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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

【課程大綱】：
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于稽查、溝通的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、外部環(huán)境
(二)標(biāo)識(shí)、銘牌內(nèi)容齊全整潔
(三)對(duì)外宣傳內(nèi)容規(guī)范
(四)宣傳材料張貼有序
二、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)
(一)現(xiàn)金區(qū)
(二)非現(xiàn)金區(qū)
(三)自助服務(wù)區(qū)
(四)客戶(hù)休息等候區(qū)
(五)公眾教育區(qū)
(六)理財(cái)區(qū)
(七)指引標(biāo)牌

三、窗口設(shè)置
(一)柜員工作臺(tái)面
(二)營(yíng)業(yè)窗口各類(lèi)物品擺放
(三)機(jī)具布線(xiàn)隱蔽
(四)愛(ài)心窗口
(五)貨幣兌換窗口
(六)客戶(hù)私密保護(hù)措施
(七)設(shè)置一米線(xiàn)
四、大堂設(shè)置
(一)填單臺(tái)及電子填單設(shè)備
(二)常用業(yè)務(wù)填單模板
(三)空白憑條齊全
(四)大堂經(jīng)理（咨詢(xún)引導(dǎo)）臺(tái)
(五)配備5種以上便民設(shè)施
(六)配備15位以上客戶(hù)等候休息椅
(七)服務(wù)設(shè)施

五、自助區(qū)設(shè)置
(一)自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部相連
(二)自助區(qū)有24小時(shí)服務(wù)
(三)掛失和投訴電話(huà)
工行：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境分析
農(nóng)行：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境分析
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、理財(cái)資訊及信息公示
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、信息公示
(一)主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及免費(fèi)告示
(二)明示本外幣存貸款利率
(三)查詢(xún)外匯牌價(jià)及理財(cái)信息設(shè)備
(四)設(shè)置客服（投訴）電話(huà)
(五)實(shí)現(xiàn)與客服中心免撥直通
二、理財(cái)資訊
(一)視頻播放設(shè)備
(二)宣傳折頁(yè)
(三)多媒體
案例分析及短片觀看：
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、業(yè)務(wù)種類(lèi)及處理效率
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、業(yè)務(wù)功能種類(lèi)
(一)本外幣存取款業(yè)務(wù)
(二)人民幣匯款
(三)貸款業(yè)務(wù)
(四)外幣結(jié)售匯
(五)貨幣兌換
(六)存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)
(七)理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、國(guó)債、代收代付等金融產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)
(八)網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)
二、處理效率
(一)客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)而投訴
(二)月日均業(yè)務(wù)量不少于80筆
(三)離柜業(yè)務(wù)占比達(dá)50%以上
案例分析及短片觀看：
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、人員配備與精神風(fēng)貌
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、人員配備
(一)大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員
(二)理財(cái)師
(三)獨(dú)立理財(cái)室
二、人員風(fēng)貌
(一)員工服裝
(二)工作胸牌
(三)舉止文雅
(四)站姿坐姿端莊大方
(五)客戶(hù)實(shí)行招手迎客
(六)五聲服務(wù)
(七)工作時(shí)間不做其他與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事
三、員工權(quán)益保護(hù)
(一)情緒管理和減壓訓(xùn)練
(二)實(shí)行員工輪休和帶薪休假制度
案例分析及短片觀看：
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、服務(wù)制度與規(guī)范
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、服務(wù)制度
(一)服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求
(二)保障措施
(三)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的明確文明服務(wù)管理職責(zé)要求
(四)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查
(五)5種以上常見(jiàn)投訴的應(yīng)急預(yù)案及預(yù)案示范文本
(六)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的實(shí)施細(xì)則
(七)完善的客戶(hù)投訴處理規(guī)章制度和操作流程
(八)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制
(九)定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
(十)建立健全公眾教育服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制
(十一)執(zhí)行中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度
(十二)制定符合實(shí)際的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評(píng)比制度
(十三)每季度評(píng)選服務(wù)明星并明示

二、日常服務(wù)
(一)大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)
(二)大堂經(jīng)理組織開(kāi)門(mén)迎客和晨會(huì)
(三)指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備
(四)熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法和特點(diǎn)
(五)柜面人員離柜操作
(六)臨柜人員辦理業(yè)務(wù)
(七)客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品行為規(guī)范
三、投訴處理
(一)意見(jiàn)簿
(二)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理
(三)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益接待室

四、安全防范
(一)網(wǎng)點(diǎn)自屬管轄范圍
(二)安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗
(三)營(yíng)業(yè)廳無(wú)用電等方面的安全隱患
(四)必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)
五、服務(wù)檔案管理
(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料
(二)文明規(guī)范服務(wù)檔案材料
(三)實(shí)行檔案無(wú)紙化管理
案例分析及短片觀看：
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、經(jīng)營(yíng)效益和資產(chǎn)質(zhì)量
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
(一)連續(xù)兩年完成上級(jí)行下達(dá)的年度主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)
(二)年人均綜合經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到10萬(wàn)以上
(三)年利潤(rùn)增長(zhǎng)率達(dá)到10%以上
二、資產(chǎn)質(zhì)量
案例分析及短片觀看：
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、公平對(duì)待消費(fèi)者
(一)增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能
(二)提供相當(dāng)功能的服務(wù)措施
(三)監(jiān)控范圍內(nèi)使用客戶(hù)身份證件，規(guī)范使用客戶(hù)身份證復(fù)印件
二、公眾教育
(一)配備充足的公眾教育、金融知識(shí)普及讀物
(二)組織開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及和公眾教育活動(dòng)
三、社會(huì)責(zé)任履行
(一)落實(shí)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策
(二)積極支持公益、慈善事業(yè)
(三)開(kāi)展社會(huì)志愿者服務(wù)活動(dòng)
案例分析及短片觀看：
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第八章、如何提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)分
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、如何激勵(lì)大家保持良好的情緒狀態(tài)？
二、如何強(qiáng)化大家的服務(wù)流程？
三、如何統(tǒng)一服務(wù)口徑？
四、如何保持網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境?
五、如何保證網(wǎng)點(diǎn)的宣傳單物料等齊全？
六、如何提高儲(chǔ)戶(hù)滿(mǎn)意度？
七、如何應(yīng)對(duì)檢查？
八、提高網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分其他小秘訣

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)