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藥品電話營(yíng)銷(xiāo) 培訓(xùn)

電話銷(xiāo)售服務(wù)工作過(guò)程中普遍存在以下挑戰(zhàn)：

² 經(jīng)常被客戶(hù)掛斷電話
² 客戶(hù)在電話不愿意配合
² 總是被客戶(hù)在電話中習(xí)慣性拒絕！
² 客服代表在最短的時(shí)間內(nèi)很難吸引客戶(hù)的注意力
² 如何訓(xùn)練富有親和力的聲音與客戶(hù)拉近關(guān)系
² 贏得信賴(lài)才有銷(xiāo)售，但值得客戶(hù)信賴(lài)的聲音形象太難建立！
² 面對(duì)一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！
² 由于外呼電話銷(xiāo)售太直接，溝通技巧缺乏，經(jīng)常遭到客戶(hù)的反感
² 客戶(hù)關(guān)懷時(shí)，部分客戶(hù)會(huì)認(rèn)為我們不安好心
² 電話營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法站到客戶(hù)的角度，幫客戶(hù)解決問(wèn)題，而是一味的推銷(xiāo)產(chǎn)品
² *的產(chǎn)品給客戶(hù)介紹時(shí)，沒(méi)有吸引力
² 如何提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度
² 顧客需求對(duì)銷(xiāo)售很重要，但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！
² 顧客本來(lái)就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！
² 工作壓力大，導(dǎo)致工作沒(méi)有積極性，從而對(duì)工作失去信心
…………………………………………….
如果對(duì)這些問(wèn)題沒(méi)有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。

二、《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)能把我們的員工訓(xùn)練成：

● 能夠掌握專(zhuān)業(yè)的電話溝通技巧，熟悉標(biāo)準(zhǔn)的電話營(yíng)銷(xiāo)流程。
● 能夠掌握訓(xùn)練有親和力的聲音與客戶(hù)建立信任關(guān)系
● 能夠掌握有效發(fā)掘客戶(hù)潛在需求的方法，做好營(yíng)銷(xiāo)工作。
●● 能夠?qū)⒖蛻?hù)的異議消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。
● 能夠掌握獲取客戶(hù)承諾的技巧，從容贏得訂單。
● 能夠根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)/弱勢(shì)與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售。
● 能夠讓電話銷(xiāo)售人員快樂(lè)工作，從而找到工作的成就感
● 能夠讓員工掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作方法和使用流程
● 能夠掌握自己的心態(tài)變化，從而更好的調(diào)整自己的狀態(tài)
● 能夠掌握制作電話營(yíng)銷(xiāo)腳本和修改腳本的基本方法

三、《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)能夠被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的理由：

● 系統(tǒng)性
本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格遵循以下步驟：
培訓(xùn)前
1、與培訓(xùn)對(duì)象所在部門(mén)主管電話溝通，了解客戶(hù)實(shí)施本項(xiàng)目的背景、目的、所遇到的問(wèn)題、所要達(dá)到的目標(biāo)。
2、與培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷訪談，了解他們實(shí)際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問(wèn)題，了解與本項(xiàng)目有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息。必要時(shí)會(huì)獲取相關(guān)工作現(xiàn)場(chǎng)錄音資料、工作文檔作為課程開(kāi)發(fā)分析之用。

培訓(xùn)中
3、 進(jìn)行系統(tǒng)的課程掌握，教給學(xué)員一個(gè)與工作相關(guān)的完整的方法與技巧。
4、 進(jìn)行分組討論，現(xiàn)場(chǎng)解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題。
5、 布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測(cè)試題。

培訓(xùn)后
6、 對(duì)課程結(jié)業(yè)測(cè)試題進(jìn)行批改并反饋給客戶(hù)。

●實(shí)操性
所有案例均來(lái)自一線員工的工作實(shí)際，本項(xiàng)目所提供的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧完成根據(jù)一線員工的工作實(shí)際而設(shè)計(jì)，具有極強(qiáng)的實(shí)務(wù)操作性，培訓(xùn)后能夠切實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題。

●參與性
傳統(tǒng)的培訓(xùn)是從理論到實(shí)踐的灌輸式教學(xué)，老師為中心，學(xué)員被動(dòng)傾聽(tīng)；本項(xiàng)目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)工作所采集的真實(shí)案例演練開(kāi)始，采用現(xiàn)場(chǎng)角色扮演的方式，讓學(xué)員盡情享受學(xué)習(xí)過(guò)程樂(lè)趣，自己得出結(jié)論。
四、《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)課程設(shè)置

課程時(shí)長(zhǎng)：2天
課程對(duì)象：百年華潤(rùn)電話營(yíng)銷(xiāo)中心員工
課程規(guī)模：40人以?xún)?nèi)

五、《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)課程大綱
注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另現(xiàn)場(chǎng)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例和產(chǎn)品

一、高效電話溝通技巧提升客戶(hù)滿意度
n 電話溝通技巧一：親和力
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調(diào)
ü 音量
ü 語(yǔ)氣
ü 語(yǔ)速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 百年華潤(rùn)公司目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽(tīng)、外呼）
ü 百年華潤(rùn)公司電話禮儀禁忌
ü 百年華潤(rùn)公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話銷(xiāo)售人員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
n 電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧
Ø 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
Ø 提問(wèn)挖掘客戶(hù)深層次的需求
Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則
Ø 四層提問(wèn)法
ü 請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 信息層問(wèn)題
ü 問(wèn)題層提問(wèn)
ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)
ü 模擬練習(xí)1：請(qǐng)用四層提問(wèn)讓客戶(hù)對(duì)我們公司的“華盛治療儀”感興趣
n 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
Ø 傾聽(tīng)的三層含義
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 傾聽(tīng)的層次
ü 表層意思
ü 聽(tīng)話聽(tīng)音
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話銷(xiāo)售人員接到我們老客戶(hù)電話時(shí)，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，用你們的產(chǎn)品沒(méi)有什么效果，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
ü 溝通技巧四：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
ü 1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)
ü 2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)
ü 在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
u 現(xiàn)場(chǎng)演練：我買(mǎi)過(guò)其它治療儀沒(méi)用
u 現(xiàn)場(chǎng)模擬：你們不要打電話給我了
u 溝通技巧五：同理
l 什么是同理心？
l 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
l 表達(dá)同理心的方法：
l 同理心話術(shù)
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么這樣，好像沒(méi)有什么效果。
u 溝通技巧六：贊美
l 贊美障礙
l 贊美的方法
l 贊美的3點(diǎn)
l 電話中贊美客戶(hù)
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺(jué)贊美
ü 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
ü 案例：如何對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行贊美
ü 案例：如何對(duì)女性客戶(hù)進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系。
二、實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧提高成功率
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
Ø 電話中的交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧-一通電話多次成交
ü 交叉營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)把握
ü 交叉營(yíng)銷(xiāo)重要過(guò)渡句
ü 一次電話多次隱形營(yíng)銷(xiāo)
Ø 開(kāi)場(chǎng)白前30秒抓住客戶(hù)注意力
ü 問(wèn)候語(yǔ)
ü 公司介紹
ü 個(gè)人介紹
ü 確認(rèn)對(duì)方身份
ü 小練習(xí)：陌生客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
ü 小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
Ø 如何讓客戶(hù)在第一通電話中喜歡你
Ø 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
ü 接聽(tīng)電話開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 外呼電話開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
ü 讓對(duì)方驚喜開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
Ø 信息層+問(wèn)題層
Ø 案例：深度挖掘客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求
Ø 案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶(hù)是否能夠合作的真正意向
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 分解介紹法
Ø 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 客戶(hù)見(jiàn)證法
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
Ø 根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
Ø 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø 客戶(hù)常見(jiàn)異議處理技巧
ü 我不需要
ü 我考慮一下
ü 表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
ü 你先發(fā)份資料過(guò)來(lái)看看吧
ü 我先了解一下吧
ü 你們的服務(wù)好像不太好
ü 我已經(jīng)買(mǎi)了同類(lèi)產(chǎn)品了
ü 你們的產(chǎn)品效果好像不怎么樣
ü 你們這個(gè)產(chǎn)品不太適合我
ü 你們?cè)趺粗牢译娫挼难?br /> ü 你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀
ü 等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧
ü 價(jià)格能不能優(yōu)惠點(diǎn)，太貴了
ü 如果需要的話，我去你們的店里了解一下。。。。。。。。。。。。。
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
Ø 促成信號(hào)的把握
Ø 什么是促成信號(hào)？
Ø 促成的語(yǔ)言信號(hào)
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
Ø 促成意識(shí)的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
Ø 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
Ø 讓客戶(hù)滿意的結(jié)束語(yǔ)
 營(yíng)銷(xiāo)技巧八：與老客戶(hù)建立穩(wěn)固關(guān)系的法寶，讓客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
Ø 打電話
Ø 短信
Ø 郵件
Ø 書(shū)寫(xiě)信
Ø 小禮物
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧九：老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造
Ø 滿意客戶(hù)的跟蹤電話
Ø 老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹方法
Ø 老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)

藥品電話營(yíng)銷(xiāo) 培訓(xùn)