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物業(yè)服務企業(yè)品質(zhì)提升策略

【課程背景】
一個購物中心的成功與否不僅取決于前期的選址定位、規(guī)劃設計、招商及開業(yè)后的運營管理，其經(jīng)營價值、資產(chǎn)升值和資本價值更依賴于長期的物業(yè)營運、服務和管理！
商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理與普通住宅物業(yè)管理千差萬別！如果用普通住宅物業(yè)管理“一年新、二年舊、三年破”的思路和標準，運作商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理，不僅會給購物中心的資產(chǎn)經(jīng)營和價值提升帶來極大的損失和破壞，且越忽視商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理重要性，越易在激勵的競爭中被市場所淘汰。
本次課程特邀商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理專家張老師主講，張老師將結(jié)合實戰(zhàn)案例為您全面解析商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理中的細節(jié)問題，相信對您的商業(yè)項目管理運營及資產(chǎn)升值將大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】
1.本課程著重最復雜的商業(yè)地產(chǎn)類型-城市綜合體之購物中心的物業(yè)管理細節(jié)
2.詳解商業(yè)物業(yè)如何貫穿于城市綜合體的資產(chǎn)管理操作全流程
3.以實際項目為例，全面復盤在項目運營管理的五個重要階段，商業(yè)物業(yè)側(cè)重點
4.商業(yè)物業(yè)管理運營服務的品質(zhì)管理和*目標

【課程對象】
商業(yè)地產(chǎn)董事長、商業(yè)地產(chǎn)總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)運營總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)總經(jīng)理、商業(yè)地產(chǎn)工程總監(jiān)、商業(yè)地產(chǎn)法務總監(jiān)

【課程大綱】
一、商業(yè)地產(chǎn)運營與商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢及戰(zhàn)略選擇
1. 商業(yè)地產(chǎn)運營模式
自持（自營）--華潤
銷售（委托、轉(zhuǎn)租）--綠地
自持&銷售結(jié)合（自營&委托）--萬達、新城
輕資產(chǎn)（輸出管理） --萬達、凱德
房地產(chǎn)投資信托基金REITs --黑石、凱德、光大安石、平安信托
2. 商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢及戰(zhàn)略選擇
物業(yè)管理長期處于房地產(chǎn)開發(fā)和建筑產(chǎn)業(yè)鏈的末端，不被開發(fā)者重視，但實則上它應是整個產(chǎn)業(yè)鏈中最接近消費者市場的前端。隨著資本覺醒的驅(qū)動，現(xiàn)已開啟物業(yè)管理價值的新時代。商業(yè)物業(yè)管理變革必須要實現(xiàn)從傳統(tǒng)物業(yè)管理到現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型。

二、為什么說城市綜合體是最復雜的商業(yè)地產(chǎn)
1.  城市綜合體的五個特征分析
2.  建筑綜合體（建筑物形態(tài)）
3.  商業(yè)綜合體（建筑物用途）
4.  硬件解析：建筑物體量龐大、建筑物構(gòu)造復雜、設施設備數(shù)量多。
5.  軟件：運營管理難度大、服務/協(xié)調(diào)對象眾多、安全風險大。

三、商業(yè)物業(yè)介入的時機應貫穿于城市綜合體資產(chǎn)管理操作全過程
1.  策劃調(diào)研階段角色定位
2.  規(guī)劃設計及工程施工階段角色定位
3.  定單地產(chǎn)/招租角色定位
4.  市場營銷推廣角色定位
5.  物業(yè)管理（資產(chǎn)資增服務）角色定位
6.  運行管理（運營管理）
7.  投融資管理

四、商業(yè)項目物業(yè)管理介入在城市綜合體運營管理中的五個階段（重點講述）
1.  規(guī)劃設計期物業(yè)介入重點
物業(yè)前期介入為運營創(chuàng)造先天條件并*化節(jié)約資金及為中期物業(yè)管理打下良好基礎！
2.  前期籌備期物業(yè)介入重點
購物中心建設竣工投入使用前8-12個月開始，物業(yè)管理也將正式進入前期籌備階段！
3.  開業(yè)啟動期物業(yè)介入重點
這一階段的工作紛繁復雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴格執(zhí)行環(huán)環(huán)相扣。在為租戶提供服務的同時，加強溝通宣傳管理公司的管理規(guī)定，以謀求租戶的理解支持并及時根據(jù)租戶的要求，調(diào)整各種管理計劃，以求更加適合、滿足租戶之需求。
4.  運營服務期物業(yè)介入重點
此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務的穩(wěn)定與提高。其中包括：租戶/消費者管理、現(xiàn)場運營品質(zhì)管理、秩序管理、物業(yè)維修管理、設備維護保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務管理等
5.  品質(zhì)提升期物業(yè)介入重點
在項目經(jīng)過了前四個階段的過程，并實現(xiàn)了穩(wěn)場運營的情勢下，需要通過細節(jié)化管理，進一步實現(xiàn)持續(xù)改進和管理品質(zhì)提升，提高項目核心競爭力是硬道理！

五、 商業(yè)物業(yè)運營服務的*目標
以提升城市綜合體項目資產(chǎn)增值、經(jīng)營價值為目的、以優(yōu)質(zhì)服務為抓手
內(nèi)部服務標準：符合規(guī)范、適合使用目的、始終無誤、零缺點
外部受眾的標準：讓客戶滿意、超乎客戶的期望、讓客戶歡欣、社會美譽度高
六、問答互動環(huán)節(jié)

【講師介紹】
張老師：
高級服務師、中級經(jīng)濟師、物業(yè)管理師、英國特許房屋經(jīng)理學會會員、上海市物業(yè)管理招投標專家成員
曾任仲量聯(lián)行測量師事務所(上海) 有限公司物業(yè)與資產(chǎn)管理部總物業(yè)經(jīng)理
上海萬達廣場商業(yè)管理有限公司區(qū)域公司物業(yè)總經(jīng)理、萬達集團物業(yè)管理內(nèi)訓師
盈石資產(chǎn)管理有限公司物業(yè)營運總監(jiān)
重慶益恒物業(yè)管理有限公司（合資公司）物業(yè)總經(jīng)理
張老師具有十五年的高端物業(yè)企業(yè)管理工作的職業(yè)生涯，豐富的商業(yè)物業(yè)運營管理實操經(jīng)驗。無論是集團總部商業(yè)物業(yè)運營標準化體系的建設、培訓，還是商業(yè)項目規(guī)劃設計、建設中的前期物業(yè)介入，以及開業(yè)籌備中或已開業(yè)運營的項目，累計參與管理的項目近30個。商業(yè)物業(yè)項目規(guī)模從147萬方~5萬方皆有涉及。
研究領域：*寫字樓、高端住宅、服務式酒店公寓、大型商業(yè)綜合體項目物業(yè)運營管理服務。

物業(yè)服務企業(yè)品質(zhì)提升策略