課程描述INTRODUCTION
會員開發(fā)維護課
培訓(xùn)講師：劉永華
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
會員開發(fā)維護課
核心內(nèi)容一：會員制是開發(fā)與維護忠誠老會員的操作利器
客戶忠誠度指的是客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。通俗地講，如果你總是喜歡穿某個品牌的服裝，或總是到同一個店里買東西，你就是他們的忠誠顧客了。我們要學(xué)會把握開發(fā)維護有助于促使老會員再次購買，有些企業(yè)很會吸引潛在老會員，當(dāng)老會員經(jīng)歷采購決策的4個典型過程（認識了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動）時，企業(yè)員工會親臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了老會員，他們就會失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。
一、愛嬰島需要突出個性化消費
個性化消費即區(qū)別競爭對手，搞出自己的特色的消費方式。為了突出個性化消費，首先對愛嬰島百貨的特點、消費者來這里消費的原因和特征以及愛嬰島百貨特長進行了分析。
1、打造愛嬰島百貨個性化經(jīng)營模式，
2、愛嬰島百貨個性化消費者定位
3、愛嬰島百貨要推廣和引導(dǎo)個性化消費方式
二、根據(jù)愛嬰島百貨貨的競爭現(xiàn)狀，我們大膽突破傳統(tǒng)的會員制經(jīng)營思路，以全新的方式參與市場競爭。
1、首先以會員制來固定和培育目標(biāo)忠誠消費者在穩(wěn)定愛嬰島百貨原有消費群體的基礎(chǔ)上，培育新的忠誠消費者。
2、其次以各種活動來支持愛嬰島百貨會員制發(fā)展，體會會員制帶來的消費實惠與快樂，引導(dǎo)個性化消費方式；
3、最后將會員制作為愛嬰島百貨的一項長期性和戰(zhàn)略性工作來經(jīng)營。
二、企業(yè)與老會員間關(guān)系建立的起點而非終點
1、忠愛
當(dāng)老會員采購時，他們表面上是忠愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種忠愛往往會很快動搖。
2、了解/評價
在這個階段，老會員開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。
3、欣賞/甘愿
這是營銷后流程中最長的一個階段。
4、重新評價
所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時了，老會員開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。
三、老會員生理本能動機
商品競爭中營業(yè)員想要真正戰(zhàn)勝對手就必須盡多擁有消費者。因此營業(yè)員從組織形象到產(chǎn)品形象，每一環(huán)節(jié)都要為消費者服務(wù)，以消費者為中心，使其對產(chǎn)品認可并樂于購買。要做到這一點，就必須對消費者的消費心理有深刻的認識和把握，投其所好、避其所惡。消費者的心理多種多樣，而且隨著自身環(huán)境、周圍環(huán)境、社會風(fēng)氣、時尚以及認識、觀念的不斷改變而改變，消費者的心理就象無形的“控制器”，時時刻刻操縱著老會員的消費行為
1、維持老會員生命動機，消費者正常的新陳代謝隨時都需要得到相應(yīng)的補充
2、保護老會員生命動機
3、延續(xù)老會員生命動機
4、發(fā)展老會員生命的動機
四、老會員心理動機。
老會員的心理過程包括認識情感、意志等，由此產(chǎn)生動機也可分為以下幾種：
1、老會員情感動機
2、老會員理智動機
3、老會員惠顧動機
4、社會動機
五、老會員消費心理的形式：
1、實用心理，消費者在購買商品時，比較重視商品質(zhì)量及實用效果。
2、廉價心理，消費者在購買商品時對便宜、低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購買動機并驅(qū)動購買行為。
3、新奇心理，消費者對新穎奇特的商品從求新、好奇的意識產(chǎn)生對此類商品的購買欲望。
4、比較選擇心理，消費者在購買商品時喜歡互相比較，從中選擇適合自己購買的對象。
5、*心理，消費者通過購買*商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。
6、便捷心理
7、習(xí)慣心理
8、同步心理
9、優(yōu)越心理
10、懷舊心理
11、追求服務(wù)心理
12、安全心理
13、回歸自然心理
六、用數(shù)據(jù)庫來管理新老顧客
要創(chuàng)造顧客滿意，從而留住顧客，還必須了解顧客。
A級顧客是為企業(yè)帶來豐厚利潤的顧客，是他們對企業(yè)的生存和發(fā)展發(fā)揮了極為重要的作用
B級顧客的數(shù)量較多，他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤遠低于A級顧客，但與他們的交易對企業(yè)來說還是必須維持的，對這類顧客要進行分析和密切地關(guān)注，要采取措施促使其中那些有條件者逐漸發(fā)展成為A級顧客。
C級顧客對企業(yè)來說是基本無利可圖的顧客。
對C級顧客，我們只要求進行一般的顧客滿意管理，即當(dāng)這類顧客前來購物時，要讓他們對我們員工提供的服務(wù)感到滿意，但對他們所看重的價格要求并不做過多的讓步。
核心內(nèi)容二： 愛嬰島如何做有效的促銷活動
零售業(yè)之間的競爭不僅表現(xiàn)在商品品種、商品質(zhì)量、商品價格和銷售服務(wù)上，而且還表現(xiàn)在信息傳播、促銷手段方面。以前那種“酒香不怕巷子深”的觀念已經(jīng)跟不上時代了，“貨好還須勤叫賣”的新觀念已逐漸為人們所接受。商業(yè)企業(yè)不僅要有質(zhì)優(yōu)價廉的商品，而且還要善于開展—系列的商品促銷活動。在這種市場狀況下，仍處于消費品市場重要地位的百貨店積極尋求生存、發(fā)展之路，不斷改善營銷、促銷策略與方式，努力擴大商品銷售，取得了顯著的成果。
一、營業(yè)推廣
二、服務(wù)促銷
三、文化促銷
四、公關(guān)促銷
五、廣告促銷
六、人員促銷
七、POP促銷
八、促銷活動別讓新老顧客受到的卻是傷害
九、品牌塑造、產(chǎn)品定位、廣告表現(xiàn)、終端體現(xiàn)
十、對你的新老顧客群體進行區(qū)隔
十一、了解你的核心新老顧客的關(guān)鍵需求
十二、完善對核心新老顧客的服務(wù)流程
十三、關(guān)注核心新老顧客的需求變化。
十四、活動構(gòu)想很重要
十五、如何更有效地吸引更多的新老會員參與
會員開發(fā)維護課
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/248104.html
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- 劉永華