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滿意度服務意識培訓

培訓背景：
隨著市場營銷模式的多樣化轉變以及銷售渠道的全面化推進，服務與銷售的結合越加密切，無論是售前服務還是售后服務中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產品銷售過程，傳統的服務人員旨在于解決客戶的問題，傳統的銷售人員又很少在銷售過程中考慮客戶服務需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會，無意間造成了存量客戶的流失。
在任何服務中，消費需求的理解有別于服務需求的探尋，客戶對于購買需求的隱藏性更深，極少情況下會直接暴露自己的購買想法，這也源于購買行為更多時候是一種信息收集與比對的過程，在這個過程中，客戶更希望得到客觀真實信息，來為自己的購買結果進行參考比較。服務人員應該在服務的過程中更好的體會與發(fā)掘客戶的潛在消費意愿，并能夠將客戶的潛在需求發(fā)掘成真實需求，并實現客戶需求滿足下的有效溝通與行為。
通過本次課程的學習，服務人員應基本了解產品通用基本營銷思路，在提高客戶服務滿意度的同時，學會利用客戶消費心理來結合產品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對性。這樣一來才能夠為信息服務過程增加價值屬性，雖然由于服務營銷流程的設計問題，某些企業(yè)可能無法完成服務與成交的無縫連接，但我們對于服務營銷技巧中所能夠帶給企業(yè)的價值是公認的。在了解服務營銷技能基礎理論后，以產品為依托，實際開展服務營銷藍圖設計及話術再造，可以有效的改變和提升原有服務中的營銷效果，當服務*關鍵點法的服務營銷要素不斷疊加，即可形成大范圍服務營銷虛擬網絡，將客戶采購需求“捕殺”在企業(yè)服務流程體系當中。

培訓對象：
通信行業(yè)一點家寬業(yè)務辦理人員

課程大綱：
第一章：提升客戶滿意度服務意識
第一節(jié)：滿意度與服務工作的關系
什么是滿意度
客戶期望管理
客戶體驗管理
滿意度的評估方式與作用
怎么讓客戶的滿意度越來越高
良好的服務感知
良好的產品感知
第二節(jié)：客戶服務感知的關鍵
規(guī)范的服務語言與用語
禮貌用語
服務溝通的邏輯
服務語言的禁忌
問題的專業(yè)化解答
同理心的運用
準確的內容
表達良好的服務意向
問題的解答、解釋與引證說明
疑難問題的處理技巧
通
拉
拖
移
第三節(jié)：客戶產品感知的關鍵
性能
產品的特點、優(yōu)勢與好處
帶入場景的體驗
價格
談判心理的分析
適當的優(yōu)惠
可選擇的組合
服務
服務及時性
服務專業(yè)性
服務可靠性
服務靈活性

第二章：顧問式服務與顧問式銷售結合
第一節(jié)：*銷售法
營銷模式的拓展
服務式營銷
（您需要什么，我來給您介紹）
情感式營銷
（您的鄰居剛裝了200M寬帶，體驗非常好）
體驗式營銷
（我這邊正好有一個全屋wifi模塊，我給您裝一個，您體驗一下，要是覺得好，咱們再購買也行）
顧問式營銷
（您房子是120平方是4室，根據咱們小區(qū)的房屋結構，次臥的信號接收是最弱的，建議您增加一個路由器）
顧問式銷售與顧問式服務
（融合業(yè)務下的服務問題與營銷問題化解）
視頻學習教學——什么是優(yōu)秀的銷售員
心不在焉的銷售特點
一般銷售技能
互動式推薦技巧
討論：
客戶行程引導——航班選擇與預訂
第二節(jié)：服務營銷過程與目標管理
日常服務過程分析
電話服務過程的關鍵點
現場服務過程的關鍵點              
服務營銷的*
存在于服務過程中的營銷機會
服務營銷機會把握與確定
服務營銷的目標制定與自我管理
有效利用目標的SMERT原則
服務營銷過程的誤解
關鍵節(jié)點、關鍵技能與關鍵目標
營銷過程中的客戶拒絕的應對
我再考慮一下，先不著急
沒有時間了解，改天再說
不需要，現在的寬帶速度就挺快
你們就是想多轉我們錢，我不開通

第三章：服務營銷藍圖與話術設計
第一節(jié)：服務營銷藍圖設計
如何用魚骨圖提高服務營銷效果
人員               
設備
材料
方法
環(huán)境
服務營銷藍圖的“三駕馬車”
體驗服務               
信息服務
精神服務
第二節(jié)：服務營銷話術設計
服務營銷話術的技巧特征
服務營銷的文化影響
服務營銷的心理控制
服務營銷意識的培養(yǎng)
以營銷為核心的設計理念
以提高信息量為目的溝通
傳統服務話術與營銷話術的區(qū)別
裝維人員服務營銷常見話術
安裝預約中的服務營銷
安裝調試中的服務營銷
因故緩裝時的服務營銷
安裝測試中的服務營銷
安裝結束時的服務營銷

滿意度服務意識培訓