銷售人員的技巧和態(tài)度對于企業(yè)的形象和業(yè)績有著至關(guān)重要的作用。下面就為大家詳細(xì)介紹如何培訓(xùn)店員銷售技巧。
第一章：優(yōu)秀銷售人員的必備要素及要求
第一節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素
一、客戶至上：銷售人員必須始終以客戶為中心，維護(hù)公司形象。
二、保密原則：銷售人員必須嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密，以及客戶和員工的相關(guān)信息。
三、遵守規(guī)章制度：銷售人員必須嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度及部門管理條例。
四、專業(yè)素養(yǎng)：銷售人員應(yīng)具備良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。
五、積極自信：銷售人員應(yīng)充滿自信，有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
六、形象要求：女員工要化淡妝，男員工要注意儀表整潔，不得使用刺激性強(qiáng)的香水或發(fā)膠。
七、情緒管理：在為客戶服務(wù)時，銷售人員應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬等負(fù)面情緒。
八、個人衛(wèi)生：提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出異味影響客戶體驗(yàn)。
第二節(jié)：專業(yè)知識與銷售技巧
一、了解公司及產(chǎn)品：銷售人員需要全面了解公司及產(chǎn)品的歷史狀況、公司理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。
二、掌握行業(yè)知識：銷售人員應(yīng)了解所在地的房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)趨勢、常用術(shù)語及競爭對手的優(yōu)劣勢等。還需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識等。
三、把握客戶心理：銷售人員應(yīng)了解客戶在購買過程中的各種心理需求，如求實(shí)、求新、求美等，以及客戶對產(chǎn)品的偏好、自尊、仿效等心理特點(diǎn)。
四、市場營銷策略：銷售人員需要學(xué)習(xí)并了解房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等市場營銷常識。
五、應(yīng)變能力：銷售人員應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能應(yīng)對各種困難和挑戰(zhàn)，有責(zé)任感和自制力。
第三節(jié)：電話接待與溝通技巧
一、電話禮儀：接聽電話時，首先應(yīng)禮貌地問候客戶，如“您好，鐘佛山路步行街歡迎您！”并用溫和的語氣與客戶交流。
二、電話記錄與查詢：在通話過程中，手邊應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。避免使用模糊的回答，對不清楚的問題要查清后再給客戶明確的回答。
三、通話禮儀與耐心：如需較長時間查詢資料，應(yīng)向客戶說明情況并請其稍等。通話完畢后，要禮貌道別。
第四節(jié)：接待客戶與行為舉止規(guī)范
一、行為舉止：銷售人員的行為舉止應(yīng)符合規(guī)范，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。
二、客戶接待：當(dāng)客戶到訪時，銷售人員應(yīng)立即起身相迎，待客戶坐下后方可坐下。
三、工作環(huán)境：上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西，注意保持工作環(huán)境整潔。
四、舉止規(guī)范：注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕，以給客戶良好的體驗(yàn)。
五、推銷策略：積極向客戶介紹樓盤資料，了解客戶需求和愛好，有針對性地進(jìn)行推銷。
六、送別客戶：不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并將“請慢走”或“歡迎下次光臨”等禮貌用語送給客戶。
七、管理：將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，以便后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。
八、回訪策略：確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進(jìn)行回訪，有目的的進(jìn)行回訪并提前與客戶聯(lián)系約好時間。
九、尊重與禮貌：進(jìn)入顧客的房間或辦公室前，要先敲門并征得主人同意后方可進(jìn)入。不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西。
第五屆:電話銷售與應(yīng)對技巧提升
一、電話接聽技巧: 接聽電話時態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候并開始交談。對于價格、地點(diǎn)、面積、戶型等問題要揚(yáng)長避短地回答。同時設(shè)法取得客戶的聯(lián)系方式和需求信息等重要咨訊并記錄下來。
⑴在接待客戶時，先以倒茶及寒暄的方式引導(dǎo)客戶入座銷售桌前，營造輕松的銷售氛圍。
⑵當(dāng)客戶未主動表示興趣時，銷售人員應(yīng)立即主動出擊，試探性地介紹房源，激發(fā)客戶的購買欲望。
⑶根據(jù)客戶的喜好和需求的戶型，在充分肯定的基礎(chǔ)上，提供更為詳盡的解說和介紹。
⑷針對客戶存在的疑惑，進(jìn)行詳細(xì)解答，幫助他們克服購買過程中的障礙，如地理位置、配套設(shè)施等。
⑸在客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時，運(yùn)用銷售技巧說服他們下定金購買，把握銷售機(jī)會。
⑹在現(xiàn)場營造出適宜的銷售氛圍，適時強(qiáng)化客戶的購買欲望，讓他們更加傾向于做出購買決策。
⑺在客戶入座時，注意將他們安置在一個愉悅且便于控制的范圍內(nèi)，確保銷售過程的順利進(jìn)行。
⑻個人銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以應(yīng)對客戶的各種需求，提高銷售效率。
⑼與客戶交流時，注意與現(xiàn)場同事的配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理了解客戶的具體需求，以便更好地服務(wù)客戶。
⑽在銷售過程中，判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率是非常重要的，這有助于銷售人員更好地把握銷售機(jī)會。
⑾現(xiàn)場氛圍的營造應(yīng)當(dāng)親切自然，掌握火候，讓客戶感受到舒適和信任。
⑿對產(chǎn)品特性的解釋應(yīng)當(dāng)真實(shí)，避免夸大虛構(gòu)的成分，建立客戶的信任和信心。
⒀對于超出職權(quán)范圍的承諾，應(yīng)及時上報現(xiàn)場經(jīng)理，確保客戶得到準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。
⒁在介紹工地和周邊特征時，應(yīng)結(jié)合實(shí)地情況邊走邊說，讓客戶有更加真實(shí)的感受。
⒂利用戶型圖、規(guī)劃圖等工具，讓客戶真實(shí)感受到所選戶別的實(shí)際情況和優(yōu)勢。
⒃在帶看工地路線時，應(yīng)事先規(guī)劃好路線，注意沿線整潔和安全，確?？蛻舻陌踩褪孢m。
⒄繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，及時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報進(jìn)展，保持與客戶的密切聯(lián)系。
⒅對于重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能資源，努力說服他們購買。
⒆每一次追蹤情況都應(yīng)詳細(xì)記錄，便于后續(xù)分析和判斷，提高銷售效率。
⒇?zé)o論成交與否，都應(yīng)委婉地請求客戶介紹更多的潛在客戶，擴(kuò)大銷售范圍。
⒈在追蹤客戶時，要注意切入話題的選擇，避免給客戶留下銷售不暢、強(qiáng)硬推銷的印象。
⒉追蹤客戶時要注意時間間隔，一般以2-3天為宜，保持適度的跟進(jìn)頻率。
⒊追蹤方式可以多樣化：電話、郵件、上門拜訪、參加活動等等，以適應(yīng)不同客戶的需求。
⒋當(dāng)多位銷售人員與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)相互通氣、統(tǒng)一立場、協(xié)調(diào)行動，確保提供一致的服務(wù)。
⒌當(dāng)客戶決定購買并下定金時，應(yīng)及時告知現(xiàn)場經(jīng)理，進(jìn)行后續(xù)的銷售工作。 收取定金時務(wù)必注意雙方行為的約束條件和相關(guān)法規(guī)要求。 填寫訂單時需詳細(xì)解釋各項條款和內(nèi)容以確保雙方權(quán)益得到保障并避免后續(xù)糾紛的發(fā)生。 雙方簽署定金收據(jù)后請客戶、銷售人員及現(xiàn)場經(jīng)理三方共同確認(rèn)并留存相關(guān)記錄以備查考。將訂單送至現(xiàn)場經(jīng)理處備案并妥善保管重要文件如訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）以供客戶于后續(xù)補(bǔ)足或簽約時帶走留執(zhí)。確定定金補(bǔ)足日或簽約日以便后續(xù)跟進(jìn)工作順利進(jìn)行實(shí)施相關(guān)的促銷活動和優(yōu)惠政策等方案提高銷售業(yè)績和客戶滿意度 促成二次消費(fèi)或者老客戶推薦新客戶的目標(biāo)達(dá)成創(chuàng)造并維持良好的銷售氛圍促使客戶完成最終購買決策加強(qiáng)團(tuán)隊合作確保銷售流程順暢高效完成工作任務(wù)和目標(biāo)提高客戶滿意度和忠誠度為公司創(chuàng)造更大的價值同時關(guān)注市場動態(tài)和客戶需求變化及時調(diào)整銷售策略和方法以適應(yīng)市場變化促進(jìn)銷售業(yè)績的持續(xù)增長為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。在為顧客服務(wù)時，我們務(wù)必留心以下幾個方面，以確保顧客滿意度和順利簽約：
我們要從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好和需求，幫助顧客選購最滿意的住宅或商鋪。對于客戶的問題，若能及時解決則立即解決，若無法立即解決則另約時間，以時間換取雙方的折讓。我們需要及時檢討簽約情況，如有問題應(yīng)及時采取應(yīng)對措施。
在銷售過程中，觀察客戶是非常重要的。從客戶的口頭語、身體語言等信號的傳遞中，我們可以了解他們的思考方式和潛在需求。比如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切，或者他們的眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，這些都是他們意愿購買的轉(zhuǎn)換信號?？蛻舻淖藨B(tài)變化，如由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松，或者出現(xiàn)放松姿態(tài)，都是值得關(guān)注的信號。
在與客戶交流時，我們需要配合客戶的節(jié)奏，多些微笑，從客戶的角度考慮問題。初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)其興趣，吸引其參與。站立位置適當(dāng)，掌握時機(jī)，主動與顧客接近。當(dāng)顧客對模型產(chǎn)生興趣時，我們要主動與他們打招呼，歡迎他們，并避免對顧客視而不見或態(tài)度冷漠。
不同的顧客有不同的需求和購買動機(jī)，我們必須盡快了解顧客的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們需要注意觀察顧客的動作和表情，詢問他們的需求，在必要時提出需特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客的意見是非常重要的。
銷售人員在銷售過程中需深入把握客戶的購買心理，并事先做好充分的準(zhǔn)備。針對客戶的購買心理特點(diǎn)，銷售人員需要有一個清晰的提綱來指導(dǎo)工作的開展。
客戶的購買心理包括：追求實(shí)用、價格適中、方便獲取、追求美觀與新穎、對建筑文化的追求、保值與增值的需求、投機(jī)獲利心理、區(qū)位選擇、環(huán)境考量、房地產(chǎn)產(chǎn)品特性、價格因素以及其他考量因素。
銷售人員在銷售過程中不僅要發(fā)現(xiàn)客戶、捕捉機(jī)遇，更要善待每一位客戶。潛在消費(fèi)者的來源多種多樣，有的因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來，有的則通過營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的積極引導(dǎo)和挖掘而來到現(xiàn)場。
消費(fèi)者對銷售人員的外在形象、言談舉止十分敏感，因此銷售人員應(yīng)展現(xiàn)親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)的態(tài)度，為消費(fèi)者留下良好的第一印象。銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶關(guān)注房地產(chǎn)產(chǎn)品，并贏得消費(fèi)者的信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中，銷售人員需靈活應(yīng)變，一方面要引導(dǎo)消費(fèi)者，另一方面要配合消費(fèi)者的需求。關(guān)鍵在于針對消費(fèi)者的個性化需求，真誠地做好顧問，提供合適的房地產(chǎn)商品。
銷售人員需運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足其需求，并說服消費(fèi)者果斷采取購買行動。
面對消費(fèi)者的拒絕，銷售人員不應(yīng)氣餒，因?yàn)榫芙^往往也是機(jī)遇。銷售人員需要洞察消費(fèi)者拒絕的原因，并予以回應(yīng)。如消費(fèi)者確有購買意向，銷售人員應(yīng)提供更詳細(xì)的信息和分析。常見的拒絕原因包括：需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)的實(shí)際情況、推托之詞、希望價格優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢等。
對于不同個性的消費(fèi)者，銷售人員需要采取不同的策略。對于理性的消費(fèi)者，應(yīng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的性質(zhì)、產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和高質(zhì)量；對于感情型的消費(fèi)者，應(yīng)突出產(chǎn)品的特色和實(shí)惠，促進(jìn)其快速決策；對于猶豫型的消費(fèi)者，需要取得其信任，并幫助其做出決定。還有借故拖延型、沉默寡言型、神經(jīng)過敏型、迷信型和盛氣凌人型等消費(fèi)者，銷售人員需針對各類消費(fèi)者采取不同的對策，以提高銷售成功率。
至于如何培訓(xùn)銷售人員的銷售技巧和產(chǎn)品知識，首先他們需要熟悉產(chǎn)品，了解與同行產(chǎn)品的對比優(yōu)勢與劣勢。通過實(shí)例來展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，掌握操作技巧。培養(yǎng)口才能力也很重要，因?yàn)闀霾坏扔跁f。精神面貌至關(guān)重要，銷售人員需要展現(xiàn)個人氣質(zhì)、語言和面部表情，用微笑贏得消費(fèi)者的第一印象。銷售人員還需要具備承受壓力的能力，因?yàn)橛行┫M(fèi)者可能會帶有諷刺性的言語。
門店銷售技巧培訓(xùn)也是至關(guān)重要的。在銷售過程中，以感情銷售為主，也就是打“感情牌”。但產(chǎn)品必須是*的優(yōu)勢，因?yàn)楝F(xiàn)在很多產(chǎn)品在銷售中面臨眾多競品，客戶也對競品有所了解。銷售人員對產(chǎn)品及周邊競品的了解度必須高，并能現(xiàn)場解決客戶提出的一切產(chǎn)品問題。這樣才能贏得客戶的信任，并加強(qiáng)對產(chǎn)品的關(guān)注。
銷售人員需要通過深入研究和不斷實(shí)踐，提高自己的銷售技巧和產(chǎn)品知識，以更好地滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
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