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人性化服務(wù)營(yíng)銷課程

【課程背景】
康奈大學(xué)心理學(xué)教授特拉維斯.卡特與托馬斯.季洛維奇一項(xiàng)研究：購(gòu)買體驗(yàn)比購(gòu)買產(chǎn)品更讓人高興，它能讓人產(chǎn)生更大的滿足感。有了良好的購(gòu)買體驗(yàn)，客戶才能認(rèn)可我們的服務(wù)、忠誠(chéng)于我們的品牌。換句話說(shuō)，客戶會(huì)為了讓自己開(kāi)心而良好增加投資預(yù)算及時(shí)間成本。這其實(shí)就是在說(shuō)服務(wù)的本質(zhì)是讓客戶有良好的體驗(yàn)感！但是，產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化以及沒(méi)有創(chuàng)新力的一味模仿，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)；使得客戶在購(gòu)買中感到乏味。那么如何給客戶營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)買體驗(yàn)?zāi)?？如何提升我們的服?wù)質(zhì)量從而促進(jìn)客戶購(gòu)買呢？相信本課程定會(huì)給大家?guī)?lái)非同小可的啟示與意想不到的收獲！

【課程收益】
1、塑造專業(yè)化形象，給客戶留下好印象。
2、提升學(xué)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量。
3、提升銷售人員的銷售溝通藝術(shù)與能力。
4、有效提升產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值呈現(xiàn)能力。
5、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠(chéng)度。
6、創(chuàng)新服務(wù)類型讓客戶有更好的體驗(yàn)感。
7、提升銷售人員的客戶公關(guān)與突破能力。

【適合對(duì)象】一線銷售人員、服務(wù)人員、輔銷人員及相關(guān)管理者等

【授課綱要】
一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)質(zhì)量
1、思維定式?jīng)Q定行為與態(tài)度
2、積極主動(dòng)是成事的第一前提
3、服務(wù)意識(shí)是提升服務(wù)質(zhì)量的前提
4、提升銷售靈性的3個(gè)關(guān)鍵詞
延伸案例：主辦方接待趙老師、老板的辦公室布局、張勇的發(fā)家秘訣等
成果輸出：暗示的體驗(yàn)

二、不同服務(wù)決定不同體驗(yàn)
1、客戶滿意企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)
2、客戶不滿意企業(yè)進(jìn)入惡性循環(huán)
3、顧客流失的多角度原因分析
4、服務(wù)的4個(gè)層次：基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)                    
5、服務(wù)的4個(gè)類型：生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
延伸案例： 主廚問(wèn)候的流產(chǎn)、會(huì)唱歌的出租車司機(jī)、寶馬車的保養(yǎng)服務(wù)等 
成果輸出：結(jié)合實(shí)際貴司量化不同層次服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、客戶不滿意點(diǎn)的梳理

三、營(yíng)造好體驗(yàn)提升滿意度
1、提升客戶滿意度的兩個(gè)基本策略
2、提升服務(wù)主體的服務(wù)素養(yǎng)與能力
1）專業(yè)是贏得客戶的前提
2）微笑是人與人最短的距離
3）贊美是拉近客情的利器
4）角色轉(zhuǎn)換是*的軟實(shí)力
3、關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵能力匹配
4、立足五覺(jué)營(yíng)造良好的體驗(yàn)感
1）你的產(chǎn)品對(duì)顧客的哪種感官影響最深
2）關(guān)注客戶的五覺(jué)體驗(yàn)創(chuàng)造良好體驗(yàn)感
5、客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻：峰終定律
6、減少客戶等待提升滿意度：等待心理8原則
7、評(píng)價(jià)客戶滿意度：客戶表情指數(shù)
延伸案例：宜家與亞朵酒店的服務(wù)、*的鴨子膠帶、Lululemon的成功
名創(chuàng)優(yōu)品葉國(guó)富、Winzz公司的LovePalz、縣衙門門口的石獅子等
成果輸出：公司及服務(wù)的專業(yè)介紹、不同客戶贊美話術(shù)的設(shè)計(jì)
五覺(jué)改善的具體設(shè)計(jì)、貴司的“峰終定律”設(shè)計(jì)
梳理產(chǎn)生客戶等待的類型以及設(shè)計(jì)減少客戶等待的策略或話術(shù)

四、以人為本的溝通成交術(shù)
1、約訪技巧—精準(zhǔn)拜訪、提升效率
2、觀察技巧—發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、策劃話題
3、表達(dá)技巧—產(chǎn)生共鳴、傳遞價(jià)值
1）因人而異的溝通技巧：8個(gè)策略
2）產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值呈現(xiàn)技巧：FABE
3）促進(jìn)客戶樂(lè)于回答的技巧：QSA
4）異議處理技巧：同理心法則
4、聆聽(tīng)技巧—發(fā)現(xiàn)玄機(jī)、表達(dá)尊重
1）聆聽(tīng)的最高層次：移情聆聽(tīng)之感同身受
2）聆聽(tīng)的關(guān)鍵心法：不宜打斷與鼓勵(lì)對(duì)方
3）聆聽(tīng)的重要方法：目視對(duì)方與隨時(shí)記錄
5、晉級(jí)技巧—創(chuàng)造晉級(jí)、臨門一腳
1）客戶晉級(jí)的5個(gè)時(shí)機(jī)  
2）成交話術(shù)：9種收?qǐng)霭准记?br /> 延伸案例：電話約訪甲總的成功話術(shù)、趣味數(shù)學(xué)題、百度公司的新銷售初次拜訪
某國(guó)企勞資部長(zhǎng)的高談闊論、電器的價(jià)值傳遞、會(huì)說(shuō)話的健身顧問(wèn)
淄博四星級(jí)酒店的客服、某軍工企業(yè)王老師的接待等
成果輸出：2-3種目標(biāo)的客戶電約話術(shù)設(shè)計(jì)、常見(jiàn)客戶異議的處理話術(shù)設(shè)計(jì)
貴司的成交收?qǐng)霭自O(shè)計(jì)、貴司產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值呈現(xiàn)話術(shù)

五、維護(hù)好客戶提升忠誠(chéng)度
1、長(zhǎng)久合作的法寶：雙贏思維
2、客戶流失的權(quán)威調(diào)查：3個(gè)主要原因
3、客戶關(guān)系維護(hù)技巧一：關(guān)注客戶現(xiàn)在
4、客戶關(guān)系維護(hù)技巧二：情感賬戶存款
5、客戶關(guān)系維護(hù)技巧三：日常禮品饋贈(zèng)
6、客戶關(guān)系維護(hù)技巧四：預(yù)測(cè)客戶需求
7、客戶金字塔管理模型：好鋼用在刀刃上
延伸案例：關(guān)注W主任的新房、給周總經(jīng)理的禮物、麗思卡爾頓酒店的服務(wù)
寶潔公司與沃爾瑪?shù)碾p贏、ING Direct銀行的低價(jià)值客戶
成果輸出：客戶有效接觸方式與項(xiàng)目梳理、貴司客戶分類維度標(biāo)準(zhǔn)及資源配置

人性化服務(wù)營(yíng)銷課程