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提升客戶體驗(yàn)管理

【課程背景】
   作為公司服務(wù)的監(jiān)督官、運(yùn)營(yíng)的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗(yàn)官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)——為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值，創(chuàng)造獨(dú)特的個(gè)性化客戶體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問(wèn)題和開(kāi)展管理。但是大多數(shù)的體驗(yàn)管理者缺失真實(shí)的客戶洞察，客戶體驗(yàn)策略達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)，令客戶倍感失望。
   客戶體驗(yàn)專業(yè)級(jí)認(rèn)證課程，幫助體驗(yàn)管理者全方位構(gòu)建企業(yè)可持續(xù)提升客戶體驗(yàn)管理的系統(tǒng)化能力，建立實(shí)現(xiàn)理想的客戶體驗(yàn)的策略、要求與執(zhí)行計(jì)劃，打造能夠滿足客戶個(gè)性化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

【課程收益】
運(yùn)用客戶體驗(yàn)工具，驅(qū)動(dòng)提升體驗(yàn)的改進(jìn)行動(dòng)
應(yīng)用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)知識(shí)，提升體驗(yàn)績(jī)效
建立關(guān)鍵場(chǎng)景的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
構(gòu)建客戶視角的體驗(yàn)旅程，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)

【課程對(duì)象】
營(yíng)銷、銷售、技術(shù)和服務(wù)的體驗(yàn)管理人員
計(jì)劃構(gòu)建全面客戶體驗(yàn)管理體系的人員
系統(tǒng)學(xué)習(xí)體驗(yàn)管理的中高級(jí)管理人員
希望提升體驗(yàn)營(yíng)銷策劃和體驗(yàn)分析的人士
具備一定客戶管理經(jīng)驗(yàn)提升體驗(yàn)思維的人士

【課程大綱】
第一單元、客戶管理分析與評(píng)估
1、客戶管理業(yè)務(wù)思路
1）掃描市場(chǎng)環(huán)境
2）分析產(chǎn)品和服務(wù)
3）尋找目標(biāo)客戶
4）評(píng)估客戶價(jià)值
2、評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析
3、客戶分層管理思路

第二單元、什么是客戶體驗(yàn)CEM
1、CEM的概念
2、客戶體驗(yàn)管理的作用
3、客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)
4、客戶體驗(yàn)與客戶滿意度、CRM的區(qū)別
5、通信運(yùn)營(yíng)商的客戶體驗(yàn)與價(jià)值

第三單元、優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)因“人”而異
1、六個(gè)方法獲得客戶視角
2、五個(gè)方法獲得客戶滿意驚喜
3、抓住人性 ，你就贏了
4、正確認(rèn)知客戶心理

第四單元、完美體驗(yàn)：有效提升客戶滿意度
1、客戶體驗(yàn)的峰終定律
2、不同客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br /> 1）信任體驗(yàn)
2）便利體驗(yàn)
3）承諾體驗(yàn)
4）尊重體驗(yàn)
5）自主體驗(yàn)
6）選擇體驗(yàn)
7）認(rèn)知體驗(yàn)
6）有益體驗(yàn)
7）身份體驗(yàn)
3、提升客戶體驗(yàn)的技巧和方法
1）了解你的客戶群體
2）提供與品牌配套的服務(wù)
3）創(chuàng)建多條溝通渠道
4）整合服務(wù)流程
5）善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)
6）用互聯(lián)網(wǎng)工具管理客戶群

第五單元、客戶精準(zhǔn)定位與營(yíng)銷
1、千人千面
1）千人千面的原理和概念
2）深度解讀客戶畫像
3）設(shè)計(jì)客戶畫像的標(biāo)簽體系
4）客戶消費(fèi)場(chǎng)景化
2、客戶定位5大策略
1）分析客戶的屬性
2）經(jīng)濟(jì)實(shí)力
3）客戶的消費(fèi)歷史記錄
4）客戶需求
5）提取你的精準(zhǔn)客戶特征
3、客戶行為精準(zhǔn)分析
1）將數(shù)據(jù)變廢為寶
2）客戶數(shù)據(jù)的發(fā)掘分析與運(yùn)用
3）客戶需求分析
4、做好客戶的細(xì)分
1）客戶細(xì)分的緯度
2）不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求

第六單元、會(huì)員體系的設(shè)計(jì)理念及運(yùn)營(yíng)原則
1、會(huì)員體系的七種形式
2、會(huì)員體系的作用
3、會(huì)員體系如何建立
4、標(biāo)桿商家會(huì)員體系案例
1）亞馬遜
2）COSTA
3）阿里
4）每日優(yōu)鮮

提升客戶體驗(yàn)管理