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客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)

課程背景：
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)。現(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷流程更無(wú)從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶的能力，提高客戶的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來說具有十分重要的意義。
課程收益：
.掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和服務(wù)流程
.掌握客戶識(shí)別和產(chǎn)品講解方法
.掌握批量營(yíng)銷開發(fā)客戶的方法
.掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理動(dòng)線設(shè)計(jì)技巧
.掌握投訴處理技巧
課程方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、大堂副理

課程大綱
第一講：金融市場(chǎng)分析
一、銀行“錢慌”
1. 12家A股上市銀行存款縮水，銀行存款沒了三萬(wàn)億
2. 銀行業(yè)存款增速跌破10%一下
二、錢都去哪了
1. 全球進(jìn)入貨幣緊縮時(shí)代，人民幣也將放棄寬松政策
2. 債務(wù)越來越多，手中已無(wú)大量存款
3. 對(duì)同業(yè)負(fù)債的依賴性下降
4. 互聯(lián)網(wǎng)金融爭(zhēng)搶商業(yè)銀行存款
5. 行內(nèi)吸金，儲(chǔ)備子彈過冬

第二講：營(yíng)銷氛圍打造
一、動(dòng)線管理——區(qū)域“魔盒”的魔力
1. L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局
2. Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局
3. 扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局
4. 空間布局中的幾個(gè)重要因素
二、廳堂營(yíng)銷氛圍打造
1. 臨街
2. 入口
3. 廳堂
4. 柜面
5. 貴賓
三、做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，營(yíng)銷自己
1. 職業(yè)形象講解
2. 表情訓(xùn)練——微笑
3. 表情訓(xùn)練——眼神
4. 工作區(qū)間的坐立行走及手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
5. 三式鞠躬
6. 服務(wù)營(yíng)銷管理手勢(shì)
四、做產(chǎn)品專家
1. 產(chǎn)品講解FABE技巧
2. 攬儲(chǔ)重點(diǎn)產(chǎn)品梳理

第三講：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1. 大堂經(jīng)理的含義
2. 三個(gè)角度剖析大堂經(jīng)理的重要性
3. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)“十大員”
4. 大堂經(jīng)理的崗位任職要求

第四講：大堂經(jīng)理營(yíng)銷十步曲
一、迎接客戶
1. 大堂經(jīng)理被投訴案例
注意：
如何與陌生客戶打招呼？
如何與熟悉客戶打招呼？
如何與年長(zhǎng)客戶打招呼？
當(dāng)不能滿足客戶需求時(shí)如何應(yīng)答？
二、分流客戶
注意：
普通客戶分流
優(yōu)質(zhì)客戶分流
大堂經(jīng)理定點(diǎn)定位管理
三、陪同客戶
四、識(shí)別客戶
1. 討論目標(biāo)客戶有哪些特征？
2. 客戶識(shí)別四技巧
3. MAN法則

五、營(yíng)銷客戶
1. 開場(chǎng)八大切入點(diǎn)
2. 客戶溝通禁忌
3. 性格色彩學(xué)
4. 促成交易六法
六、安撫客戶
案例：三多原則
七、輔助客戶
案例：四個(gè)區(qū)域的輔助事項(xiàng)
八、聯(lián)動(dòng)配合
案例：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程
九、搜集信息
案例：建立客戶檔案
十、送別客戶
注意：普通客戶送別
優(yōu)質(zhì)客戶送別
大堂經(jīng)理服務(wù)話術(shù)7+9

第五講：批量客戶轉(zhuǎn)化——廳堂微沙龍營(yíng)銷
一、減少客戶焦慮等待是等候營(yíng)銷的前提
二、網(wǎng)點(diǎn)常見的減少客戶焦慮等待的方法
三、運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
1. 什么是廳堂微沙龍
2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
3. 微沙龍主題
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶、產(chǎn)品、霍東閣情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練，分組PK

第六講：投訴處理流程及技巧
一、投訴處理原則
1. 客戶至上
2. 及時(shí)處置
3. 誠(chéng)實(shí)守信
二、投訴處理技巧之滅火九宮格
1. 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2. 迅速隔離客戶
3. 安撫客戶情緒
4. 先處理情緒后處理問題
5. 適當(dāng)?shù)狼?br /> 6. 搜集足夠的信息
7. 給出解決方案
8. 征求客戶意見
9. 跟蹤服務(wù)

客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)