課程描述INTRODUCTION
證券行業(yè)電話銷售
· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
證券行業(yè)電話銷售
課程收益：
1. 理財(cái)經(jīng)理掌握電銷中心態(tài)調(diào)整和壓力緩解的方法
2. 理財(cái)經(jīng)理掌握外呼電話營銷技巧核心內(nèi)容
3. 理財(cái)經(jīng)理掌握電話溝通技巧應(yīng)對(duì)客戶異議
4. 理財(cái)經(jīng)理掌握電話營銷每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
5. 總體提升理財(cái)經(jīng)理在電話溝通和營銷中的應(yīng)變能力
6. 總體提升理財(cái)經(jīng)理的電話營銷成功率
授課對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長：2天/期（6小時(shí)/天）
第一篇：理財(cái)經(jīng)理外呼心態(tài)調(diào)整及壓力管理篇
好的心態(tài)是成功電銷的開始
理財(cái)經(jīng)理工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電銷人員消極情緒產(chǎn)生的過程
理財(cái)經(jīng)理對(duì)工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動(dòng)：培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的信心
化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時(shí)，理財(cái)經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時(shí)，理財(cái)經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時(shí)，理財(cái)經(jīng)理的應(yīng)答話術(shù)
第二篇：客戶心理分析篇
客戶性格分析
客戶性格特征分析
客戶語言模式分析
客戶聲音特征分析
不同性格客戶的心理需求
客戶類型及消費(fèi)心理分析
客戶為什么抵觸電話營銷？
客戶為什么聽到公司介紹就掛斷電話？
客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求
客戶的八種購買類型分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
第三篇：電話溝通解決客戶異議篇
溝通技巧一：電話外呼禮儀--提升公司專業(yè)形象
外呼常用服務(wù)規(guī)范用語
外呼電話營銷禁用語
外呼電話營銷禮儀細(xì)節(jié)
訓(xùn)練：感染力的聲音培養(yǎng)（男士、女士）
訓(xùn)練：語音、語調(diào)、語氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶投訴
案例：如何運(yùn)用聲音與客戶建立信任感
溝通技巧二：提問技巧--挖掘客戶真實(shí)需求
提問的三大好處
提問在投訴中的運(yùn)用
提問在呼入銷售中的運(yùn)用
提問在服務(wù)中的運(yùn)用
常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽電話有效提問引導(dǎo)客戶需求
游戲：關(guān)鍵問題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用提問技巧挖掘客戶對(duì)現(xiàn)金分期的需求
情景模擬：運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求
現(xiàn)場模擬：客戶對(duì)我們公司不滿意，通過提問了解客戶真實(shí)需求
電話溝通三：傾聽技巧--聽出客戶的需求
傾聽的三層特殊含義
傾聽的兩大障礙及解決方法
電話營銷高手傾聽客戶的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽認(rèn)同技巧--處理客戶異議
錄音分析：客戶抱怨炒股虧了很多錢，聽出客戶的需求
案例：證券專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：客戶說自己不懂理財(cái)，不想理財(cái)
傾聽的四個(gè)技巧
正確的回應(yīng)技巧及話術(shù)
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：某證券公司電話銷售人員和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽技巧處理“客戶說炒股風(fēng)險(xiǎn)太大，不需要”
電話溝通四：引導(dǎo)技巧--把不足變成優(yōu)勢
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長避短
快樂游戲A：找理財(cái)軟件的缺點(diǎn)和不足
快樂游戲B：把理財(cái)軟件的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
案例：客戶提出說：“你們費(fèi)用太高了，其它公司的價(jià)格比你們低”，怎么辦？
案例：客戶說：你們都是騙人的，怎么辦？
案例：客戶說：“要辦會(huì)去網(wǎng)點(diǎn)咨詢后再辦”，不相信電話辦理
案例：客戶說：“我沒錢，不需要理財(cái)”，怎么辦？
電話溝通五：同理技巧--處理客戶異議打消顧慮
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶異議：
案例：你們證券公司都是騙人的
案例：我不太相信電話里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去網(wǎng)點(diǎn)辦吧
案例：客戶說對(duì)產(chǎn)品不感興趣
案例：我不懂什么理財(cái)，不敢辦這些業(yè)務(wù)
電話溝通六：贊美技巧--建立客戶關(guān)系促進(jìn)銷售
贊美的目的
贊美是營銷的工具
贊美打造良好通話氣場
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
證券客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：
贊美客戶名字
贊美客戶所在城市
贊美客戶口音、方言
贊美客戶的職業(yè)
贊美客戶年齡
贊美客戶的生日
贊美客戶的家人
贊美客戶的身份
贊美客戶選擇的額度
根據(jù)客戶的賬單進(jìn)行贊美
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：贊美辦理理財(cái)軟件的客戶
案例：贊美對(duì)業(yè)務(wù)有疑問的客戶
第四篇：理財(cái)經(jīng)理電話營銷技巧篇
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
個(gè)人介紹
確認(rèn)對(duì)方身份
請(qǐng)示性禮貌用語
錄音分析：目前開場白分析
小練習(xí)：新客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
案例：客戶為什么掛機(jī)、接通率為什么越來越低、客戶不相信電話銷售
自殺式開場白--讓客戶秒掛
現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑
現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
話術(shù)設(shè)計(jì)：理財(cái)軟件產(chǎn)品開場白腳本設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì)：客戶關(guān)懷開場白設(shè)計(jì)
開場白電話邀約有效話術(shù)
錯(cuò)誤的電話邀約話術(shù)分析
無效邀約話術(shù)分析
電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)三大原則
讓客戶無法拒絕的電話邀約話術(shù)
訓(xùn)練：客戶經(jīng)理通關(guān)練習(xí)電話邀約實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
案例：首次訪問電話邀約話術(shù)
案例：老客戶電話邀約話術(shù)
案例：理財(cái)產(chǎn)品電話邀約話術(shù)
案例：客戶回訪電話邀約話術(shù)
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問挖掘客戶對(duì)“理財(cái)產(chǎn)品”的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法推薦“理財(cái)產(chǎn)品”
對(duì)比介紹法推薦“理財(cái)產(chǎn)品”
客戶見證法推薦”理財(cái)產(chǎn)品”
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議處理話術(shù)編寫
我不需要
我不感興趣
我再考慮一下
我很忙,沒時(shí)間
我沒錢，不理財(cái)
我的錢，炒股虧了
我要跟家人商量一下
股票都是騙人的
炒股風(fēng)險(xiǎn)太大，不需要
我錢都在股票里面套牢了
我對(duì)理財(cái)沒有興趣,再說吧,我再看一下
等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧
你發(fā)份資料我看看吧
有時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)看看再說吧
這個(gè)產(chǎn)品其他證券公司也有,我也接到類似電話
你們都是騙子，我不相信
你們的理財(cái)軟件能保證不虧錢嗎？
營銷技巧五：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
現(xiàn)場討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？
營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
話術(shù)設(shè)計(jì)：促成的話術(shù)編寫
營銷技巧七：電話結(jié)束語及轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的3個(gè)重點(diǎn)
轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)把控
轉(zhuǎn)介紹的方法技巧
轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
轉(zhuǎn)介紹的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
營銷技巧八：與客戶建立信任關(guān)系
建立信任關(guān)系的工具分析
快速建立客戶關(guān)系的溝通技巧
用稱呼建立客群關(guān)系
用名字、小名、昵稱拉近客戶關(guān)系
男性客戶和女性客戶溝通拓展的話題
微信建立信任關(guān)系（朋友圈、語音、文字、圖片、表情）
證券行業(yè)電話銷售
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