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禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)目標(biāo)】
打造一批具備名角心態(tài)和名角風(fēng)范的優(yōu)秀服務(wù)人員
建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范與接待流程
端正并優(yōu)化品牌的服務(wù)姿態(tài)
*限度地激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性
使主動(dòng)、卓越的服務(wù)理念深入人心并落到實(shí)處

【形式】
實(shí)操訓(xùn)練情境模擬案例剖析正誤辨析

【特色】
由淺入深，層層遞進(jìn)；
有標(biāo)準(zhǔn)，有靈活的使用技巧，有深度地解決方案
由禮儀標(biāo)準(zhǔn)完成到職業(yè)素養(yǎng)的升華

【內(nèi)容大綱】
第一篇：會(huì)所服務(wù)基本禮儀規(guī)范
第二篇：崗位流程與接待標(biāo)準(zhǔn)
第三篇：高情商溝通與服務(wù)藝術(shù)
第四篇：服務(wù)沖突解決與服務(wù)評(píng)價(jià)

第一篇：會(huì)所服務(wù)基本禮儀規(guī)范
目標(biāo)：讓優(yōu)秀一目了然......
1.服務(wù)形象設(shè)計(jì)
你看上去是否是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女？
本篇給出發(fā)型、首飾、著裝標(biāo)準(zhǔn)，并使學(xué)員理解職業(yè)美含義
發(fā)型規(guī)范
首飾規(guī)范
妝容規(guī)范
雅致簡(jiǎn)潔的含義
錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析
制服的風(fēng)范
細(xì)節(jié)上的精致與品位
2.心靈的窗口——完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)熱情真誠(chéng)最自然最直接的方式……
讓他人主動(dòng)靠近的技巧
美麗的眼神
目光的優(yōu)雅空間
從一度微笑到三度微笑，展示誠(chéng)意，不要讓禮貌流于形式
善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式
東方審美與中國(guó)式服務(wù)
3.優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)禮節(jié)
下美在貌*在情上美在態(tài)
無(wú)貌可以由情無(wú)情可以有態(tài)有態(tài)則下可傾城上可傾國(guó)
本篇訓(xùn)練學(xué)員端莊優(yōu)雅的行為舉止，并給出量化的標(biāo)準(zhǔn)。
為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國(guó)家中行為與儀態(tài)禮儀差異分析
優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
手的姿態(tài)與表情
交談的儀態(tài)
消極的身體語(yǔ)言釋例分析
鞠躬禮的分類與適用
頷首禮的情境適用
握手禮的規(guī)范與誤區(qū)
4.服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范
這么問(wèn)，這么答......
換一種表達(dá)方式，展示品牌形象與職業(yè)素養(yǎng)
讓聲音具備畫面感
稱呼的禮儀與禁忌
情境體驗(yàn)——應(yīng)允時(shí)
質(zhì)疑時(shí)
回應(yīng)時(shí)
安撫時(shí)

第二篇：崗位流程與接待標(biāo)準(zhǔn)
目標(biāo)：禮儀規(guī)范與崗位職責(zé)完美結(jié)合.....
挖出重點(diǎn)和難點(diǎn)和槽點(diǎn)，讓溫暖與卓越體現(xiàn)在細(xì)節(jié)當(dāng)中
1.門衛(wèi)（前廳接待）接待規(guī)范
充分溝通，保持信息對(duì)稱
護(hù)頂服務(wù)規(guī)范
引領(lǐng)禮儀
電梯禮儀
把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
情境體驗(yàn)與評(píng)價(jià)
2.入住接待規(guī)范
如何讓客人有賓至如歸之感？
如何進(jìn)行差異化的服務(wù)？
如何在繁忙中保持熱情、有序？
如何為由特殊要求的客人提供滿意的服務(wù)？
電話溝通的禮儀與禁忌是什么？
接待情境體驗(yàn)
3.餐廳服務(wù)規(guī)范
如何識(shí)別主賓？
如何一步到位？
席次禮儀
口布使用規(guī)范
點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范
撤菜服務(wù)規(guī)范
酒水服務(wù)規(guī)范
結(jié)賬服務(wù)規(guī)范
領(lǐng)位服務(wù)情境體驗(yàn)
值臺(tái)服務(wù)情境體驗(yàn)
4.會(huì)務(wù)組織與服務(wù)規(guī)范
簡(jiǎn)潔的理論，復(fù)雜多樣的實(shí)踐......
A會(huì)場(chǎng)布置與擺臺(tái)規(guī)范
橫幅（會(huì)議主題）的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
桌椅的擺放標(biāo)準(zhǔn)
臺(tái)呢使用規(guī)范
擺臺(tái)規(guī)范——會(huì)議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規(guī)范
B會(huì)議位次與靈活處理
不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析
大型會(huì)議位次
小型會(huì)見（會(huì)晤）位次
會(huì)談（座談）位次
特殊情況下的變通之道
C會(huì)議（會(huì)晤）茶水服務(wù)
如何避免服務(wù)過(guò)度？
如何選擇續(xù)茶的時(shí)機(jī)？
如何優(yōu)雅流暢地在會(huì)議間奉茶？
5.客房服務(wù)卓越細(xì)節(jié)
進(jìn)出客房禮儀
異議情境溝通
服務(wù)評(píng)價(jià)——站在客人的角度上感受與體驗(yàn)

第三篇：高情商溝通與服務(wù)藝術(shù)
會(huì)所的品質(zhì)、員工的素養(yǎng)浸透在一字一句里，一問(wèn)一答中......
1.吐槽大會(huì)
那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例
那些被誤讀的好心
表達(dá)方式背后是員工個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管
2.高情商情境溝通
情境舉例：服務(wù)接待中被急事中斷如何應(yīng)對(duì)？
遇到挑剔的客人如何應(yīng)對(duì)？
客人提意見如何應(yīng)對(duì)？
客人抱怨與苛責(zé)時(shí)如何應(yīng)對(duì)？
客人夸贊時(shí)如何應(yīng)對(duì)？
客人久候時(shí)如何應(yīng)對(duì)？......
學(xué)會(huì)向客人請(qǐng)假
成全他的“好意”
勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
聽出話外之音，同頻交流
適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
減輕他人精神上的等待時(shí)間
拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
改變不良的表達(dá)方式
用幽默化解尷尬
熱情的尺度
柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
傾聽的藝術(shù)
得體的境界
3.抱怨應(yīng)對(duì)與投訴處理流程
客人是怎樣被我們激怒的
“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
聰明地裝傻
阻止糾纏的技巧
讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
讓他收到你的貼心和溫暖
報(bào)怨處理流程與步驟解析

第四篇：疑難處理與服務(wù)評(píng)價(jià)
本單元針對(duì)會(huì)所服務(wù)的各個(gè)部門，包括前廳、客房、餐飲、等部門，給出沖突情境與溝通矛盾，要求學(xué)員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
1.沖突應(yīng)對(duì)與問(wèn)題解決
情境舉例：客人損壞公共物品如何處理？
客人在公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)不雅行為如何勸阻？
因交接失誤遺漏了客人預(yù)定的信息如何處理？
餐廳服務(wù)員把菜汁撒倒客人身上怎么辦？
客人的要求超出了自己的崗位職責(zé)怎么辦？
客人的要求與酒店服務(wù)規(guī)章不符怎么辦？
當(dāng)著客人的面領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)并無(wú)過(guò)錯(cuò)的你，如何應(yīng)對(duì)？
2.職業(yè)素養(yǎng)深度解讀
成全別人，成就自己
保持專業(yè)的形象，讓優(yōu)秀一目了然
保持名角心態(tài)，保持職業(yè)身份的自豪感
一人雙角
把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
以真誠(chéng)贏得信賴——站在客人的角度上思考問(wèn)題
完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)
三星、五星、七星服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別
從優(yōu)秀到卓越——服務(wù)創(chuàng)新
“低半格”的姿態(tài)與智慧
顧全大局
敏銳智慧
主動(dòng)協(xié)作

禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)