物業(yè)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧
發(fā)布時(shí)間:2025-03-09 00:49:48
講師：祝文婷 瀏覽次數(shù)：2601
課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 儲(chǔ)備干部· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：祝文婷
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧培訓(xùn)
【課程背景】
在現(xiàn)代社會(huì)中，物業(yè)管理相當(dāng)于其他行業(yè)來說，看似簡簡單單搞衛(wèi)生、維修和處理業(yè)主日常事務(wù)，實(shí)際不然，近幾年來，由于一些物業(yè)公司提供的服務(wù)不到位或者物業(yè)人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問題，從而引發(fā)的業(yè)主投訴的現(xiàn)象日益增多，導(dǎo)致業(yè)主更換物業(yè)公司的情況屢有發(fā)生。目前，國內(nèi)市民投訴較多的幾大行業(yè)中，物業(yè)管理行業(yè)位居前列。服務(wù)質(zhì)量代表公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)。大型商業(yè)綜合體的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能問題；經(jīng)營者管理不當(dāng)、管理制度混亂問題；經(jīng)營者承諾的問題不兌現(xiàn)、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導(dǎo)致的投訴嚴(yán)重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應(yīng)避免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應(yīng)對投訴的能力。隨著社會(huì)的發(fā)展，市場競爭日益激烈，提升物業(yè)企業(yè)的禮儀水平和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。本課程旨在幫助員工了解物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，學(xué)習(xí)投訴應(yīng)對技巧、提升公司的公眾形象及服務(wù)能力。
【培訓(xùn)收益】：塑造專業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧，提升客戶滿意度
【課程特色】：30%理論知識(shí)培訓(xùn)，與企業(yè)工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場70%演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)
【課程提綱】：
一、物業(yè)服務(wù)禮儀和個(gè)人職業(yè)形象
塑造良好職業(yè)形象對于你的意義
你就是公司的金字招牌
職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么
你的個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
禮儀對工作產(chǎn)生的影響
第一印象55387法則
專業(yè)形象塑造
儀容規(guī)范
職業(yè)妝容塑造
儀表規(guī)范
職業(yè)著裝規(guī)范與要求
飾物的佩戴原則和禁忌
二、物業(yè)服務(wù)禮儀在職場中的應(yīng)用
工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
表情神態(tài)
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿
不良的站姿
迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）
接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）
送別客戶（道別）
手臂姿勢
基本原則
常用的手勢
錯(cuò)誤的手勢
行進(jìn)規(guī)范
行姿的基本要求
特殊情況的行姿
陪同引導(dǎo)
上下樓梯
進(jìn)出電梯
蹲坐、鞠躬姿勢
標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿
鞠躬的類別和動(dòng)作技巧
三、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀
接待技巧
文明服務(wù)用語
稱呼禮儀
介紹禮儀
握手與名片禮儀
餐飲席位安排的禮賓次序
交談禁忌
電話禮儀
乘車禮儀
會(huì)務(wù)禮儀
四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)意識(shí)——行為的認(rèn)識(shí)
培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對提升客戶滿意度的重要性
如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成
五、投訴處理技巧
什么是投訴
正確認(rèn)識(shí)投訴
投訴的形式
投訴的影響力
投訴是企業(yè)生存的絆腳石
正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步
解析投訴產(chǎn)生的原因及客戶心理需求
什么樣的客戶更容易抱怨？
經(jīng)營者的原因
經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
客戶的原因
投訴的客戶分類，針對不同客戶采取不一樣的解決方式
投訴處理技巧和程序
投訴處理五個(gè)“不”
避免投訴的秘訣
投訴的禁語
投訴處理七步驟
客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
投訴處理流程及預(yù)防
接訴
聆聽記錄
判斷處理
回訪總結(jié)
如何預(yù)防投訴的發(fā)生
物業(yè)服務(wù)禮儀與投訴處理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/38711.html
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