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外呼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

課程大綱
一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知
.客服營(yíng)銷(xiāo)人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
.案例、互動(dòng)（自信的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
.營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài)塑造與調(diào)整
.積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
.客服溝通情緒來(lái)源
.積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
.活在當(dāng)下的客服心態(tài)
.積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)
.調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
.期望效應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)中的運(yùn)用
.一線(xiàn)基層營(yíng)銷(xiāo)崗位壓力源分析
.簡(jiǎn)單有效的緩解一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
.面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
.對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
.介紹套餐被客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
.被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？
.我每天要打100個(gè)電話(huà)壓力大怎么辦？
.客戶(hù)在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
.我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
.我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
.客戶(hù)不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的溝通原則與技巧
1、尊重
.電話(huà)里客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
.溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：電話(huà)禮儀訓(xùn)練
.電話(huà)溝通規(guī)范和禮儀
.電話(huà)禮儀禁忌
2、互動(dòng)
.營(yíng)銷(xiāo)溝通中互動(dòng)的重要性
.互動(dòng)技巧
.營(yíng)銷(xiāo)溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：電信核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和
.電話(huà)里親和力表現(xiàn)
.正確的發(fā)音方式
.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力
.聲調(diào)的控制
.音量的控制
.語(yǔ)氣的控制
.語(yǔ)速的控制
.微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
4、傾聽(tīng)技巧
.傾聽(tīng)的三層含義
.傾聽(tīng)的障礙
.傾聽(tīng)中停頓的使用
.傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
.回應(yīng)技巧
.確認(rèn)技巧
.澄清技巧
.記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)抱怨電信4G資費(fèi)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
案例：高清ITV介紹時(shí)，積極回應(yīng)技巧
案例：客戶(hù)對(duì)套餐抱怨時(shí)好用的回應(yīng)工具與話(huà)術(shù)

5、同理技巧
.什么是同理心？
.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的3種方法
.同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
案例：你們都是騙人的
視頻欣賞：客戶(hù)著急如何運(yùn)用同理匹配
6、贊美技巧
.銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)
.直接贊美
.比較贊美
.感覺(jué)贊美
.第三方贊美
.罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
電話(huà)中常用贊美客戶(hù)語(yǔ)言
客戶(hù)拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶(hù)的話(huà)術(shù)
感謝客戶(hù)的話(huà)術(shù)

四、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
1、二次營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作
.后續(xù)跟進(jìn)與二次催單
.客戶(hù)承諾短信的編寫(xiě)
.預(yù)約時(shí)間未接聽(tīng)電話(huà)短信腳本編寫(xiě)
.腳本的準(zhǔn)備
.工具的準(zhǔn)備
.信息的準(zhǔn)備
.禮儀的準(zhǔn)備

2、二次跟進(jìn)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
.開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
.電話(huà)接通如何讓客戶(hù)愿意聽(tīng)下去？
問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)計(jì)
個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)
來(lái)意說(shuō)明的設(shè)計(jì)
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
腳本設(shè)計(jì)：光寬產(chǎn)品的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：4G套餐（終端）的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：翼支付的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：天翼高清電視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

3、客戶(hù)需求挖掘與引導(dǎo)技巧
.挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
.提問(wèn)的目的
.提問(wèn)的兩大類(lèi)型
.外呼提問(wèn)遵循的原則
.三層提問(wèn)法
.信息層問(wèn)題
.問(wèn)題層提問(wèn)
.解決問(wèn)題層提問(wèn)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)4G套餐升級(jí)的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)升級(jí)光纖的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)辦理融合套餐
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)通使用翼支付消費(fèi)

4、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
.好處介紹法
.對(duì)比介紹法
.主次介紹法
.客戶(hù)見(jiàn)證法
.分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)4G套餐的好處與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
廣電電視與天翼高清的對(duì)比介紹方法
支付寶與翼支付的對(duì)比
電信核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

5、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
.異議的分類(lèi)
.真實(shí)異議
.虛假的異議
.隱藏的異議
.異議處理的四個(gè)原則
.客戶(hù)異議處理的四種有效方法
.提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去網(wǎng)上看看
我什么都不需要，不要打電話(huà)過(guò)來(lái)了
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便
我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧
現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間
你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優(yōu)惠還不夠……
你們的寬帶太貴了
我已經(jīng)習(xí)慣用支付寶、微信支付了
我家里公司都有WIFI，不需要4G套餐
已經(jīng)安裝廣電機(jī)頂盒
別的公司寬帶還沒(méi)到期
不要給我打電話(huà)過(guò)來(lái)了

6、臨門(mén)一腳促成技巧
.人性需求與促成
.人性的兩大需求
.人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
.促成的五大技巧
.直接促成法
.危機(jī)促成法
.二選一法
.體驗(yàn)促成法
.展望未來(lái)法
.客戶(hù)見(jiàn)證法
細(xì)分：光寬、4G套餐（終端）、翼支付、天翼高清電視產(chǎn)品的促成話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)
7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集
.專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
.讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
.結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
.客戶(hù)微信收集與二次營(yíng)銷(xiāo)

外呼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升