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【課程設(shè)計(jì)背景】

5G時(shí)代，第七次信息革命是智能互聯(lián)網(wǎng)，5G是第七次信息革命的基礎(chǔ)。用戶(hù)面臨智能終端和服務(wù)的升級(jí)，對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商這是一次巨大的商機(jī)，而一線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員，是本次商機(jī)的挖掘者和推動(dòng)人，是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁。服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)水平高低直接影響企業(yè)的形象與未來(lái)。

根據(jù)我多年從事一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理維系與營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，遇到被客戶(hù)拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)生命周期管理、溝通技巧，客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶(hù)辦理、套餐升級(jí)等， 擁有積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)和掌握營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，才能做好這份工作。  

所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員緊跟時(shí)代步伐做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧、話(huà)術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶(hù)溝通技巧、客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)、促成客戶(hù)辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)權(quán)益、5G流量套餐、智能終端、寬帶、融合產(chǎn)品等核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話(huà)術(shù)腳本和營(yíng)銷(xiāo)工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話(huà)術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。

 

【課程對(duì)象】

客戶(hù)經(jīng)理、客服、班組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員

【課程時(shí)間】

 1天（6小時(shí)）

【課程人數(shù)】

50人左右

 

【課程大綱】

一、 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信心建立

Ø 維系與營(yíng)銷(xiāo)崗位的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài) 

Ø 營(yíng)銷(xiāo)的初心--對(duì)自己自信

Ø 營(yíng)銷(xiāo)的初心--對(duì)產(chǎn)品自信

ü 體現(xiàn)對(duì)自己營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品自信的話(huà)術(shù)分享

ü 你們的信號(hào)很差（之前用過(guò)或聽(tīng)人說(shuō)）應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü 你們的網(wǎng)絡(luò)行不行的呀？應(yīng)答話(huà)術(shù)

ü 表達(dá)產(chǎn)品、政策、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)信心話(huà)術(shù)

Ø 案例、互動(dòng)（自信的營(yíng)銷(xiāo)） 

 

二、 客戶(hù)維系溝通技巧與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)抱怨資費(fèi)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

案例：

流量套餐介紹時(shí)，積極回應(yīng)技巧

客戶(hù)對(duì)套餐抱怨/調(diào)檔時(shí)好用的回應(yīng)工具與話(huà)術(shù)

現(xiàn)在套餐都不如以前劃算

友商的比你們更劃算

還說(shuō)是大客戶(hù)呢，都沒(méi)有優(yōu)惠??？

我兩天前反映的問(wèn)題，你現(xiàn)在才給我回復(fù)？

Ø 投訴抱怨客戶(hù)的處理

 

三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

1、營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作

Ø 心態(tài)的準(zhǔn)備

Ø 腳本的準(zhǔn)備

Ø 信息的準(zhǔn)備

Ø 禮儀的準(zhǔn)備

2、電話(huà)接通怎么講？微信怎么加？

Ø 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

Ø 電話(huà)接通如何讓客戶(hù)愿意聽(tīng)下去？

Ø 客戶(hù)為什么會(huì)掛你電話(huà)?

套路一：確認(rèn)信息+尋找共性+展示價(jià)值+號(hào)召行動(dòng)

套路二：確認(rèn)信息+建立信任+風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警+號(hào)召行動(dòng)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

 

3、客戶(hù)需求挖掘與引導(dǎo)技巧

Ø 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

Ø 提問(wèn)的目的

Ø 提問(wèn)的兩大類(lèi)型

Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則

Ø 三層提問(wèn)法

Ø 信息層問(wèn)題

Ø 問(wèn)題層提問(wèn)

Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶(hù)5G流量套餐升級(jí)的需要

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)套餐的需要

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶(hù)辦理融合套餐、寬帶

現(xiàn)場(chǎng)演練：智能終端業(yè)務(wù)引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：會(huì)員業(yè)務(wù)開(kāi)通提問(wèn)引導(dǎo)技巧 

 

4、有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

Ø 好處介紹法

Ø 對(duì)比介紹法

Ø 主次介紹法

Ø 客戶(hù)見(jiàn)證法

Ø 分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

練習(xí)與案例：

歸納總結(jié)流量套餐/套餐升級(jí)的好處與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

核心產(chǎn)品的產(chǎn)品

（5G套餐、智能終端、5G流量加油包/提速包、融合、會(huì)員業(yè)務(wù)）介紹方法與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

 

5、客戶(hù)異議處理與挽留技巧

Ø 異議的分類(lèi)

Ø 真實(shí)異議

Ø 虛假的異議

Ø 隱藏的異議

Ø 異議處理的四個(gè)原則

Ø 客戶(hù)異議處理的四種有效方法

Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)與練習(xí)：

我不需要

太貴了

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間去看看

我什么都不需要，不要打電話(huà)過(guò)來(lái)了

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間

我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量

別的公司寬帶還沒(méi)到期

我的套餐流量都?jí)蛴貌恍枰?jí)

友商送的流量都用不完

我想去XX地方看看，了解后再說(shuō)

我已經(jīng)有友商寬帶了。

我每個(gè)月打電話(huà)比較多 

我很忙 

您咋知道我是誰(shuí)？我信息是不是泄露了？

你們信號(hào)很差

友商有變態(tài)優(yōu)惠價(jià)格

我已經(jīng)是XX會(huì)員了，不需要

我覺(jué)得XX會(huì)員更好

老人家，只拿來(lái)接電話(huà)，很少打電話(huà)，拿來(lái)當(dāng)備用號(hào)不常用

還沒(méi)推薦就表示不要不要

有24個(gè)月協(xié)議期，那我不辦了……

這點(diǎn)錢(qián)我不需要辦理分期

沒(méi)有5G手機(jī)（網(wǎng)絡(luò)）

用超了還得3元一個(gè)G

我的流量夠用，不需要加裝

 

6、臨門(mén)一腳促成技巧

Ø 人性需求與促成

Ø 人性的兩大需求

Ø 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

Ø 促成的五大技巧

? 直接促成法 

? 危機(jī)促成法

? 二選一法

? 體驗(yàn)促成法

? 展望未來(lái)法

? 客戶(hù)見(jiàn)證法

細(xì)分：會(huì)員業(yè)務(wù)、流量包、5G套餐、智能終端、融合業(yè)務(wù)的促成話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話(huà)術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)