課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服經(jīng)理技能培訓(xùn)
培訓(xùn)對象
中國電信VIP客服經(jīng)理
課程簡介
第一篇：VIP客服經(jīng)理心態(tài)篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
客戶至上的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
成就你的積極心態(tài)
重現(xiàn)框架改變心態(tài)
觀念決定行動
第二篇：VIP客服經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
超強親和力的聲音訓(xùn)練
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo)
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
第三篇：VIP客服經(jīng)理高級溝通技巧篇
電話溝通技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：VIP客服經(jīng)理打電話給客戶推薦融合套餐，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒
溝通技巧二：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用揚長避短）
溝通技巧三：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:電信呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級
溝通技巧四：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
第四篇：VIP客服經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
客戶信任度建立
建立信任度的工具
建立信任度的政策
不為難客戶
替客戶著想
感動客戶
尊重客戶
信守原則
探討更多的話題
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
第五篇：VIP客服經(jīng)理投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機
第四步：處理投訴
第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
第六篇：VIP客服經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí)：工作壓力的自我評估
負(fù)面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實
通過放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
課程回顧與問題解答
客服經(jīng)理技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/315464.html
已開課時間Have start time
- 潘巖