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銀行員工禮儀培訓

一、銀行工作人員的“修養(yǎng)模型”
1、銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則
2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求
3、耐心周到的幫助客戶解決問題
4、顧客靠近時服務技巧
5、顧客喜歡的服務方式
6、面對外國顧客的特殊處理方式
案例分析——

二、銀行工作人員專業(yè)形象塑造
1、儀容的修飾
2、發(fā)型的修飾
3、化妝的技巧
4、男士應注意保持面部清潔的標準（頭發(fā)、胡須、牙齒等）
5、儀表的外在美化---服飾禮儀
6、著裝的*原則
7、服飾運用的禮儀與技巧
8、飾品的選擇與佩戴禮儀
9、服裝的色彩與款式造型
案例分析——

三、營業(yè)柜臺基本服務儀態(tài)標準
1、幾種常用手勢及其不同含義
2、基本站姿訓練及站姿變化
3、基本坐姿訓練及坐姿變化
4、走姿要領(lǐng)
5、目光凝視規(guī)范與視線控制
6、營業(yè)廳工作中的語言溝通---談吐禮儀
7、走動人員常用服務語言
8、詢問顧客用語
9、使用敬語、謙語、雅語
10、學會傾聽領(lǐng)導及顧客的聲音
11、用顧客喜歡的方式說話
12、用妥善的措辭與客戶交談
13、靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析——

四、銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)
1、外出工作及交往中的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
名片的遞送禮儀
2、外出工作及交往中的介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、商務會晤應掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)
4、銀行人員電話應對基本禮節(jié)
5、令人產(chǎn)生好感的接聽方法
6、增加好印象的電話禮節(jié)
7、注意聲音表情
8、專業(yè)的回答技巧應對電話抱怨
9、電話抱怨的處理注意事項
10、手機的使用禮節(jié)
案例分析——

五、銀行窗口及行政人員從業(yè)禮儀管理
1、銀行員工儀表禮儀
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPO原則
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學
案例分析——

六、銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)
1、社會形象的塑造
顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
2、日常工作儀態(tài)
日常待客儀態(tài)原則
日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則
3、微笑服務及微笑訓練
微笑與第一印象
如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象
關(guān)于微笑的思想訓練
煉就屬于自己的微笑
案例分析——

七、銀行員工的素質(zhì)要求
1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面
豐富的銀行從業(yè)知識
隨機應變的銀行從業(yè)能力
立體式的銀行從業(yè)觀念
成熟的銀行從業(yè)心理
2、優(yōu)質(zhì)服務意識
優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務特征及儲戶的服務要求
優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成——顧客至上
案例分析——

八、銀行的管理與服務
1、銀行總論
銀行在社會中的功能
銀行的服務與經(jīng)營特色
銀行員工的素質(zhì)要求與服務要求
儲戶的消費心理和等待心理
2、客戶服務部門的管理和技能
銀行的組織機構(gòu)
銀行員工崗位責任
柜臺營業(yè)員的工作要求與操作技能
3、銀行服務
銀行員工應具備的基本觀念
服務質(zhì)量
銀行營業(yè)員工作規(guī)程
銀行員工服務技巧
銀行制度規(guī)定
銀行工作的程序和要求
案例分析—— 

銀行員工禮儀培訓