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物流服務營銷

對象
所有接觸客戶的管理者，包括營銷總監(jiān)，分公司總經(jīng)理，市場部經(jīng)，客服總監(jiān)、經(jīng)理、投攬部經(jīng)理、客服人員等。

目的
1.幫助學員樹立優(yōu)質的物流服務讓客戶粘著來的市場理念，樹立竭誠服務客戶的營銷意識。 
2.幫助學員建立小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”商業(yè)邏輯思維，啟動優(yōu)質物流服務“651”工程，大幅提高客戶的復購率與轉介紹。 
3.幫助學員掌握化險為夷的物流客訴技巧，真正做到客戶帶著抱怨來，因為妥善解決問題把滿意帶走。 
4.幫助學員提高站位，提升素質和心境，做到心態(tài)陽光，心底光明，客戶滿意，工作順心、生活幸福、仕途如意。

【課程背景】：
      1973年10月，第四次中東戰(zhàn)爭爆發(fā)，歐佩克向所有對阿拉伯不友好的國家實施石油禁運，短短三個月時間，石油價格從每桶3.1美元飆升到12.6美元，引發(fā)了第一次石油危機。面對石油危機，航空業(yè)是受害*的行業(yè)之一，整個航空旅游市場停滯下來，全球各國航空虧損累計20億美元。北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年，合計2000萬美元。
      簡·卡爾森接手這一慘淡局面，這位39歲走馬上任的CEO提出“關鍵時刻”。僅僅一年的時間，北歐航空公司扭虧為盈，從虧損2000萬美元到獲利8000萬美元。兩年后，北歐航空公司被評為“歐洲最準時的航空公司”。
物流快遞作為生產(chǎn)與流通型的服務業(yè)產(chǎn)業(yè)，如果我們遵循簡?卡爾森營造“關鍵時刻”發(fā)展客戶的商業(yè)邏輯，操作人員在每一次服務客戶的時刻，均采取“小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”這樣一個引流的閉環(huán)，無疑將會提高客戶的復購率與轉介紹，從而大幅降低獲客成本，真正走上經(jīng)營效益化轉型的新臺階。
       因此，我們接受眾多企業(yè)的邀請，率先開發(fā)《優(yōu)質的物流服務營銷》這門課程。本課程我們從樹立優(yōu)質物流服務的理念；優(yōu)質物流服務“651”工程，化險為夷的客訴技巧三個方面展開，從而科學引導更多企業(yè)推行“優(yōu)質物流服務營銷”，幫助這些企業(yè)大幅提高復購率與轉介紹的目的。

【課程大綱】：
第一單元 樹立優(yōu)質物流服務的理念
優(yōu)質的物流服務，首先要從知行認知與心態(tài)著手，樹立優(yōu)質的物流服務意識既是企業(yè)的需要，也是崗位與專業(yè)技能的需要，強化全員優(yōu)質物流服務的職場理念，由內而外認識到優(yōu)質的物流服務是客戶粘著來的第一性原理。
1、優(yōu)質的物流服務應有的知行認知
 （1）企業(yè)層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？
 （2）崗位層面：服務到家，客戶增，業(yè)績漲，回報高
 （3）技能層面：專注，專注……越專注，越幸運
2、優(yōu)質的物流服務應有三種心態(tài)
 （1）陽光服務心態(tài)：積極向上
 （2）問題到我為止心態(tài)：責任意識
 （3）尊重顧客心態(tài)：職業(yè)素養(yǎng)

第二單元 優(yōu)質物流服務的“651”工程
“651”工程是我們長期研究物流快遞行業(yè)總結出營造關鍵時刻的模型，其中：“6”是物流服務接觸客戶的六大場景，“5”是優(yōu)質物流服務營銷五步曲，“1”是采取一條客戶體驗曲線再造關鍵時刻，從而提高客戶復購率與轉介紹。
一、海底撈是怎樣管理關鍵時刻的
1、簡?卡爾森的關鍵時刻*
  （1）簡?卡爾森的關鍵時刻*
  （2）關鍵時刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。
2、海底撈是怎樣管理*關鍵時刻
   （1）海底撈傲人的財報解析
   （2）海底撈是怎樣：創(chuàng)造接觸點，營造*關鍵時刻的
   （3）海底撈”小小時刻“的服務原則
二、優(yōu)質物流服務的“651”工程
1、“6”：接觸客戶的六大場景，需要我們怎么做？
   （1）攬件|取貨場景，需要怎么做？
   （2）妥投|派送場景，需要怎么做？
   （3）走訪|回訪場景，需要怎么做？
   （4）接受客戶咨詢的場景，需要怎么做？
   （5）反饋服務異常的場景，需要怎么做？
  （6）影響身邊朋友場景，需要怎么做？
2、“5”：優(yōu)質的物流服務營銷五步曲
   （1）優(yōu)質的物流服務建立信任，奠定營銷氛圍
   （2）鑒定物流|快遞需求
   （3）分享物流|快遞產(chǎn)品
   （4）總結確認下一步措施
  （5）完善跟進進展情況
3、“1”：一條體驗曲線校正關鍵時刻
  （1）什么是客戶體驗曲線
  （2）運用客戶體驗曲線，校正接觸客戶六大場景中，優(yōu)質物流服務營銷五步曲的作業(yè)標準。
4、營造物流服務營銷的工作氛圍
   （1）向員工貫徹“關鍵時刻”理念
   （2）營造服務接觸點，創(chuàng)造更多的“關鍵時刻”
   （3）提供個性化服務，創(chuàng)造超值的“關鍵時刻”
   （4）實行走動管理，督導處理失控的“關鍵時刻”
三、優(yōu)質服務過程中的溝通技巧
 1、聽懂客戶的弦外之音
   （1）案例：“意思”是什么意思？
   （2）三種弦外之音的技巧
   （3）聽懂弦外之音的訓練
 2、不同年齡|職業(yè)人群，怎么溝通
   （1）年輕人，他們關心與溝通的重點是什么？
   （2）中年人，他們關心與溝通的重點是什么？
（3）老年人，他們關心與溝通的重點是什么？
 3、不同性格的客戶，如何溝通
   （1）四種性格類型的典型特征
   （2）四種性格類型的溝通技巧

第三單元  化險為夷的物流客訴技巧
物流快遞已經(jīng)不是簡單粗暴的行業(yè)。尤其是面對物流客戶的投訴，如果沒有一套科學化解客戶投訴有效方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，而我們越解釋客戶越不滿，導致投訴升級，最后造成客戶流失，甚至負面的社會影響。因此，需要從業(yè)者掌握化險為夷的客訴技巧。
1、物流|快遞客戶抱怨、投訴分析
 （1）客戶抱怨、投訴的原因
 （2）客戶抱怨、投訴心理分析
 （3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
 （1）第一步：耐心傾聽
 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉
 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
 （4）第四步：獲得認同立即執(zhí)行
 （5）第五步：跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
 （1）息事寧人策略
 （2）紅白臉配合策略
 （3）丟車保帥策略
 （4）不文明客戶處理策略
 （5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當?shù)那榫皽贤记?br />  （1）幾種典型操作不當?shù)膱鼍?br />  （2）服務補救的溝通技巧
5、客服，戒掉負面情緒
 （1）區(qū)分正面情緒與負面情緒
 （2）四種有效管理負面情緒的方法
 （3）一首莫生氣歌

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