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客戶異議處理培訓

課程背景：
在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，銀行同質化現(xiàn)象越來越嚴重！如何內強素質，外樹品牌。我們的職員在職場如何從普通到優(yōu)秀，一個現(xiàn)代銀行人必備的素質。做到知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競爭力。本課程首先從服務的心態(tài)基礎開始，意在讓學員領悟自身內在素養(yǎng)提升，外在展示才更有靈魂，才更真切動人。讓學員能夠更好的心態(tài)及時化解在日常工作中化解的不滿客戶情緒，掌握了解客戶心理，滿足不同的客戶需求。課程從服務心態(tài)來轉變服務行為層面的操作細節(jié)去講授，讓學員有了具體可執(zhí)行的標準。

課程收益：
● 建立銀行服務人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
● 通過對本課程的學習，提升銀行服務人員的現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務；
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
● 面對投訴客戶如何調整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；
● 掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
● 分享投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒。

課程對象：支行行長、大堂經理、柜員

課程大綱
第一講：自我認知，了解心態(tài)的力量
1、*企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士
2、職業(yè)化素養(yǎng)訓練是銀行與個人發(fā)展的法寶
3、我是誰？認清自己的角色
4、銀行員工應該具備的職業(yè)心態(tài)
5、心態(tài)的力量，態(tài)度比能力更重要
6、積極心態(tài)與消極心態(tài)
7、成功人必備的心態(tài)：積極主動

第二講：優(yōu)秀員工必備的六大積極正面心態(tài)
1、主人心態(tài)：做自己與企業(yè)的主人
2、敬業(yè)心態(tài)：對事業(yè)熱忱！尋找工作的樂趣
3、公平心態(tài)：公平=不同
4、專注心態(tài)：對待事情的意愿和決心！
5、責任心態(tài)：要有自我負責的精神！沒有借口！
6、陽光心態(tài)，樂在工作！

第三講：優(yōu)秀員工必備心態(tài)修煉--建立服務理念
1、認準目標，強烈的企圖心！
2、樹立為自己工作的職業(yè)意識
3、如何打造令顧客感動的高品質服務
4、服務滿意度的期望值管理
5、把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
視頻分享：匯豐銀行客服服務案例

第四講：客戶異議投訴處理技巧
一、正確認識客戶投訴的危害
1、互聯(lián)網時代投訴的輿情風險
2、投訴對企業(yè)的危害
3、投訴對個人的危害
二、系統(tǒng)思維看投訴
1、刨根問底第一問？投訴是什么？
1）投訴的表象
2）投訴的本質
2、靈魂拷問第二問？如何對待投訴？
1）投訴是高階的服務
2）投訴處理側重源頭
3）投訴處理齊抓與并管
3、優(yōu)質服務防投訴
1）投訴的類型
——原生投訴、次生投訴
2）如何避免次生投訴
a處理投訴人員疏導自我情緒三招
b提升服務品質創(chuàng)造驚喜服務
4、優(yōu)質服務防投訴
1）客戶需求的冰山模型
2）挖掘客戶的隱形需求
3）疏導客戶情緒的四大法寶

第五講：日常服務情景解析
處理客戶異議情景演練工作中的場景
課程結束：小組積分統(tǒng)計，舉行拍賣會積分轉化小食品

客戶異議處理培訓