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服務(wù)營(yíng)銷人員培訓(xùn)

〖課程背景〗
在銀行智能化轉(zhuǎn)型時(shí)代，銀行已經(jīng)轉(zhuǎn)變，客戶需求在變，服務(wù)場(chǎng)景在變，營(yíng)銷的方式也在變。員工在服務(wù)和營(yíng)銷中還是會(huì)碰到很多問(wèn)題，處理不妥善時(shí)，不僅沒(méi)有結(jié)果還會(huì)對(duì)員工自信心有影響，如何客戶刁蠻、不講理、素質(zhì)低、更會(huì)對(duì)我們員工情緒產(chǎn)生影響。事實(shí)上，同樣的這些難處理、難溝通、很抗拒的客戶，遇到優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷人員時(shí)，就會(huì)把問(wèn)題處理很合適，銷售完成很不錯(cuò),客戶還非常滿意。因此處理問(wèn)題的方法、方式和話術(shù)顯得格外的重要。

〖課程特色〗
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。
（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)將培訓(xùn)內(nèi)容整理成便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

〖課程收益〗
找到客戶購(gòu)買產(chǎn)品真正的目的
挖掘客戶需求引導(dǎo)客戶的需求
運(yùn)用潛在的利益或好處給客戶
學(xué)會(huì)巧妙說(shuō)話把營(yíng)銷做到無(wú)聲

〖課程對(duì)象〗
柜員/客戶服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管

〖課程大綱〗
前言：用對(duì)方法、創(chuàng)造價(jià)值
1、通過(guò)數(shù)據(jù)找方向
2、網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圈分析
3、廳堂致勝的四個(gè)一致性----產(chǎn)品/活動(dòng)/話術(shù)/聯(lián)動(dòng)

第一部分：客戶購(gòu)買影響因素分析——話要投機(jī)
1、案例盤點(diǎn)理解抗拒『賣產(chǎn)品不如賣人品！』——喬·吉拉德
你們有什么產(chǎn)品
你們利率多少
你們有貴賓卡嗎
2、案例帶給我們那些啟示
如何面對(duì)客戶的抗拒
客戶抗拒的原因都有哪些
客戶抗拒是否都可以解除
3、客戶選擇，全憑感覺(jué)
客戶選擇你的理由一：除了你他別無(wú)選擇
客戶選擇你的理由二：你讓他感覺(jué)信任與愉悅
客戶選擇你的理由三：你的產(chǎn)品更符合他的要求
4、影響力六大開關(guān)
5、客戶識(shí)別技巧
工具識(shí)別
業(yè)務(wù)識(shí)別
客戶形象識(shí)別
溝通信息識(shí)別

第二部分：廳堂營(yíng)銷技巧工具與話術(shù)——話繁為簡(jiǎn)
『如何將營(yíng)銷做到“恰似無(wú)聲勝有聲”是每一個(gè)營(yíng)銷人必殺技』
1、營(yíng)銷禁忌詞語(yǔ)：比較/還可以。。。。。。
2、快速營(yíng)銷的“三”字要點(diǎn)
營(yíng)銷黃金法則—真誠(chéng)
營(yíng)銷白金法則—尊重
營(yíng)銷鉆石法則—同理心
3、妙語(yǔ)秒殺，營(yíng)銷到家
從星巴克話術(shù)拆分網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷話術(shù)
“FABE”----產(chǎn)品推介技巧
30秒講產(chǎn)品----金字塔原理
復(fù)雜類產(chǎn)品----說(shuō)事實(shí)
4、抗拒處理，話到錢來(lái)
客戶習(xí)慣性拒絕&y有準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)
客戶的拒絕不光是因?yàn)楫a(chǎn)品
化解客戶拒絕技巧

第三部分：場(chǎng)景營(yíng)銷中話術(shù)模擬演練——話到錢來(lái)
1、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出——網(wǎng)點(diǎn)常用服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的話術(shù)提煉
柜面主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)
活期轉(zhuǎn)理財(cái)話術(shù)
我有200萬(wàn)轉(zhuǎn)到你們行有什么活動(dòng)啊
你們這邊開戶怎么開啊
保險(xiǎn)都是騙人的
你們有保本保息的產(chǎn)品嗎
信用卡用著還行，就是沒(méi)什么優(yōu)惠
一位寶媽來(lái)辦理手機(jī)號(hào)碼更改
你們理財(cái)這么低啊
2、總結(jié)分享，現(xiàn)場(chǎng)提煉
3、通關(guān)演練

服務(wù)營(yíng)銷人員培訓(xùn)