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服務(wù)禮儀實踐培訓

【課程背景】
如何讓“禮儀標準與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性的溫暖與關(guān)懷？
如何通過服務(wù)細節(jié)展示公司背后的強大實力與卓越風范？
如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？
如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？
如何把服務(wù)點連成服務(wù)線，讓服務(wù)更完整、更準確、更人性化？
如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風范？

【方式】
案例剖析情境模擬頭腦風暴

【大綱】
單元一：服務(wù)意識與禮儀標準
掌握在形象舉止、語言表達等方面的禮儀標準，并理解規(guī)范與細節(jié)背后的行業(yè)文化與心理含義。
單元二：接待情境呈現(xiàn)與體驗
以角色扮演、情境模擬的方式深入體驗服務(wù)接待流程，探討*的服務(wù)模式
單元三：情境溝通與異議處理
掌握VIP服務(wù)中的溝通技巧與異議處理方法，解讀客人的消費心態(tài)，主動營建愉快的溝通環(huán)境。
單元四：綜合測評與問題解決
啟發(fā)學員服務(wù)創(chuàng)新的思維與意識；
提升學員把知識轉(zhuǎn)化為智慧、把禮儀轉(zhuǎn)化為處理難題的能力，深度解讀崗位職責與職業(yè)素養(yǎng)。

第一單元：服務(wù)意識與禮儀標準
第一講：服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)
沒有一個人不在為他人服務(wù)
把服務(wù)點連成服務(wù)線
一人雙角
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
高端客戶的心理期待
第二講：接待標準與禮儀規(guī)范
1.形象點評
你看上去是否是高端商品服務(wù)的樣子？
基于崗位特性與產(chǎn)品定位而設(shè)定的形象規(guī)范
2.情態(tài)語言
美麗的眼神
優(yōu)雅的目光空間
展示誠意，不要讓禮貌流于形式
3.優(yōu)雅舉止
肢體語言心理學
準確識別顧客的肢體密碼
你的服務(wù)姿態(tài)——你能否為自己商品的優(yōu)雅代言？
4.表達規(guī)范
稱呼的藝術(shù)
讓你的聲音帶點陽光
換一種表達方式，亮出你的高端素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)
——應(yīng)允時
質(zhì)疑時
回應(yīng)時
安撫時
拒絕時......

第二單元：接待情境呈現(xiàn)與體驗
如何識別主賓？
如何讓客人收到你的真誠與熱情？
引領(lǐng)的誤區(qū)是什么？
細節(jié)上的美感——奉茶禮儀
如何寒暄與破冰？
閑談的尺度是什么？
客人身份識別與判斷
電話的錯誤處理方式
完美送別

第三單元：情境溝通與異議處理
1.情境溝通藝術(shù)
成全對方的“好意”
勿跟著對方的負面情緒走
氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”
拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
把面子給他，里子留下
用幽默化解尷尬
熱情的尺度
未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
傾聽的藝術(shù)
2.異議處理與抱怨應(yīng)對
客人是怎樣被我們激怒的
“他不過是想發(fā)泄一下”
阻止糾纏的技巧
以退為進——聰明的退讓方式
讓他收到你的貼心和溫暖
報怨處理流程與步驟解析

第四單元：綜合測評與問題解決
本單元設(shè)計貴賓廳接待情境沖突，要求學員利用所學的知識得體地應(yīng)對，綜合考評學員解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
保持專業(yè)的形象，讓自己為商品的品質(zhì)代言
保持優(yōu)雅的心態(tài)與姿態(tài)，讓品牌的價值在員工身上精彩呈現(xiàn)
保持名角心態(tài)，保持職業(yè)身份的自豪感

服務(wù)禮儀實踐培訓