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物業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)

【課程背景】
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)已全面進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級的新階段，技術(shù)化、多元化、專業(yè)化、品牌化、國際化與精細(xì)化成為主流趨勢。企業(yè)之間的競爭，正在由單純的規(guī)模之爭，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)之爭和經(jīng)營能力之爭。以品質(zhì)謀生存，以品質(zhì)求發(fā)展，以品質(zhì)樹品牌，正在成為行業(yè)共識。與此同時，從管理型組織、服務(wù)型組織向經(jīng)營型組織轉(zhuǎn)變，以更高的經(jīng)營收益為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)支撐，正在成為眾多優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。換言之，守正出奇，一手抓品質(zhì)，一手抓經(jīng)營，已成為當(dāng)前和今后一段時期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的兩個基本任務(wù)，兩者協(xié)同發(fā)展，不可偏廢。
與制造業(yè)的品質(zhì)管控相比，服務(wù)品質(zhì)管控的特點和邏輯是什么？物業(yè)服務(wù)品控管理應(yīng)該遵循怎樣的原則？有哪些行之有效的品控方法？單個物業(yè)項目應(yīng)如何做好品質(zhì)管控？跨區(qū)域項目如何建立有效的平臺管控？不同檔次的物業(yè)項目如何實現(xiàn)統(tǒng)一管理？如何在不同層面上建立和優(yōu)化品控體系？這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管控所必須解決的問題。
有鑒于此，本次“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控體系構(gòu)建與優(yōu)化落地”實戰(zhàn)課程，從企業(yè)總經(jīng)理、中物協(xié)行業(yè)研究員、國標(biāo)委專家、物業(yè)管理行業(yè)專家等多重視角，為大家一一答疑解惑，指點迷津。既不同于學(xué)院派的紙上談兵，也不同于實踐派的片面經(jīng)驗，王兆春老師知識面廣，理論功底扎實，實踐經(jīng)驗豐富，課件制作精良，基于多年的物業(yè)企業(yè)中高層管理經(jīng)驗和對行業(yè)眾多知名企業(yè)的深入研究，善于運(yùn)用各種管理案例和實際案例，深入淺出，幽默生動，邏輯性強(qiáng)，說理透徹，緊密結(jié)合學(xué)員實際需求，輔之以現(xiàn)場的良性互動，具有很強(qiáng)的可操作性和實際指導(dǎo)性。既可以幫助學(xué)員提升管理的理論水平，拓寬行業(yè)視野，進(jìn)一步提高企業(yè)管理能力，又可以理清實際工作思路，掌握可以在企業(yè)和項目中落地執(zhí)行的具體方法。

【課程收益】
1、既有理論分析，又有大量行業(yè)經(jīng)典案例分享，為學(xué)員帶來生動、深刻的學(xué)習(xí)體驗，使實戰(zhàn)管理能力全面提升;
2、理解品質(zhì)管控的概念與邏輯，并且能夠運(yùn)用合適的策略與方法，從各自企業(yè)項目的實際出發(fā)，迅速提升服務(wù)品質(zhì)，并建立適宜有效的服務(wù)品控體系;

【參會對象】
物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)
品質(zhì)管理人員、物業(yè)項目經(jīng)理
其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)人員

【課程大綱】
第一節(jié)物業(yè)管理行業(yè)趨勢素描
1、僵局：“死結(jié)”難解
2、突圍：主動求變
3、規(guī)模：高歌猛進(jìn)
4、品牌：與狼共舞

第二節(jié)服務(wù)品質(zhì)決定價值創(chuàng)造
1、“做強(qiáng)”與“做大”的邏輯轉(zhuǎn)變（做強(qiáng)與做大的關(guān)系）
2、服務(wù)品質(zhì)決定最終收益水平（服務(wù)與收益的關(guān)系）
3、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要（顧客與利潤的關(guān)系）
4、提升品質(zhì)才能真正降低成本（質(zhì)量與成本的關(guān)系）
探討：如何正確理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

第三節(jié)如何進(jìn)行多維品質(zhì)檢查
1.品質(zhì)管控整體邏輯分析
2.品質(zhì)檢查的多種方法
3.品質(zhì)檢查的重點內(nèi)容
4.品質(zhì)檢查的事前準(zhǔn)備
5.檢查結(jié)果的事后處理
6.檢查與控制的區(qū)別與聯(lián)系
現(xiàn)場訓(xùn)練：請以某寫字樓或住宅項目為例，設(shè)計一個多維品質(zhì)檢查方案。

第四節(jié)如何進(jìn)行品質(zhì)體系設(shè)計
1. 如何理解產(chǎn)品與品質(zhì)
2. 服務(wù)品質(zhì)的五個維度
3. 品質(zhì)檢查的一致性問題
4. 服務(wù)設(shè)計的正確起點
5. 服務(wù)設(shè)計的四個依據(jù)
6. 服務(wù)設(shè)計的六大關(guān)鍵
7. 品質(zhì)體系設(shè)計的四個要求
探討：提出服務(wù)品質(zhì)的五個維度，有何實際意義？

第五節(jié)服務(wù)品質(zhì)的督導(dǎo)與考核
1. 品質(zhì)監(jiān)督的三個重點
2. 清晰理解并執(zhí)行任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)
3. 高質(zhì)量反饋與獎懲要點
4. 如何對項目進(jìn)行指導(dǎo)
5. 品控部門的三項職能
6. 品質(zhì)考核的基本方法
7. 品控督導(dǎo)的兩個轉(zhuǎn)變
現(xiàn)場訓(xùn)練：從哪些方面考核品控部門的工作績效？

第六節(jié)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的有效執(zhí)行
1. 制定標(biāo)準(zhǔn)的基本方法
2. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化要點
3. 員工參與標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行
探討：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化難以成功的十大問題

第七節(jié)復(fù)盤與總結(jié)

【主講專家】
王兆春老師
全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC560）委員
中國物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會副主任
中國物協(xié)行業(yè)發(fā)展研究中心研究員
中國物協(xié)產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會專家
廣東省標(biāo)準(zhǔn)化專家
廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會副主任委員
廣東省物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會副主任
廣東省物業(yè)管理行業(yè)專家
廣州市標(biāo)準(zhǔn)化專家、高級經(jīng)濟(jì)師、注冊物業(yè)管理師、
高級人力資源管理師，《中國物業(yè)管理》特約撰稿人
《住宅與房地產(chǎn)》專欄作者

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)