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店鋪顧客回流系統(tǒng)

課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，VIP無人不愛、無處不在，不僅因為VIP會員的成交率、客單價、回頭率、介紹率都會比新顧客高，更是因為優(yōu)質(zhì)的VIP會員是門店、企業(yè)、品牌穩(wěn)定的基礎(chǔ)。雖然大家都知道VIP會員對企業(yè)很重要，但是因為經(jīng)營不得法，經(jīng)營成果讓企業(yè)、門店傷不起：會員貢獻(xiàn)低、會員數(shù)量少、會員結(jié)構(gòu)差。
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，VIP服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
本課程通過對銷售終端的全面考察和診斷，圍繞著門店運作的流程和環(huán)節(jié)，以VIP顧客的開發(fā)與維護(hù)為軸線，針對影響VIP顧客購買及回頭的要素和環(huán)節(jié)的分析，從找準(zhǔn)顧客心理需求、增加顧客的愉悅度從而提升對店鋪的忠誠度出發(fā)，將VIP顧客維護(hù)落實到業(yè)績提升的運作執(zhí)行細(xì)節(jié)中，并以此為綱領(lǐng)教會企業(yè)如何留住顧客、如何讓新顧客成為回頭客、讓回頭客帶動新顧客、提高服務(wù)質(zhì)量，讓老顧客給我們帶來*利潤，無成本或*成本提高店鋪銷售業(yè)績。全方位解決VIP會員經(jīng)營傷不起的五大殺手：不重視、不系統(tǒng)、不會賣、不好用、不跟進(jìn)，幫助企業(yè)在終端體現(xiàn)良好的服務(wù)形象、服務(wù)技術(shù)，建立良好的客戶關(guān)系，以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注VIP的服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使VIP體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

課程收益：
◆ 幫助企業(yè)全民樹立主動服務(wù)意識，并用機(jī)制推動實施
◆ 教會企業(yè)掌握超越客戶期望的客戶管理全流程運作
◆ 教會企業(yè)全方位解決VIP會員經(jīng)營傷不起的五大殺手
◆ 幫助企業(yè)全面提升服務(wù)形象、建立VIP有效回流系統(tǒng)，真正做到鎖客營銷！

課程對象：店長、柜長、資深導(dǎo)購、督導(dǎo)、經(jīng)理、加盟商等終端相關(guān)人員

課程大綱
第一講：實體店鋪VIP現(xiàn)狀分析
問題探討：非常重要的人體現(xiàn)在哪些方面?
一、VIP的重要性
1、什么是VIP？
2、VIP客戶的特點
3、VIP客戶管理對銷售的重要性
1）從“銷售視角”看
2）從“經(jīng)營視角”看
二、傷不起的VIP
1、傷心：VIP銷售占比低，為什么？
2、傷心：VIP會員數(shù)量少，為什么？ 
3、傷心：VIP會員結(jié)構(gòu)差，為什么？
三、當(dāng)前店鋪VIP管理維護(hù)情況自檢
1、視顧客為ATM機(jī)，強(qiáng)調(diào)吸引新顧客—大單率低！
2、顧客間斷性單次消費，追求短期利益—回頭率低！
3、著重性價比，以打折讓利為主要手段—客單價低！
4、生意起起伏伏，情緒七上八下—員工士氣低！
四、為什么別人的VIP比我的好？
1、重視：定好位—從交易營銷到關(guān)系贏銷
2、系統(tǒng)：搭好臺—強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的力量
3、會賣：練好兵—跨越技術(shù)的門檻
4、好用：用好器—升級擠奶的裝備
5、跟進(jìn)：把好關(guān)—OPDCA循環(huán)運行

第二講：新營銷時代VIP定位——關(guān)系營銷
一、關(guān)系營銷VIP行軍整合路徑
1、陌生人
2、認(rèn)識的人
3、熟人
4、朋友
5、可信任的人
6、如同親人
二、關(guān)系營銷五大策略
策略1：主動出擊感召陌生人為認(rèn)識的人
策略2：掌握服務(wù)頻率擠進(jìn)熟人圈
策略3：真誠服務(wù)結(jié)交朋友
策略4：感動服務(wù)彼此信任 
策略5：專屬服務(wù)轉(zhuǎn)化親人
工具：顧客關(guān)系強(qiáng)化實施流程
討論：你顧客生涯中曾有過的感動，還記得嗎？

第三講：搭好VIP交往的平臺——強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的力量
一、如何推廣和招募VIP會員
1、大海撈針——微信粉絲吸粉策略
2、栽梧引鳳——日常免費服務(wù)策略
3、拋磚引玉——充值、送禮割肉策略
二、建立完善的VIP店鋪表現(xiàn)檔案
1、顧客人格模式
2、顧客購買模式
3、顧客喜惡模式
三、VIP維護(hù)常用
1、軟件使用店鋪
2、電腦使用店鋪
3、表格手工使用店鋪
四、VIP分類，留住核心顧客
1、運用顧客金字塔模型對顧客分類管理
2、搜集vip客戶的背景心理資料
3、分類、分級及建立模式
4、規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動
5、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測試、執(zhí)行和整合
工具：資料收集中遇到的抗拒點和處理方法
工具：如何防范客戶資料丟失

第四講：練好兵——跨越技術(shù)的門檻
一、全民服務(wù)心態(tài)建立
1、服務(wù)的真正概念-自我素養(yǎng)的展示
2、主動服務(wù)三重境界
1）意料之內(nèi)，情理之中—把分內(nèi)的服務(wù)做精
2）意料之外，情理之中—把額外的服務(wù)做足
3）意料之外，情理之外—把超乎想象的服務(wù)做好
3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
二、VIP技術(shù)練兵五大技術(shù)要領(lǐng)
要領(lǐng)1：我們銷售的是什么？
1）銷的是自己
2）售的是思想
3）買的是感覺
4）賣的是利益
要領(lǐng)2：建立VIP交往的信心與購買感覺
1）決定顧客是否心動的五覺
2）以對方利益為銷售引導(dǎo)的出發(fā)點
要領(lǐng)3：圍繞對方關(guān)注問題對癥下藥
1）將自己的優(yōu)勢變成藥
2）找出顧客存在的與自己優(yōu)勢相符的癥
要領(lǐng)4：銷售顧客所希望的具體結(jié)果
要領(lǐng)5：讓顧客的思想與行為發(fā)生改變 
三、VIP服務(wù)感動策略練兵關(guān)鍵點
1、開心的購之旅
動作話術(shù)：營造完美第一印象的素養(yǎng)要求
2、感動就在一瞬間
動作話術(shù)：設(shè)計幫助和關(guān)心的話術(shù)接近顧客
3、信任由此而生
動作話術(shù)：設(shè)計展示專業(yè)水準(zhǔn)的話術(shù)為顧客介紹產(chǎn)品
4、溝通如沐春風(fēng)
案例話術(shù)：設(shè)計用認(rèn)可、贊美、感謝、復(fù)述的話術(shù)解答顧客疑議
5、驚喜如此簡單
策略設(shè)計：設(shè)計買單環(huán)節(jié)驚喜策略——創(chuàng)造顧客再回頭的理由
6、感動在星后一步
策略設(shè)計：離店記憶點加深策略——加深印象營造念念不忘

第五講：用好攻略的兵器——升級擠奶的裝備
一、VIP檔案分類與數(shù)據(jù)管理升級
1、VIP跟進(jìn)檔案從動態(tài)轉(zhuǎn)化動態(tài)跟進(jìn)
2、VIP掘金消費機(jī)會升級
3、精準(zhǔn)營銷：客群分析與顧客畫像
二、顧客忠誠度系統(tǒng)升級
1、現(xiàn)金折讓系統(tǒng)的構(gòu)建與升級 
2、積分回禮系統(tǒng)的構(gòu)建與升級
3、增值服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與升級 
4、VIP轉(zhuǎn)介方法升級
三、顧客維護(hù)工具的構(gòu)建與升級
1、短信微信設(shè)計模板升級
2、VIP回訪手段升級
3、邀約方法、話術(shù)升級
4、VIP活動專場升級

第六講：把好VIP管理的有效關(guān)——OPDCA循環(huán)運行
一、態(tài)度是一條溝，用“機(jī)制”激發(fā)“態(tài)度”！
1、現(xiàn)場服務(wù)機(jī)制的構(gòu)建與升級 
2、VIP目標(biāo)管理機(jī)制的構(gòu)建與升級
3、責(zé)任分擔(dān)機(jī)制的構(gòu)建與升級
4、利益分配機(jī)制的構(gòu)建與升級
二、店長VIP管理系統(tǒng)落地與實施——OPDCA循環(huán)運行
1、目標(biāo)：鎖客、留客
2、計劃：策略、標(biāo)準(zhǔn)、動作、話術(shù)
3、執(zhí)行：量化、規(guī)范流程
4、檢查：時時記錄、日檢查
5、總結(jié)：周總結(jié)、月考核
實戰(zhàn)案例：新零售門店運營目標(biāo)量化模塊
實戰(zhàn)案例：新零售門店運營績效考核模塊

店鋪顧客回流系統(tǒng)