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營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)

課程收益
1.學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，明確外呼營(yíng)銷(xiāo)人員自身定位，提升外呼營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)素質(zhì)； 
2.理解和掌握電話營(yíng)銷(xiāo)前心態(tài)調(diào)整、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶(hù)信息等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法； 
3.理解和掌握電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促 
適用人群
中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理、貴賓客戶(hù)經(jīng)理 

課程大綱
第一篇：電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)與外呼營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)素養(yǎng)
電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)
電話營(yíng)銷(xiāo)流程及發(fā)展前景分析
電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程
電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用
中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析
電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景分析
傳統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷(xiāo)
案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
新時(shí)期外呼營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)定位及心態(tài)
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶(hù)經(jīng)理的使命
新時(shí)期電話外呼人員的素質(zhì)要求
共同的約定——我們的職業(yè)操
外呼營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析
選擇正確的職業(yè)生涯路線
職業(yè)生涯與三步走
在職場(chǎng)的岔路口，應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī)
職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)

第二篇：外呼式電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
外呼心態(tài)準(zhǔn)備
業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備
了解客戶(hù)
外呼腳本的靈活拆解
外呼腳本的拆解要點(diǎn)
客戶(hù)常問(wèn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略
工具：外呼計(jì)劃工作表單

營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
公司介紹
部門(mén)介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
 錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析
案例分析：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)
富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑
案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析
現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)GPRS的需要
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)全球通G3版套餐的需求
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟
挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
不同性格的客戶(hù)提出的異議不同
挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶(hù)常見(jiàn)異議

營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

第三篇：貴賓、高價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)篇   
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶(hù)分級(jí)
客戶(hù)關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
不為難客戶(hù)
替客戶(hù)著想
尊重客戶(hù)
信守原則
做些營(yíng)銷(xiāo)之外的事情
讓每筆營(yíng)銷(xiāo)都有個(gè)漂亮的收尾
課程回顧與問(wèn)題解答
注：課程內(nèi)容可按中國(guó)移動(dòng)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!
1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：
1、輔導(dǎo)目的：
讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容：
? 電話溝通落地技巧
? 電話營(yíng)銷(xiāo)落地技巧
? 電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握
? 話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧
2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
? 將采用真實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)外呼
? 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
? 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求
? 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)
? 必須要有多年的電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
? 必須要具備把電話營(yíng)銷(xiāo)技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
? 必須要解決本公司電話銷(xiāo)售中出現(xiàn)的所有疑難問(wèn)題
4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
? 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
? 由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
? 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)
? 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力 
5、輔導(dǎo)工具：
? 客戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)
? 外呼系統(tǒng)
? 外呼腳本
? 錄音筆
? 無(wú)線麥、音頻線
?  評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)
6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）
8、輔導(dǎo)形式：
? 實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶(hù)）
? 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）
? 評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
? 老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）
? 總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）