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課程大綱：
一、生產(chǎn)力管理第一篇蘇菲的煩惱
目標(biāo)：以終為始---了解目標(biāo)和價(jià)值
案例研討：蘇菲的煩惱
為什么蘇菲的服務(wù)水平不能保持？人員流失？業(yè)績(jī)下滑？
如果你是蘇菲，應(yīng)該怎么辦？
扁鵲三兄弟，誰的醫(yī)術(shù)最好？
生產(chǎn)力管理的三贏目標(biāo)
1.客戶的聲音；
2、企業(yè)的聲音；
3、員工的聲音
排班，從預(yù)測(cè)開始

二、生產(chǎn)力管理第二篇防患于未然----長(zhǎng)期預(yù)測(cè)和人員規(guī)劃
目標(biāo)：為什么總是在旺季的時(shí)候人員不足而等人員上線的時(shí)候業(yè)務(wù)量下降？
長(zhǎng)期預(yù)測(cè)的四個(gè)步驟：
1、按月的的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)；
2、年度人員配備計(jì)劃
3、人員招聘年度計(jì)劃；
4、坐席和財(cái)務(wù)預(yù)算
如何預(yù)測(cè)未來12個(gè)月的業(yè)務(wù)量
1.數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板
2.幾種常見的業(yè)務(wù)趨勢(shì)和預(yù)測(cè)方法
a)周期型；
b）增長(zhǎng)型；
c）事件驅(qū)動(dòng)型
3.話量數(shù)據(jù)的修正和預(yù)測(cè)變動(dòng)因子
a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務(wù)類型;
b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件
c)其他因素：
4.實(shí)操案例：使用話量收集模板，預(yù)測(cè)年度業(yè)務(wù)量
年度人員配備計(jì)劃
1.使用年度人員配備模型
a)主要參數(shù)的確認(rèn);
b)績(jī)效目標(biāo)設(shè)定；
c）人員配備原則
2.影響人員產(chǎn)能的主要因素
3.實(shí)操案例：計(jì)算年度人員需求
人員招聘年度計(jì)劃
1、人員補(bǔ)充的漏斗模型；
2、實(shí)操案例：計(jì)算年度人員招聘計(jì)劃
3、人員補(bǔ)充的方法和渠道；
4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？
坐席和財(cái)務(wù)預(yù)算

三、生產(chǎn)力管理第三篇治病于初起---中期預(yù)測(cè)和排班
中期預(yù)測(cè)的頻率和方法
a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調(diào)整預(yù)測(cè)；
b）發(fā)現(xiàn)預(yù)警
與長(zhǎng)期預(yù)測(cè)相比的變動(dòng)因素和可能遇到的問題
1、人員不足；
2.人員過剩；
3.案例研討
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗
2、實(shí)操案例：如何計(jì)算明天需要面試的人數(shù)？

四、生產(chǎn)力管理第四篇短期預(yù)測(cè)和人員排班
日預(yù)測(cè)和時(shí)段預(yù)測(cè)
1.數(shù)據(jù)收集
2.幾種常見的業(yè)務(wù)量模型
3.時(shí)段話量預(yù)測(cè)的重要性
4.實(shí)操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日
每日每時(shí)段人數(shù)計(jì)算
1、愛爾蘭C和服務(wù)水平的來歷；
2、簡(jiǎn)易的人員數(shù)量計(jì)算方法
3、實(shí)操案例：計(jì)算每時(shí)段需要的人數(shù)
班次的確認(rèn)
1、班次確認(rèn)原則；
2、班次調(diào)整模型；
3、用餐規(guī)則；
4、實(shí)操案例：
排班吻合度計(jì)算和展示
1、什么是排班吻合度；
2、拍班吻合度的展示和作用

五、生產(chǎn)力管理第五篇現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控和綜合績(jī)效提升
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控和預(yù)警
與排班相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)收集
1、現(xiàn)場(chǎng)日?qǐng)?bào)
2、現(xiàn)場(chǎng)時(shí)段報(bào)表
3、現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效綜合分析表
實(shí)操案例：服務(wù)水平的綜合分析和提升
生產(chǎn)力管理總結(jié)
生產(chǎn)力管理培訓(xùn)師介紹：孫媛
*領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師；
曾任：
某知名跨國(guó)公司市場(chǎng)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)；
中國(guó)國(guó)際教育產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)華南區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理；
韓亞航空（中國(guó)）公司客戶經(jīng)理；
具有多年知名企業(yè)的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。
近幾年來，先后參與了國(guó)家電網(wǎng)公司“十一五”教育培訓(xùn)規(guī)劃、多家通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)銷體系咨詢與培訓(xùn)項(xiàng)目、國(guó)內(nèi)多家知名服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)文化咨詢項(xiàng)目，現(xiàn)擔(dān)任多家世界知名連鎖酒店的禮儀顧問。獲得眾多企業(yè)和學(xué)員的一致好評(píng)。