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高績(jī)效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)課程

【課程背景】
大客戶規(guī)模體量較巨、組織結(jié)構(gòu)繁雜、決策流程冗長(zhǎng)、決策角色性格各異、合作對(duì)象可選擇性強(qiáng)等綜合因素，致使 toB 型企業(yè)銷售人員在大客戶銷售過(guò)程中面對(duì)不同場(chǎng)景、不同人員、不同條件的重重考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，華為、飛書等企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，用事實(shí)證明toB 型企業(yè)依靠傳統(tǒng)單兵作戰(zhàn)的銷售模式，已無(wú)法滿足當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而由研發(fā)、銷售高效協(xié)同的銷售方法是為必然。
升級(jí)客戶服務(wù)的核心理念、掌握銷售過(guò)程中的動(dòng)態(tài)管理技術(shù)，總結(jié)歸納最有價(jià)值的關(guān)鍵場(chǎng)景，梳理制訂銷售過(guò)程中的主要問(wèn)題和關(guān)鍵角色，對(duì)組織型客戶有全面完善的服務(wù)方案，才能贏取客戶信任，爭(zhēng)取合作機(jī)會(huì)。
本課程是趙恒博士在對(duì)于華為“以客戶為中心”的理念和鐵三角工作法的深刻領(lǐng)悟的基礎(chǔ)上，*開(kāi)發(fā)出的更大適合非華為公司的企業(yè)和組織的協(xié)同銷售系統(tǒng)和工作方法——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)模型，引領(lǐng)學(xué)員對(duì)大客戶銷售過(guò)程中的協(xié)同作戰(zhàn)法進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，使學(xué)員在思維層面明道，在技能層面知行，對(duì)銷售全流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以及銷售過(guò)程中的目標(biāo)管理、過(guò)程管理?yè)碛猩疃日J(rèn)知和掌握，并在思維理念升級(jí)、沙盤體驗(yàn)感悟、案例剖析反思、方法工具學(xué)習(xí)、共創(chuàng)萃取演練等綜合學(xué)習(xí)形式下，通過(guò)特訓(xùn)營(yíng)/工作坊多種學(xué)習(xí)機(jī)制的導(dǎo)入，推動(dòng)學(xué)員快速思維升級(jí)、技能提升、產(chǎn)出學(xué)習(xí)成果，從而達(dá)到迅速協(xié)同銷售，現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績(jī)倍增的*目標(biāo)。

【課程收益】
認(rèn)知趨勢(shì)，理解必然：通過(guò)對(duì)于傳統(tǒng)單兵銷售模式與協(xié)同作戰(zhàn)模式的差異對(duì)比分析，以及相似企業(yè)、優(yōu)秀組織實(shí)際成功案例的拆解，引領(lǐng)學(xué)員感悟2.0銷售系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)所在，并深刻領(lǐng)會(huì)客戶需求的真正核心。
升級(jí)理念，推動(dòng)協(xié)同：深度理解華為“以客戶為中心”的理念以及在實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中的應(yīng)用技巧，領(lǐng)悟“五個(gè)改變”的必要性，以及“SAF 銷售飛輪”銷研協(xié)同作戰(zhàn)模式的必然性。
創(chuàng)新模型，動(dòng)態(tài)管理：趙恒博士在傳統(tǒng)漏斗模型基礎(chǔ)上，研發(fā)并應(yīng)用“雙漏斗模型”，使得銷售全流程中的動(dòng)態(tài)管理更加*、及時(shí)。
掌握工具，數(shù)據(jù)管理：深入學(xué)習(xí)多個(gè)必要基礎(chǔ)、重要工具、價(jià)值動(dòng)作和應(yīng)用方法，提升方案經(jīng)理的協(xié)同作戰(zhàn)意識(shí)和、工具方法使用能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)協(xié)同效能的快速提升。
沙盤演練，共創(chuàng)成果：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練應(yīng)用，掌握工具方法?；谄髽I(yè)資源和特性，共創(chuàng)多種工具表單，為學(xué)員打造高效成交“武器”。
訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，沖刺業(yè)績(jī)（推薦）：通過(guò)工作坊學(xué)習(xí)機(jī)制的全面設(shè)計(jì)，在每期集中學(xué)習(xí)后，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)定階段時(shí)間內(nèi)的商機(jī)、線索、觸達(dá)、成交等關(guān)鍵銷售動(dòng)作的量化沖刺目標(biāo)，鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容實(shí)際應(yīng)用，產(chǎn)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練的實(shí)際銷售成果，推動(dòng)先進(jìn)銷售工作方法的長(zhǎng)久落地。

【課程對(duì)象】
銷售總臨、區(qū)域銷售總、銷售骨干

【課程大綱】
一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的二個(gè)核心方向
1、二項(xiàng)核心：降本、增效
2、一個(gè)選擇：增效重于降本
3、一個(gè)共識(shí)：客戶需求，無(wú)限趨同
4、toB 銷售過(guò)程中的“四不現(xiàn)象”及根因分析
找不準(zhǔn)
觸達(dá)不到
搞不定
合作不久

二、傳統(tǒng)單兵銷售模式與2.0協(xié)同作戰(zhàn)模式的差異對(duì)比
1、差異對(duì)比
單兵模式的“一條龍”工作機(jī)制與弊端
銷售人員工作重心所在
協(xié)同作戰(zhàn)模式的工作肌理與優(yōu)勢(shì)
案例：飛書商務(wù)拓展模式——方案經(jīng)理+客戶經(jīng)理+交付經(jīng)理+客戶成功部
互動(dòng)：梳理二種模式的差異不同
2、案例賞析：華為“鐵三角工作法”的妙處與不同
理念不同
產(chǎn)品不同
組織不同
流程不同
方法不同
激勵(lì)不同
3、協(xié)同作戰(zhàn)模式的根本保障
目標(biāo)一致，力出一孔
權(quán)責(zé)有別，利出一孔
4、結(jié)論：基于“以客戶為中心”理念的銷售系統(tǒng)的先進(jìn)性和必然性

三、高效成交大客戶的二個(gè)重要基礎(chǔ)
1、一個(gè)文化理念——以客戶為中心
核心：在客戶心中定位，為客戶創(chuàng)造價(jià)值
價(jià)值：以文化來(lái)指導(dǎo)、牽引和評(píng)估行為
案例：華為云的服務(wù)，如何打動(dòng)得到羅振宇
做法：切換思維、轉(zhuǎn)換角色
比客戶更懂客戶：客戶有時(shí)并不知道自己的真實(shí)需求
幫客戶服務(wù)客戶：與客戶一起*何服務(wù)他的客戶
方向：
從墻上到手上
從產(chǎn)品到服務(wù)
從思維到行為
從組織到個(gè)體
從戰(zhàn)略到流程
從標(biāo)準(zhǔn)到動(dòng)作
從偶然到必然
幫助客戶增效的體現(xiàn)
提高產(chǎn)品品質(zhì)
增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力/賣點(diǎn)
提高產(chǎn)品價(jià)格/價(jià)值
提升服務(wù)質(zhì)量
提升市場(chǎng)地位
加快成交周期
加快回款速度
提升客戶滿意度
2、一個(gè)銷售系統(tǒng)——SAF 銷售飛輪系統(tǒng)（鐵三角工作法升級(jí)版）
核心：打造銷售飛輪系統(tǒng)——SR方案經(jīng)理+AR客戶經(jīng)理+FR交付經(jīng)理
價(jià)值：重新定義組織“前端”，變成本部門為利潤(rùn)部門，補(bǔ)齊能力短板，激活銷售因子

四、SAF 銷售飛輪在高效成交大客戶過(guò)程中的應(yīng)用要領(lǐng)
1、大客戶銷售全流程——從商機(jī)到交付
核心：以客戶需求為始，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以客戶滿意為終。
價(jià)值：固化流程，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，主動(dòng)發(fā)掘，快速響應(yīng)，高效協(xié)同。
權(quán)責(zé)：SAF 飛輪各角色職責(zé)權(quán)重與流程節(jié)點(diǎn)的對(duì)應(yīng)和協(xié)同方法。
2、SR、AR、FR權(quán)責(zé)與職能解析
權(quán)責(zé)職能
SR方案經(jīng)理：方案經(jīng)理的5P 模型
AR客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理的四大價(jià)值
FR交付經(jīng)理：交付經(jīng)理的 HEROS角色
工作重心
AR 做增量，重在拓展新客戶
SR 做存量，重在維護(hù)/挖掘老客戶

五、銷售管理干部的四項(xiàng)修煉
1、Increase抓增長(zhǎng)
核心：向錢對(duì)正
結(jié)構(gòu)：抓大、抓新、抓度
模型：華為戰(zhàn)略解碼模型（圖略）、銷售管理日常工具包（略）
做法：銷售戰(zhàn)略解碼、銷售目標(biāo)拆分、銷售日常管理
銷售戰(zhàn)略解碼：做取舍、找差距、定策略
銷售目標(biāo)拆分：細(xì)到品、落到人、精到周
銷售日常管理：訂計(jì)劃、盯進(jìn)度、跟重點(diǎn)
2、Efficiency提效率
核心：向前對(duì)正
結(jié)構(gòu)：提質(zhì)、提量、提速
模型：效率=目標(biāo)*能力*速度
做法：優(yōu)化協(xié)同流程、建設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)、匹配勝利資源
優(yōu)化協(xié)同流程：改意識(shí)、理路徑、調(diào)冗余
建設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)：樹(shù)標(biāo)桿、建模板、促執(zhí)行
匹配勝利資源：拉關(guān)系、供武器、頂壓力
3、Capacity賦能力
核心：向潛對(duì)正
結(jié)構(gòu)：賦道、賦法、賦術(shù)
模型：冰山勝任力模型（圖略）、費(fèi)曼學(xué)習(xí)法（圖略）
做法：保持高度敏感、提供主動(dòng)支持、設(shè)計(jì)常態(tài)訓(xùn)練
保持高度敏感：正思想、保狀態(tài)、給關(guān)愛(ài)
提供主動(dòng)支持：前面拉、后面推、幫扶送
設(shè)計(jì)常態(tài)訓(xùn)練：多復(fù)盤、學(xué)案例、常訓(xùn)戰(zhàn)
4、Culture傳文化
核心：向虔對(duì)正
結(jié)構(gòu)：傳播、傳遞、傳承
模型：達(dá)克效應(yīng)（圖略）、韋恩價(jià)值模型（圖略）、成長(zhǎng)破圈模型（圖略）
做法：向社會(huì)傳播、向客戶傳遞、向員工傳承
向社會(huì)傳播：傳能量、傳品牌、傳聲譽(yù)
向客戶傳遞：價(jià)值感、愉悅度、信譽(yù)度
向員工傳承：價(jià)值觀、潛規(guī)則、言行范

六、大客戶銷售過(guò)程中的效能工具
1、五看八法結(jié)合表
核心：戰(zhàn)略制定、發(fā)現(xiàn)商機(jī)
價(jià)值：掌握市場(chǎng)趨勢(shì)、分析價(jià)值領(lǐng)域、繪制客戶畫像、挖掘潛在客戶、合理匹配資源。
結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略制定五看、商機(jī)發(fā)掘八法、五看八法結(jié)合應(yīng)用表
案例：佛山矽鋼，聚焦細(xì)分行業(yè)領(lǐng)域，抓住新能源趨勢(shì)，成功簽約比亞迪
演練：實(shí)操應(yīng)用，界定新領(lǐng)域、新機(jī)會(huì)。
2、客戶價(jià)值分析表
核心：梳理客戶等級(jí)、明確資源匹配
價(jià)值：聚焦價(jià)值行業(yè)、繪制客戶畫像、把握工作進(jìn)度、指導(dǎo)資源匹配
工具：
管理表單（略）
象限分析法
測(cè)算公式
演練：梳理價(jià)值行業(yè)，明確工作目標(biāo)、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，聚焦主要價(jià)值領(lǐng)域客戶
3、客戶雙漏斗模型
核心：漏斗效應(yīng)、成交概率
價(jià)值：銷售目標(biāo)制定與拆解，銷售團(tuán)隊(duì)人效與人數(shù)配置，潛在客戶儲(chǔ)備數(shù)量，日常工作目標(biāo)與問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，銷售會(huì)議質(zhì)量管理。
結(jié)構(gòu)：（略）
4、微沙盤：應(yīng)用數(shù)據(jù)管理理念和計(jì)算工式，實(shí)操演練雙漏斗模型，測(cè)算各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，找出差距，制定計(jì)劃，匹配資源。
領(lǐng)悟：
目標(biāo)管理的價(jià)值與科學(xué)性；
銷售人員的必要能力基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)收集、整理、分析及研判斷能力；拓展領(lǐng)域方向建議、引領(lǐng)能力；方案制作、講述、答疑能力；客戶方關(guān)鍵技術(shù)角色關(guān)系維護(hù)、潛需求發(fā)現(xiàn)及挖掘能力。
數(shù)據(jù)意識(shí)與駕馭能力的價(jià)值
進(jìn)程管理的重要性
工作計(jì)劃與動(dòng)態(tài)管理的必要性
工作重點(diǎn)與資源匹配度的關(guān)系
目標(biāo)管理與客戶管理的方法和工具的重要性
5、服務(wù)資源百寶箱
核心：梳理客戶關(guān)鍵人物、明確服務(wù)資源
價(jià)值：指導(dǎo)工作方法、合理規(guī)劃資源、控制服務(wù)成本、助力客戶成交
表單：（略）
案例：安盾網(wǎng)“客戶服務(wù)工具包”
共創(chuàng)：工具百寶箱，明確企業(yè)自身可使用資源及工具

七、大客戶銷售過(guò)程中的關(guān)鍵事項(xiàng)和方法技巧
1、客戶開(kāi)發(fā)（從商機(jī)、線索到觸達(dá)、方案）
商機(jī)找尋
五看：看行業(yè)/趨勢(shì)、看市場(chǎng)/客戶、看對(duì)手、看自己、看機(jī)會(huì)
六有：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價(jià)值、有未來(lái)。
線索獲取
八法：行業(yè)報(bào)告、搜索引擎、咨詢公司、商會(huì)協(xié)會(huì)、政府部門、產(chǎn)業(yè)圈子、對(duì)手圈子、展會(huì)論壇
快速觸達(dá)
線上公共資源
線下私域資源
客戶資源
官方資源
拜訪洽談
三目的：樹(shù)形象、給印象、探真像
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
二驗(yàn)證：多渠道交叉驗(yàn)證、復(fù)盤驗(yàn)證。
四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購(gòu)者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。
關(guān)鍵場(chǎng)景
第一次溝通
案例：電話、微信、面對(duì)面
標(biāo)準(zhǔn)：文字精、話術(shù)準(zhǔn)
第一個(gè)方案
標(biāo)準(zhǔn)：一頁(yè)紙、興趣點(diǎn)
工具：一頁(yè)紙模板
第一次拜訪
標(biāo)準(zhǔn)：想清楚、寫清楚、講清楚
工具：拜訪策劃表模板
第一個(gè)會(huì)議
標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部試講、少說(shuō)黑話、案例貼合、兼顧受眾
案例：飛書團(tuán)隊(duì)
第一次產(chǎn)品展示
標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)價(jià)值、
案例：矽鋼樣品升級(jí)
第一次禮品饋贈(zèng)
標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)造機(jī)會(huì)點(diǎn)、具備價(jià)值感、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)隱患、制造話題點(diǎn)
案例：煙灰缸、月餅
第一次接待
標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)尊重、表現(xiàn)誠(chéng)意、展示實(shí)力、彰顯效率
案例：華為、華僑城客戶接待
方案呈現(xiàn)
核心：優(yōu)化呈現(xiàn)方案，升級(jí)全新版本
價(jià)值：讓客戶感受誠(chéng)意
工具：標(biāo)準(zhǔn)模版、一個(gè)套路（病、重、藥、票）
案例：矽鋼新版述標(biāo)方案，挽回十年前國(guó)際客戶
做法：圍繞“以客戶為中心”的理念，全面升級(jí)優(yōu)化。細(xì)致標(biāo)準(zhǔn)在此不做展開(kāi)
共創(chuàng)：一頁(yè)紙方案、現(xiàn)場(chǎng)講述版方案

八、大客戶銷售過(guò)程中的溝通要領(lǐng)
1、客戶溝通的四項(xiàng)要素
聽(tīng)
想
問(wèn)
說(shuō)
2、三個(gè)話術(shù)套路
寓清于濁：制造懸念、引起興趣、爭(zhēng)取時(shí)間、探詢意向、合作引導(dǎo)
藏拙于巧：高調(diào)開(kāi)篇、彰顯權(quán)威、案例佐證、預(yù)判預(yù)防、降維問(wèn)詢
以退為進(jìn)：低調(diào)開(kāi)局、情緒共振、虛心請(qǐng)教、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)、尋求共識(shí)
3、四種話題打開(kāi)方式
由環(huán)境特點(diǎn)到服務(wù)空間：感慨/感恩+話題引導(dǎo)
由個(gè)體特征到組織合作：贊美/關(guān)心+機(jī)會(huì)探尋
4、四個(gè)重要句型
感同身受：您這樣的情況我完全能夠理解……
正反案例：XXX 客戶曾經(jīng)也有這樣的顧慮…… 
假設(shè)推進(jìn)：如果我們專門為您制定一個(gè)服務(wù)方案，您希望重點(diǎn)看到哪些……
封閉選擇：您更關(guān)注的是 A 還是 B ……
5、關(guān)鍵要領(lǐng)
控節(jié)奏：多問(wèn)、多聽(tīng)、多記；多思考、少打斷。
給感覺(jué)：被尊重、被珍惜；你懂我、為我好；夠?qū)I(yè)、可信賴。
找共鳴：興趣點(diǎn)、價(jià)值點(diǎn)、共同點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)。
知重點(diǎn)：不爭(zhēng)輸贏而看對(duì)錯(cuò)

九、大客戶銷售過(guò)程中的價(jià)值動(dòng)作
1、管理客戶期望值
工具：定期溝通會(huì)、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)評(píng)價(jià)表
價(jià)值：降低客戶期望，達(dá)成書面共識(shí)，規(guī)避未來(lái)爭(zhēng)議
2、提供超預(yù)期服務(wù)
認(rèn)知：專業(yè)服務(wù)（基礎(chǔ)功能）、展業(yè)服務(wù)（產(chǎn)品銷售）、職業(yè)服務(wù)（客戶升職）
工具：服務(wù)資源百寶箱
價(jià)值：產(chǎn)生依賴性、建立強(qiáng)關(guān)系、樹(shù)立不可替代性。
案例：安盾網(wǎng)，交付經(jīng)理幫客戶總監(jiān)寫好月度和年度的總結(jié)報(bào)告
3、深挖客戶潛需求
認(rèn)知：誰(shuí)去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。
話術(shù)：面向客戶不同角色的不同話術(shù)和溝通周期。
價(jià)值：擴(kuò)大客戶成交、提升客戶好感、建立復(fù)購(gòu)優(yōu)勢(shì)
4、擁有信息情報(bào)員
對(duì)象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專家、助理/秘書、前臺(tái)等
方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈(zèng)、減輕工作、助力升職
價(jià)值：及時(shí)獲取關(guān)鍵信息、奠定長(zhǎng)期合作基礎(chǔ)、儲(chǔ)備潛在客戶商機(jī)
案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人
5、設(shè)置競(jìng)品防火墻：
思路：人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬
工具：優(yōu)劣式對(duì)比清單
方法：主動(dòng)與客戶共同對(duì)比分析
價(jià)值：主動(dòng)規(guī)避競(jìng)品挑戰(zhàn)、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)所在、堅(jiān)定客戶信心、促進(jìn)客戶做決定
共創(chuàng)：分析己方優(yōu)劣式，萃取形成對(duì)比清單，清晰己方優(yōu)勢(shì)。
6、獲取客戶真想法
思路：基于客戶不同決策角色的訴求，通過(guò)分析、驗(yàn)證和方法應(yīng)用，快速獲知客戶想法。
工具方法：
三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為。
二驗(yàn)證：多渠道交叉驗(yàn)證、復(fù)盤驗(yàn)證。
四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購(gòu)者、使用者。
四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇。
7、搭建案例知識(shí)庫(kù)
思路：聯(lián)同培訓(xùn)部門搭建案例知識(shí)庫(kù)，出臺(tái)案例收集管理制度，歸納整理成功失敗案例，組織學(xué)習(xí)分享
工具方法：
案例庫(kù)體系與權(quán)責(zé)
案例模板
案例使用管理
8、拓展組織型關(guān)系
解決思路：通過(guò)梳理，明確哪些客戶適合建立組織型客戶關(guān)系；執(zhí)行多維度動(dòng)作，達(dá)成組織型客戶關(guān)系的建立并持續(xù)維護(hù)。
工具方法：
客戶價(jià)值評(píng)估表（略）
六有標(biāo)準(zhǔn)：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價(jià)值、有未來(lái)。
五個(gè)方法：聯(lián)合營(yíng)銷、戰(zhàn)略對(duì)話、聯(lián)合創(chuàng)新、多維對(duì)接、溝通機(jī)制。
9、懂得策劃好接待
解決思路：通過(guò)良好的客戶考察體驗(yàn)，增加客戶信任，促進(jìn)成交簽約，提升客戶滿意度。
工具方法：
五個(gè)“什么”：看什么、聽(tīng)什么、講什么、見(jiàn)什么、送什么。
考察方案七要素：客戶、技術(shù)、體驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)、禮品、行程、評(píng)審。
考察閉環(huán)五動(dòng)作：內(nèi)部考察總結(jié) 、共享會(huì)議紀(jì)要、訴求跟蹤計(jì)劃、銷售線索跟進(jìn)、回訪互動(dòng)執(zhí)行。
10、鞏固我方強(qiáng)地位
解決思路：通過(guò)提供超預(yù)期服務(wù)和設(shè)立競(jìng)品防火墻兩項(xiàng)價(jià)值動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)立體化優(yōu)勢(shì)壁壘
工具方法：
五個(gè)提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流程匹配度、提升合作維度。
二個(gè)降低：降低商務(wù)價(jià)格、降低合作風(fēng)險(xiǎn)。
客戶期望值管理（略）
優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比清單（略）
服務(wù)資源百寶箱（略）
11、提高客戶滿意度
解決思路：通過(guò)管理客戶期望值的價(jià)值動(dòng)作的執(zhí)行，通過(guò)品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)等多方面的快速響應(yīng)，為客戶提供超預(yù)期服務(wù)
工具方法：
客戶期望值管理（略）
服務(wù)資源百寶箱（略）
12、穩(wěn)定客戶硬關(guān)系
解決思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標(biāo)，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)展節(jié)奏，及時(shí)滿足客戶服務(wù)需求。
工具方法：
知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵 KPI、掌握客戶特征風(fēng)格、提升自我匹配客戶。保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、邀請(qǐng)考察、高層拜訪、高層峰會(huì)。

十、工具方法共創(chuàng)及萃取清單
1、價(jià)值客戶矩陣表
潛在客戶價(jià)值矩陣表
老客戶價(jià)值矩陣表
2、客戶價(jià)值測(cè)算象限及工具表單
3、優(yōu)劣式對(duì)比清單
4、服務(wù)資源百寶箱
5、客戶方案
一頁(yè)紙方案
精要版方案
述標(biāo)方案
6、客戶來(lái)訪接待方案（簡(jiǎn)要版）
7、動(dòng)態(tài)管理表單：雙漏斗數(shù)據(jù)
8、不同溝通環(huán)境下的關(guān)鍵溝通節(jié)點(diǎn)話術(shù)
溝通環(huán)境：線上、線下
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：觸達(dá)、會(huì)見(jiàn)、述標(biāo)、談判、來(lái)訪、談判、成交、回款等
9、樣品呈現(xiàn)形式
10、工作流程優(yōu)化
11、人效評(píng)價(jià)工具
12、銷售案例萃?。?0個(gè)）

高績(jī)效營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)課程