電話營(yíng)銷作為一種遠(yuǎn)距離的溝通方式，已成為現(xiàn)代營(yíng)銷的重要手段。任何通過(guò)電話推銷產(chǎn)品或服務(wù)的人都可以被稱為電話營(yíng)銷溝通者。在電話銷售中，推銷服務(wù)、活動(dòng)為主要內(nèi)容。
一、電話營(yíng)銷溝通者的形象塑造
由于電話營(yíng)銷是“遠(yuǎn)距離銷售”，因此電話營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷更為重要。形象訓(xùn)練與銷售技巧緊密相連。
1.行動(dòng)一致：從問(wèn)候到問(wèn)題解決，保持前后一致，連貫一致是建立與維護(hù)良好印象的關(guān)鍵。
2.通話風(fēng)格：擁有學(xué)習(xí)的榜樣，使用平實(shí)通俗的語(yǔ)言進(jìn)行交流，提高通話效率。
3.音質(zhì)音調(diào)：清晰、輕松的語(yǔ)調(diào)是成功的基礎(chǔ)，音調(diào)音質(zhì)占所表達(dá)信息的絕大部分。
準(zhǔn)備環(huán)境、準(zhǔn)備鏡子、克服恐懼心理、拒絕心理以及培養(yǎng)成功心理等都是塑造電話營(yíng)銷溝通者形象的重要環(huán)節(jié)。
二、策劃電話營(yíng)銷溝通
當(dāng)人們?cè)谠S多事情上失敗時(shí)，總有一個(gè)借口；當(dāng)他們?cè)谀承┑胤饺〉贸晒r(shí)，一定有一個(gè)計(jì)劃。策劃一次理想的、高效率的通話需要完成以下步驟：
1.策劃目標(biāo)：確定今天打電話的目的，是活動(dòng)邀約還是推銷產(chǎn)品等。
2.主動(dòng)寒暄：使用禮貌的言語(yǔ)迅速接近對(duì)方，并讓其愿意聽(tīng)你講話。
三、傾聽(tīng)在電話營(yíng)銷中的重要性
多數(shù)人誤以為聽(tīng)見(jiàn)某人說(shuō)話就是傾聽(tīng)行為，而實(shí)際上，良好的傾聽(tīng)技巧是成功進(jìn)行電話溝通的關(guān)鍵。吸收理解對(duì)方的話語(yǔ)比單純聽(tīng)到更為重要。為了有效傾聽(tīng)，需要培養(yǎng)耐心、聚精會(huì)神，并避免頻繁猜測(cè)對(duì)方的話語(yǔ)。良好的反饋核實(shí)信息也是非常重要的。
四、推介技巧
在電話銷售中，如何讓顧客愿意接聽(tīng)冷線電話并產(chǎn)生購(gòu)買意愿是一門藝術(shù)。成功的銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)讓顧客多說(shuō)，自己少講。有效的提問(wèn)是引導(dǎo)顧客多說(shuō)的好方法。研究顧客的拒絕原因，并探詢其未明確表達(dá)的理由也是關(guān)鍵。采用3F技巧（感覺(jué)、感受、發(fā)現(xiàn)）和澄清技巧來(lái)解答顧客的疑慮也是成交的關(guān)鍵。
請(qǐng)不要自我放棄，不要輕易選擇退縮。在必要時(shí)，將拒絕轉(zhuǎn)化為前行的動(dòng)力與賣點(diǎn)。
回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明了，避免冗長(zhǎng)的描述，以免偏離主題。
回應(yīng)時(shí)要真誠(chéng)，避免爭(zhēng)論，因?yàn)榻鉀Q爭(zhēng)論的*方式往往是不爭(zhēng)論。
有些拒絕是不可避免的，如客戶并非決策者。*策略是收集更多信息后再行溝通。
第六步：在達(dá)成交易后，意味著新的開(kāi)始，結(jié)束舊有聯(lián)系，開(kāi)啟新的溝通之旅。電話營(yíng)銷的最終目標(biāo)在于讓客戶接受建議或邀請(qǐng)上門拜訪。
在對(duì)話中，要尋找自然的過(guò)渡，避免突兀的結(jié)束通話帶來(lái)的負(fù)面影響。態(tài)度要堅(jiān)定，避免猶豫不定導(dǎo)致通話失敗?？梢圆捎靡恍┎呗?，如總結(jié)、復(fù)述、主動(dòng)退出等，來(lái)順利結(jié)束通話。
第七步：總結(jié)是知識(shí)的源泉。從每一次通話中吸取經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立總結(jié)表，記錄優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并反復(fù)分析。勤于練習(xí)，提高自己的溝通技巧和心態(tài)。
在電話中應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的客戶時(shí)，要理解他們的立場(chǎng)和目標(biāo)雖然與自身相反，但雙方的目標(biāo)是相同的。營(yíng)銷人員需要根據(jù)共同目標(biāo)，調(diào)和彼此之間的認(rèn)同落差，來(lái)說(shuō)服客戶達(dá)成目標(biāo)。
對(duì)于不同特點(diǎn)的客戶，有不同的應(yīng)對(duì)建議。例如，對(duì)于精通網(wǎng)絡(luò)、提問(wèn)頻繁的客戶，可以激發(fā)其好奇心，制造懸念；對(duì)于友善禮貌、善于傾聽(tīng)的客戶，要保持友好態(tài)度，禮貌回答問(wèn)題；對(duì)于表現(xiàn)出敵意的客戶，要自信、友好地安撫其情緒，并充分宣傳企業(yè)的信譽(yù)和形象。
電話銷售是一種主動(dòng)銷售模式，以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等輔助方式，以公司名義與客戶直接聯(lián)系，完成產(chǎn)品推介、咨詢、報(bào)價(jià)等主要營(yíng)銷過(guò)程。在電話銷售過(guò)程中，始終與有需求的人對(duì)話是至關(guān)重要的。如果一直與沒(méi)需求的人對(duì)話，即使在其他方面做得很好，也不會(huì)有好的業(yè)績(jī)。在電話銷售中要準(zhǔn)確找到有需求的客戶，這是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。
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