、信息技術(shù)架構(gòu)和平臺(tái)等多方面的支持。還需要相應(yīng)的信息管理組織去支撐業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和管理。
融合企業(yè)業(yè)務(wù)管理與IT管理
在充分理解和融合企業(yè)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)推動(dòng)企業(yè)改革與發(fā)展。建立滿足企業(yè)需求的IT基礎(chǔ)設(shè)施，快速提升企業(yè)IT能力和應(yīng)用水平。
IT運(yùn)營(yíng)管理的基本定義與原則
IT運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)作為企業(yè)集團(tuán)IT運(yùn)營(yíng)管理體系的基本指南，包括基本原則、策略、組織、流程、資源和技能管理以及體系的運(yùn)行與維護(hù)。其中，戰(zhàn)略的融合、業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系、IT項(xiàng)目視為投資等原則是核心。
構(gòu)建高效的IT運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
為確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，需保持一個(gè)熟練和專業(yè)的工作團(tuán)隊(duì)管理整個(gè)IT運(yùn)營(yíng)體系。這包括策略和規(guī)劃的管理、流程與職責(zé)的明確、技術(shù)創(chuàng)新的使用、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的遵循以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用等多個(gè)方面。
通過(guò)以上措施的落實(shí)，企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)高效、可靠的IT運(yùn)營(yíng)管理體系，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。未來(lái)的企業(yè)，在信息技術(shù)硬件和軟件的應(yīng)用方面將越來(lái)越集中，即所謂的物理集中和業(yè)務(wù)邏輯集中。在這種高度集中的模式下，信息中心的職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變，其定義也發(fā)生了變化。
從組織層面看，信息管理組織將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)中心。從IT運(yùn)作層面來(lái)看，它不再以職能為中心的管理方式，而是以流程為中心，對(duì)復(fù)雜的IT管理活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理等。其根本目標(biāo)體現(xiàn)在三個(gè)方面：提供以業(yè)務(wù)為中心的信息服務(wù)，確保服務(wù)的高質(zhì)量和低成本，同時(shí)提供的服務(wù)必須能夠準(zhǔn)確計(jì)價(jià)。
在數(shù)據(jù)管理方面，未來(lái)的企業(yè)數(shù)據(jù)管理將更加規(guī)范。數(shù)據(jù)將在企業(yè)內(nèi)僅被獲取一次，然后在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部共享。數(shù)據(jù)分布應(yīng)遵守完整性和應(yīng)用需求的原則，同時(shí)考慮數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)需求共享、網(wǎng)絡(luò)能力和數(shù)據(jù)安全等因素。還應(yīng)有一個(gè)全公司范圍的數(shù)據(jù)定義和共享機(jī)制，以及數(shù)據(jù)所有權(quán)和數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理規(guī)則。
在用戶需求方面，所有的應(yīng)用系統(tǒng)的采納或設(shè)計(jì)都必須依照用戶業(yè)務(wù)需求，并得到業(yè)務(wù)贊助人的認(rèn)可。對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有的應(yīng)用系統(tǒng)（包括軟件包）將采用一套公共的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。引進(jìn)新系統(tǒng)時(shí)，需要建立相應(yīng)的控制策略及制度，并優(yōu)先考慮國(guó)際領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)軟件包。
未來(lái)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)將更注重外部連通性，必須使外部連接更加方便。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將被廣泛應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部和對(duì)外的溝通。邏輯網(wǎng)絡(luò)將更為單一，為各互聯(lián)系統(tǒng)提供應(yīng)用和數(shù)據(jù)存取。服務(wù)水平管理、性能和容量管理、安全和方便使用管理等方面也將得到重視。
在考慮企業(yè)未來(lái)的IT管理體系時(shí)，首先需要明確的是未來(lái)企業(yè)的IT管理策略。這一策略是為了將各項(xiàng)管理職能及業(yè)務(wù)、資源在公司內(nèi)、外部之間以及各級(jí)管理和業(yè)務(wù)單位之間合理地分配和組合，以保障企業(yè)IT使命的實(shí)現(xiàn)并充分優(yōu)化成本和效率目標(biāo)。這一策略的基礎(chǔ)是IT管理運(yùn)作模型，該模型在許多IT技術(shù)應(yīng)用較為成熟的國(guó)際化大公司中得到應(yīng)用并取得良好效果。
根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況、企業(yè)IT使命、定位和戰(zhàn)略選擇以及未來(lái)發(fā)展模式，業(yè)務(wù)外包已經(jīng)成為一個(gè)重要趨勢(shì)。通過(guò)利用外部資源，企業(yè)的IT運(yùn)作可以降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，并更加集中于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在IT管理策略方面需要進(jìn)行更為具體的思考來(lái)保證這一戰(zhàn)略的成功。考慮內(nèi)外分配的原則是根據(jù)IT管理職能和業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略價(jià)值進(jìn)行區(qū)分。對(duì)于能夠?qū)ζ髽I(yè)戰(zhàn)略利益產(chǎn)生重大影響的管理職能和業(yè)務(wù)應(yīng)保持在內(nèi)部，而與公司核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系較小的管理職能和業(yè)務(wù)可以考慮采用外包或利用外部資源支持。
根據(jù)對(duì)規(guī)模效益和快速有效支持業(yè)務(wù)用戶需求的平衡考慮，企業(yè)需要適當(dāng)提高對(duì)IT資源的集中管理控制。即在IT管理策略方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變，集中IT制度、標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)設(shè)施方面的管理控制，以確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)未來(lái)信息系統(tǒng)在成本效率、互操作性、對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的支持能力方面的要求。未來(lái)信息管理組織應(yīng)提高地位，充分掌握公司戰(zhàn)略、目標(biāo)、決策、運(yùn)作情況等必要信息，擁有足夠的職權(quán)行使其職能，并與其他職能和業(yè)務(wù)部門充分溝通與協(xié)作。
這個(gè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)著引領(lǐng)企業(yè)信息化建設(shè)的重任。審批集團(tuán)的信息化戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化計(jì)劃，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供信息技術(shù)支持。確保資金和業(yè)務(wù)資源的合理分配和利用，助力業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。還負(fù)責(zé)對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)的收益和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行審查評(píng)估，監(jiān)控企業(yè)信息化建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)與收益狀況，并對(duì)重大問(wèn)題做出決策。
對(duì)于副總裁級(jí)人員，作為信息化委員會(huì)副主任及企業(yè)信息戰(zhàn)略的執(zhí)行和管理者，要確保信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)價(jià)值，促進(jìn)信息部門與業(yè)務(wù)部門的溝通協(xié)作。他們需要確定公司信息系統(tǒng)管理規(guī)范，提出信息戰(zhàn)略和技術(shù)應(yīng)用方向，確保信息系統(tǒng)為業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們還要管理公司信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和資源，審批信息技術(shù)方針政策、制度、流程等，并負(fù)責(zé)調(diào)整信息組織機(jī)構(gòu)及重要的外部合作事務(wù)。
作為企業(yè)信息管理的核心部門，需要在信息總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用，保障信息系統(tǒng)與戰(zhàn)略結(jié)合并支持業(yè)務(wù)目標(biāo)。職能大致可分為規(guī)劃控制、流程管理、項(xiàng)目管理、運(yùn)行監(jiān)管四部分。規(guī)劃控制部分與業(yè)務(wù)部門共同確認(rèn)業(yè)務(wù)需求，制定企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃和計(jì)劃；流程管理部分則負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)務(wù)流程相關(guān)技術(shù)發(fā)展及管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；項(xiàng)目管理部分負(fù)責(zé)管理和組織協(xié)調(diào)企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目；運(yùn)行監(jiān)管部分則負(fù)責(zé)監(jiān)控信息系統(tǒng)的運(yùn)行服務(wù)水平和技術(shù)支持。
權(quán)屬公司信息中心作為本業(yè)務(wù)單位的IT管理和支持服務(wù)部門，接受集團(tuán)信息中心的管理和指導(dǎo)，同時(shí)負(fù)責(zé)執(zhí)行集團(tuán)有關(guān)IT管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。還需要參與集團(tuán)信息系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目，為本業(yè)務(wù)單位提供IT管理和支持服務(wù)。
為有效運(yùn)營(yíng)企業(yè)信息管理，必須建立并實(shí)施一系列流程。具體來(lái)說(shuō)：
面對(duì)未來(lái)的發(fā)展使命，企業(yè)信息技術(shù)的管理與運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)相關(guān)工作人員具備的專業(yè)技能。當(dāng)前，企業(yè)信息技術(shù)的迫切需求是加強(qiáng)以下方面的技能：
一、IT管理技能：學(xué)習(xí)IT組織如何在企業(yè)或具有重大使命的行業(yè)中創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值；
二、業(yè)務(wù)分析能力：收集IT客戶需求，成功將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT需求，這種能力有助于IT更加以客戶為中心；
三、項(xiàng)目管理能力：確保解決方案的實(shí)施在預(yù)算范圍內(nèi)及時(shí)地產(chǎn)生預(yù)期價(jià)值；
四、軟件引進(jìn)與實(shí)施技能：識(shí)別適當(dāng)?shù)能浖?，并提出相?yīng)業(yè)務(wù)流程變革的建議；
五、流程分析與優(yōu)化能力：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程問(wèn)題，推動(dòng)流程改進(jìn)；
六、系統(tǒng)管理能力：建立系統(tǒng)管理原則，利用相應(yīng)解決方案簡(jiǎn)化日常運(yùn)營(yíng)。
企業(yè)需綜合以下資源獲取方案來(lái)建設(shè)未來(lái)IT所需的技能：
一、內(nèi)部資源整合：利用集團(tuán)公司已有的信息技術(shù)與人才資源；
二、信息中心的重要性：未來(lái)的企業(yè)信息中心將承擔(dān)整個(gè)集團(tuán)的物理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)邏輯的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)工作。作為信息服務(wù)中心，其穩(wěn)定、高效且及時(shí)的信息收集、處理和發(fā)送直接關(guān)系到集團(tuán)日常業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。實(shí)現(xiàn)高效的信息服務(wù)管理水平是基礎(chǔ)。根據(jù)企業(yè)的未來(lái)業(yè)務(wù)管理模式和信息系統(tǒng)軟、硬件的特點(diǎn)，IT信息服務(wù)管理模式如下構(gòu)建：
整個(gè)服務(wù)架構(gòu)由五個(gè)部分構(gòu)成，即業(yè)務(wù)管理（商業(yè)視角）、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、應(yīng)用管理和安全管理，詳細(xì)介紹如下：
1、業(yè)務(wù)管理（商業(yè)視角）：從業(yè)務(wù)部門的角度而非技術(shù)角度去理解IT服務(wù)需求。業(yè)務(wù)管理模塊旨在幫助業(yè)務(wù)管理者用商業(yè)思維分析IT問(wèn)題，深入理解IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力以及IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)中的作用，并協(xié)助處理業(yè)務(wù)部門和信息部門之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益。
2、服務(wù)管理核心：作為整個(gè)服務(wù)架構(gòu)的核心，服務(wù)管理模塊以一系列典型流程的方式對(duì)IT管理內(nèi)容進(jìn)行合理劃分和管理。該模塊由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊組成。其中，服務(wù)提供包括服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理；而服務(wù)支持則包括事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等職能。
3、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的本質(zhì)：IT服務(wù)管理的本質(zhì)是對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化IT管理任務(wù)，將其打包成服務(wù)按需提供給客戶。IT基礎(chǔ)設(shè)施管理模塊覆蓋了從識(shí)別業(yè)務(wù)需求到支持與維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施的所有方面，其目標(biāo)是提供一個(gè)穩(wěn)定可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)以支持業(yè)務(wù)運(yùn)作。
4、應(yīng)用管理的協(xié)調(diào)作用：IT服務(wù)管理包括對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的支持、維護(hù)和運(yùn)營(yíng)。應(yīng)用管理模塊致力于協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門或信息中心或第三方開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，確保它們一致地為業(yè)務(wù)部門服務(wù)。
5、安全管理的目標(biāo)：安全管理模塊旨在保護(hù)IT基礎(chǔ)設(shè)施，防止未經(jīng)授權(quán)的使用。它為確定安全需求、制定安全政策和策略以及處理安全事故提供了全面指導(dǎo)。
可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)的數(shù)據(jù)信息中心將是一個(gè)龐大且復(fù)雜的系統(tǒng)。這個(gè)高度集中的物理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)邏輯系統(tǒng)對(duì)信息管理部門提出了高要求的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)任務(wù)。而服務(wù)管理模式的提出為信息中心在確保信息服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)滿意度方面提供了一個(gè)結(jié)構(gòu)化的管理框架。
在企業(yè)的系統(tǒng)中，當(dāng)確認(rèn)系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)需求時(shí)，應(yīng)以“服務(wù)管理模式”的思想建立服務(wù)管理控制系統(tǒng)，并與信息中心的組織結(jié)構(gòu)相結(jié)合。這樣可以對(duì)整個(gè)信息中心的信息服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和管理，從而提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用水平并降低系統(tǒng)維護(hù)強(qiáng)度。
“服務(wù)管理模式”雖是未來(lái)信息中心所必需的，但就目前企業(yè)信息化建設(shè)的情況而言，從風(fēng)險(xiǎn)和資源需求的角度考慮，它并非當(dāng)前的重點(diǎn)。通常在業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作已基本實(shí)現(xiàn)信息化時(shí)，“服務(wù)管理模式”才會(huì)開(kāi)始啟動(dòng)。
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