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電話營(yíng)銷(xiāo)六步法培訓(xùn)班

課程背景：
電話營(yíng)銷(xiāo)不是接觸客戶(hù)的*界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)”。話務(wù)員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。但由于客戶(hù)經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶(hù)的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營(yíng)銷(xiāo)工作，他們普遍缺乏終端電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，如何在電話中在頻繁拒絕中樹(shù)立強(qiáng)大內(nèi)心，如何在交流中獲得爭(zhēng)取更多時(shí)間，贏取客戶(hù)信任，如何做到有效推薦并實(shí)現(xiàn)成交，是當(dāng)前電話營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題。
課程立足電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，塑造積極心態(tài)，端正職業(yè)態(tài)度；隨后應(yīng)用高效移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段爭(zhēng)取更多客戶(hù)資源；同時(shí)應(yīng)用高效溝通技巧，做好客戶(hù)維系，最后重點(diǎn)對(duì)電話主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五大流程給予詳細(xì)解析與話術(shù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)電銷(xiāo)人員服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。

課程收益：
.了解客戶(hù)思維變遷的特征與訴求，掌握壓力管理的REBT法；
.了解客戶(hù)流失根源，掌握提升滿(mǎn)意度三大維度，掌握服務(wù)的四大技巧
.理解客訴根源的階梯與歸因，掌握安全開(kāi)場(chǎng)、移情傾聽(tīng)、有效澄清、有效記錄的方法。
.掌握電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)白、需求引導(dǎo)、產(chǎn)品推介、異議處理、有效促成的技巧與話術(shù)。
.識(shí)別并分析不同性格客戶(hù)，采取不同溝通策略。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：電銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：攜用戶(hù)思維，塑服務(wù)心態(tài)
一、經(jīng)濟(jì)心態(tài)與成交思維變遷
1.計(jì)劃經(jīng)濟(jì)-賣(mài)貨思維時(shí)代
2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)-流量思維時(shí)代
3.即刻起-用戶(hù)思維時(shí)代
案例分享：歐美、日本用戶(hù)思維轉(zhuǎn)型之路

二、用戶(hù)思維時(shí)代的來(lái)臨
1.客戶(hù)期望攀升背后的根源
2.客戶(hù)價(jià)值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來(lái)、新零售體系的底層邏輯。
3.新時(shí)代客戶(hù)的六大訴求
4.服務(wù)人員必備用戶(hù)思維

三、時(shí)代背景下--塑造陽(yáng)光心態(tài)
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態(tài)的兩大殺手本色
3.心態(tài)模型“A-B-C”法則
4.關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.提升自尊體系的四種方法
7.情景模擬：認(rèn)知改變

第二講：客戶(hù)維系與溝通
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度根源解析
--數(shù)據(jù)展示：客戶(hù)流失的表象
1.客戶(hù)流失根源分析
2.客戶(hù)流失與服務(wù)品質(zhì)
3.案例剖析：關(guān)系VS事件

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技巧
1.影響滿(mǎn)意度的兩大因素
2.提升滿(mǎn)意度的三大維度
3.表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
4.表達(dá)贊美的二級(jí)反饋“C-F-R”模式
5.表達(dá)同理心“A-S-P”三步法
6.樹(shù)立專(zhuān)家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發(fā)客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析
1.安全開(kāi)場(chǎng)
1）安全開(kāi)場(chǎng)“兩要三不”原則
2）安全開(kāi)場(chǎng)之設(shè)定情境

2.移情傾聽(tīng)
1）四種形式的傾聽(tīng)效果
2）移情傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn)
3）傾聽(tīng)練習(xí)：認(rèn)同+復(fù)述+補(bǔ)充

3.有效澄清
1）以事實(shí)為基礎(chǔ)
2）強(qiáng)調(diào)共同目的
3）學(xué)會(huì)對(duì)比說(shuō)明
4）提出解決方案
4.有效記錄

第四講：電話營(yíng)銷(xiāo)六步法
一、厲兵秣馬--銷(xiāo)售準(zhǔn)備
1.狀態(tài)準(zhǔn)備
2.信息準(zhǔn)備
3.工具準(zhǔn)備
4.話術(shù)腳本

二、一鳴驚人--開(kāi)場(chǎng)話術(shù)設(shè)計(jì)
1.開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)
1）簡(jiǎn)要問(wèn)候
2）自我介紹
3）來(lái)意說(shuō)明
4）狀態(tài)確認(rèn)
2.開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng)：正面影響詞與負(fù)面影響詞
實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）

三、知己知彼--需求引導(dǎo)
1.需求分類(lèi)
1）顯性需求
2）隱性需求
2.需求引導(dǎo)及話術(shù)設(shè)計(jì)
1）切入點(diǎn)問(wèn)題
2）客戶(hù)利益呈現(xiàn)&客戶(hù)痛點(diǎn)呈現(xiàn)
3）強(qiáng)化客戶(hù)利益&放大客戶(hù)痛苦
4）產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)鏈接
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景案例（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）

四、妙口生花--產(chǎn)品推介
1.客戶(hù)四問(wèn)-WRBE
1）What-這是什么？
2）Relation-跟我什么關(guān)系
3）Benefit-對(duì)我有什么好處
4）Ensure-你有什么保證
2.產(chǎn)品推介四段式話術(shù)設(shè)計(jì)
1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)介紹話術(shù)
2）產(chǎn)品匹配話術(shù)
3）好處介紹法話術(shù)
4）保障話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）

五、舌戰(zhàn)群儒--異議處理
1.異議類(lèi)別及其處理方法
1）真實(shí)異議處理方法
2）虛假異議處理方法
3）隱藏異議處理方法
2.常見(jiàn)客戶(hù)異議模擬場(chǎng)景（討論+演練+點(diǎn)評(píng)）

六、旗開(kāi)得勝--促成技巧
1.促成五法
1）牛群效應(yīng)成交法
2）壓力成交法
3）假設(shè)成交法
4）惋惜成交法
5）選擇成交法
2.結(jié)束語(yǔ)-個(gè)性化祝福語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì)

第五講 知己知彼--DISC分析與應(yīng)用
一、了解自己，讀懂他人--認(rèn)同不同
1.DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想
案例：不同性格對(duì)同一問(wèn)題的反應(yīng)
探討：西游記師徒四人

二、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀
1.Dominance支配型/主導(dǎo)型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法
1.一眼看穿D型人：一個(gè)字“直”
2.一眼看穿I型人：一個(gè)字“圓”
3.一眼看穿S型人：一個(gè)字“平”
4.一眼看穿C型人：一個(gè)字“細(xì)”
探討：我們客戶(hù)群體中的DISC

四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1.針對(duì)D型的解決方案
2.針對(duì)I型客戶(hù)的解決方案
3.針對(duì)S型客戶(hù)的解決方案
4.針對(duì)C型客戶(hù)的解決方案

電話營(yíng)銷(xiāo)六步法培訓(xùn)班