一、店員銷售技巧的培訓(xùn)指南
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第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素及要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素
1. 為客戶服務(wù)的熱心——如同藝術(shù)家對待創(chuàng)作的心。
（注：這些要素由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司的副總經(jīng)理舒曉東總結(jié)。）
a. 銷售員必須尊重客戶，維護(hù)公司形象。
b. 必須遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密。
c. 遵守公司規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
優(yōu)秀的銷售人員還應(yīng)具備：
2. 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。
3. 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
對于員工形象也有要求：
4. 女員工要化淡妝，男員工頭發(fā)不宜過長，保持整潔。
在服務(wù)客戶時(shí)，需注意：
5. 不流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
6. 注意個(gè)人衛(wèi)生，每天洗澡，勤換內(nèi)衣，保持良好的身體氣味。
售樓人員的專業(yè)知識體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
7. 對公司有全面的了解，包括發(fā)展商的歷史、公司理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)等。
8. 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語，包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、房產(chǎn)動(dòng)態(tài)、競爭對手的優(yōu)劣勢等。
9. 掌握客戶的購買心理和特性，了解客戶的各種需求和偏好。
10. 了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略等。
優(yōu)秀的銷售人員還應(yīng)具備：
11. 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，真誠自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力。
12. 在接聽電話時(shí)，應(yīng)禮貌用語，并準(zhǔn)備好紙和筆，記錄客戶的信息。
13. 避免使用模糊的回答，對客戶的問題要清楚明確。
14. 通話完畢后，禮貌道別。
⑴在接待客戶時(shí)，先為其倒茶并引導(dǎo)其入座銷售桌前，營造愉悅氛圍。
⑵主動(dòng)觀察客戶需求，當(dāng)客戶未明確表達(dá)時(shí)，積極推薦合適的戶型以供選擇。
⑶針對客戶偏好的戶型，提供詳盡的介紹，同時(shí)肯定客戶的選擇，增強(qiáng)信任感。
⑷針對客戶的疑惑，提供清晰的解答，逐步消除購買障礙，增強(qiáng)購買意愿。
⑸在客戶認(rèn)可程度達(dá)到70%以上時(shí)，運(yùn)用銷售技巧說服其下定金購買。
⑹在現(xiàn)場適時(shí)營造積極的氛圍，激發(fā)客戶的購買欲望，強(qiáng)化其購買決策。
⑺在介紹產(chǎn)品時(shí)，保持真實(shí)客觀，避免夸大宣傳，建立信任基礎(chǔ)。
⑻對于超出個(gè)人職權(quán)范圍的承諾，應(yīng)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理進(jìn)行決策。
⑴結(jié)合工地實(shí)際情況和周邊特點(diǎn)，邊走邊介紹，讓客戶更直觀地了解項(xiàng)目優(yōu)勢。
⑵利用戶型圖、規(guī)劃圖等工具，幫助客戶更真實(shí)地感受所選戶型的實(shí)際情景。
⑶通過充分的溝通與交流，吸引客戶，讓其對項(xiàng)目產(chǎn)生濃厚興趣。
⑴規(guī)劃帶看工地的路線，確保沿線整潔安全，提升客戶的整體體驗(yàn)。
⑵提醒客戶帶好安全帽及其他隨身物品，確保參觀過程的安全。
⑴在繁忙之際，根據(jù)客戶需求等級與其保持聯(lián)系，并及時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)展。
⑵對于重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)加大跟蹤力度，保持密切聯(lián)系，積極調(diào)動(dòng)各種資源以促成交易。
⑶詳細(xì)記錄每次追蹤情況，為日后分析判斷提供有力依據(jù)。
⑷無論成交與否，都禮貌地請求客戶幫忙介紹其他潛在客戶。
⑴在追蹤客戶時(shí)，注意選擇合適的話題切入，避免給客戶留下銷售不暢或強(qiáng)硬推銷的印象。
⑵掌控追蹤的時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜，保持適當(dāng)?shù)臏贤l率。
⑶追蹤方式可以多樣：電話、郵件、上門拜訪或邀請參加促銷活動(dòng)等。
⑷對于同一客戶的聯(lián)系，多人之間應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場和行動(dòng)，確保信息的準(zhǔn)確性。
⑴當(dāng)客戶決定購買并下定金時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場經(jīng)理以便后續(xù)操作。
⑵根據(jù)具體情況，收取客戶的大定金或小定金，并明確告知客戶對買賣雙方的約束力。
⑶詳細(xì)解釋訂單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，確保雙方理解無誤。
⑷在訂單上填寫實(shí)收的定金金額，若定金為票據(jù)，則詳細(xì)記錄票據(jù)信息。
⑸若客戶支付的是小定金，則明確約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，并如實(shí)填寫于訂單上。
同時(shí)約定簽約日期及簽約金額，并如實(shí)填寫于訂單上。
⑹對于折扣金額及付款方式等附加條件，需在訂單上注明并報(bào)備現(xiàn)場經(jīng)理。
⑺其他訂單內(nèi)容需根據(jù)格式如實(shí)填寫，確保信息的準(zhǔn)確性。
⑻收取定金后，請客戶、銷售人員及現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。并將訂單送至經(jīng)理處備案登記為客戶購買的憑證；同時(shí)將訂戶聯(lián)交于客戶帶走并在簽約之日帶齊資料以便簽約認(rèn)購書作為公司正式確認(rèn)其購買的依據(jù)（比如交付首期款等）。同時(shí)將第一聯(lián)定戶聯(lián)交予客戶保留以證明定金事宜；確定定金補(bǔ)足日或簽約日的具體時(shí)間期限等事宜告知客戶并報(bào)備公司財(cái)務(wù)收款處或管理后臺；以小定金形式簽訂初步認(rèn)購意向的客戶將嚴(yán)格限定在一定時(shí)間周期內(nèi)簽署正式合同書并完成房屋款項(xiàng)的繳納事項(xiàng)確認(rèn)以保留房號單位對外銷售的時(shí)效性進(jìn)而提升房源成交轉(zhuǎn)化的機(jī)率形成客戶的二次回頭成交及多次介紹新客戶到訪成交的機(jī)會(huì)同時(shí)有利于銷售成交率的整體提升以及小定金的金額額度不做強(qiáng)制限定依據(jù)自身項(xiàng)目實(shí)際情況和客戶綜合消費(fèi)能力進(jìn)行制定并以在一定時(shí)間周期內(nèi)客戶未補(bǔ)足大額購房款項(xiàng)未簽訂正式合同網(wǎng)簽等形式做為終止保障相應(yīng)的小定金形式不再占用房源對外銷售的權(quán)利保留其房源銷售的優(yōu)先權(quán)。", "當(dāng)你在銷售房產(chǎn)時(shí)，如何有效地與客戶溝通以促成交易？",當(dāng)銷售房產(chǎn)時(shí)，與客戶有效溝通是促成交易的關(guān)鍵。以下是一些建議：
在處理客戶問題時(shí)，若遇到無法解決的難題導(dǎo)致無法簽約，我們應(yīng)暫時(shí)讓客戶回去，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的諒解與協(xié)商空間。簽約后應(yīng)及時(shí)審視情況，如有問題需及時(shí)應(yīng)對。在為顧客服務(wù)時(shí)，我們的態(tài)度與專業(yè)性至關(guān)重要。我們必須深入了解客戶的喜好，協(xié)助他們選購理想的住宅或商鋪，確保顧客滿意。
要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等信號的傳遞。準(zhǔn)確判斷這些信號，有助于我們順利進(jìn)行銷售?？蛻舻拿娌勘砬?、眼神、姿態(tài)等都會(huì)反映出他們在購買過程中的意愿變化。例如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、沉思轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切，眼神從緩慢轉(zhuǎn)動(dòng)到明亮有神，姿態(tài)從前傾到后仰等，這些都是購買意愿增強(qiáng)的信號。
在銷售過程中，我們需要知己知彼，配合客戶的節(jié)奏。多一些微笑，從客戶的角度思考問題。初次接觸客戶時(shí)，我們的目標(biāo)是獲得他們的滿意，并激發(fā)其興趣，吸引其參與。我們要主動(dòng)接近客戶，保持目光接觸，精神集中。當(dāng)客戶對模型產(chǎn)生興趣時(shí)，我們要主動(dòng)打招呼，歡迎客戶，并避免對客戶視而不見或態(tài)度冷漠。
不同的客戶有不同的需求和購買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們要注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，判斷他們對樓盤的興趣。通過詢問客戶的需求，引導(dǎo)其回答，并認(rèn)真傾聽客戶的意見。在與客戶交流時(shí)，要避免給客戶以強(qiáng)迫感。當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意向時(shí)，我們要強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期和不買的后果，并觀察客戶對樓盤的關(guān)注情況，確定其購買目標(biāo)。
在促成交易時(shí)，我們可以使用提問法等方法。但前提是我們要肯定地知道客戶的想法。當(dāng)客戶表示有意購買時(shí)，我們可以提出成交要求，注意成交信號。交易過程應(yīng)干脆快捷，避免拖延。交易結(jié)束后，我們要向客戶表示感謝，并歡迎他們隨時(shí)回來。對于未能即時(shí)解決的問題，我們要確定答復(fù)時(shí)間。
在銷售過程中，我們需要關(guān)注價(jià)格保護(hù)、競爭情報(bào)的獲取、產(chǎn)品認(rèn)識的提升等方面。我們要明白知道客戶不需要的是什么，并避免過分注重與客戶的私交。我們還要關(guān)注客戶對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議、付款方式及折扣等方面的關(guān)注程度。
銷售人員在銷售過程中，必須深入了解客戶的購買心理，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的提綱。客戶的購買心理包括實(shí)用、價(jià)格、方便、美觀、保值等多個(gè)方面。為了成功銷售，銷售人員需要善于發(fā)掘潛在客戶，回應(yīng)消費(fèi)者的各種需求。
銷售人員應(yīng)呈現(xiàn)良好的儀表和親和力，讓消費(fèi)者產(chǎn)生良好的第一印象。介紹產(chǎn)品時(shí)，要隨機(jī)應(yīng)變，結(jié)合消費(fèi)者的需求，提供專業(yè)的建議，為消費(fèi)者推薦合適的房地產(chǎn)商品。運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，確保產(chǎn)品能滿足其需求，并說服其采取購買行動(dòng)。
面對消費(fèi)者的拒絕，銷售人員應(yīng)視為潛在的機(jī)遇，理解其拒絕的原因并作出回應(yīng)。針對不同類型的消費(fèi)者，銷售人員需采取不同的策略，以提高銷售成功率。例如，對于理性型消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)企業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量；對于感情型消費(fèi)者，突出產(chǎn)品的特色和實(shí)惠；對于猶豫不決的消費(fèi)者，幫助其做出決定等。
在提升銷售話術(shù)與技巧方面，銷售人員可以為客戶提供兩種解決方案，避免客戶陷入“要還是不要”的困境，而是讓其選擇“要A還是要B”。展示產(chǎn)品帶來的實(shí)際利益，將產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶關(guān)注點(diǎn)緊密結(jié)合。在溝通中，要學(xué)會(huì)應(yīng)對客戶的各種回應(yīng)，如客戶說沒時(shí)間，應(yīng)引導(dǎo)其認(rèn)識到只需短暫的時(shí)間即可了解重要信息。
從客戶的年齡、性別、服飾等方面判斷其需求，提供個(gè)性化的銷售服務(wù)。使用優(yōu)惠成交法，提供優(yōu)惠條件以促進(jìn)客戶購買。
對于銷售最重要的是什么，雖然業(yè)績是關(guān)鍵，但成功的銷售也依賴于多方面的努力。態(tài)度是基本要求，要有真誠的心對待客戶和同事。信心是一種力量，要能看到公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢。溝通能力也很重要，只有很好的溝通才能贏得客戶的認(rèn)可。分析客戶類型、了解產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及持續(xù)的韌性都是至關(guān)重要的。銷售人員需要吃苦耐勞，堅(jiān)持不懈地拜訪客戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、跟蹤消費(fèi)者并提供服務(wù)。銷售工作充滿挑戰(zhàn)，但只要有耐心和百折不撓的精神，就能取得成功。
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