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談判溝通能力課程

【課程引言】
銀行員工與客戶的談判其實(shí)無(wú)處不在，往往非正式談判桌上進(jìn)行，可能溝通在拜訪、吃飯、閑聊、服務(wù)過(guò)程中完成的。但是銀行“嫌貧愛富”的特點(diǎn)決定了面對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，員工在談判時(shí)候相對(duì)比較被動(dòng)。員工在和客戶談判的過(guò)程中，除了技巧之外，在策略和思路層面往往不夠清晰。本課程圍繞著談判的特點(diǎn)，從博弈論、談判策略、談判準(zhǔn)備、心理學(xué)分析等多個(gè)維度對(duì)客戶經(jīng)理的雙贏談判進(jìn)行針對(duì)性授課和講解，直接有效的提升學(xué)員的談判溝通能力。

【授課對(duì)象】
銷售人員、銷售主管

【學(xué)習(xí)方式】
面授、案例討論、情景演練

【課程內(nèi)容】
一、 正確認(rèn)識(shí)博弈論與雙贏談判
1. 博弈論與談判的本質(zhì)：沖突與合作
2. 博弈論的發(fā)展對(duì)雙贏談判的應(yīng)用價(jià)值
1) 從囚徒困境看談判雙方的關(guān)系
2) 博弈論中的博弈次序與策略空間
3) 博弈論的利益：短期利益與長(zhǎng)期利益的分配
4) 博弈的基礎(chǔ)：信息戰(zhàn)
3. 雙贏談判實(shí)現(xiàn)的條件
談判中的求同思維與求異思維
尋找雙方需求的共同點(diǎn)和互補(bǔ)點(diǎn)
4. 談判中的利益分配規(guī)律

二、 客戶經(jīng)理雙贏談判的特征
1. 商務(wù)談判和公司談判的差別：談判過(guò)程的金字塔與倒金字塔
2. “一般客戶”的談判特征
讓銀行價(jià)值*化
信息不對(duì)稱
3. “優(yōu)質(zhì)客戶”的談判特征
原則上不允許破裂
產(chǎn)品的無(wú)形性
4. 銷售談判中的常見瓶頸分析
5. 把握客戶談判時(shí)的心理

三、 客戶經(jīng)理雙贏談判進(jìn)程與博弈溝通
(一) 客戶經(jīng)理談判的金字塔模型
(二) 談判中的需求探尋
1. 建立信任關(guān)系
2. 獲取關(guān)鍵信息
3. 創(chuàng)造談判籌碼
(三) 談判準(zhǔn)備階段
1. 報(bào)價(jià)的準(zhǔn)備：如何為后繼談判贏得空間？
2. 讓步策略的準(zhǔn)備
3. 籌碼的準(zhǔn)備
(四) 談判進(jìn)程控制
1. 報(bào)價(jià)的技巧：各類產(chǎn)品報(bào)價(jià)技巧
安全報(bào)價(jià)技巧：讓客戶有贏的感覺(jué)
報(bào)價(jià)單中的誘餌效應(yīng)：如何進(jìn)行各類產(chǎn)品報(bào)價(jià)？
搭配報(bào)價(jià)技巧
2. 談判中讓步的技巧
評(píng)判是否有籌碼交換
每次讓步必須換來(lái)對(duì)方的利益
談判讓步中的抖空技巧
3. 應(yīng)對(duì)突發(fā)情況
(五) 談判跟進(jìn)階段

四、 客戶經(jīng)理談判中的心理學(xué)
(一) 留意對(duì)方的肢體語(yǔ)言
(二) 談判中的溝通技巧
(三) 談判中的心理學(xué)原理
1. 承諾一致原則
2. 互惠心理與折中退讓
3. 第一反應(yīng)效應(yīng)（錨定效應(yīng)）
4. 客戶的心理帳戶
5. 如何猜測(cè)客戶的底線？
6. 消費(fèi)心理中的交易偏見

五、 談判中的博弈戰(zhàn)術(shù)的情景應(yīng)用
1. 如何應(yīng)對(duì)客戶要求退出談判
2. 如何應(yīng)對(duì)客戶拖延戰(zhàn)術(shù)？
3. 如何看待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接入？
4. 客戶一味壓價(jià)時(shí)該如何處理
5. 黑臉和紅臉的戰(zhàn)術(shù)使用
【 談判的情景演練】

談判溝通能力課程