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提升導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

 

【課程背景】

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)中，導(dǎo)購(gòu)人員的角色越來(lái)越重要。他們不僅是品牌與顧客之間的橋梁，更是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵?！冻?jí)導(dǎo)購(gòu)》課程旨在通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，塑造導(dǎo)購(gòu)人員必備的職業(yè)心態(tài)，并通過(guò)深入探尋消費(fèi)者心理，學(xué)習(xí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵顧客業(yè)務(wù)技能。本課程適合熟練導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)級(jí)導(dǎo)購(gòu)，包括服裝、化妝品、建材、家居、家電、零售等多個(gè)終端銷(xiāo)售領(lǐng)域的人員，旨在通過(guò)內(nèi)訓(xùn)或公開(kāi)課的形式，全面提升導(dǎo)購(gòu)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

 

【培訓(xùn)目標(biāo)】

塑造成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的必備的職業(yè)心態(tài)

基于對(duì)消費(fèi)者心理的探尋，學(xué)習(xí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵的顧客業(yè)務(wù)技能

 

【課程收益】

職業(yè)心態(tài)塑造：學(xué)員將學(xué)習(xí)到成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)所需的職業(yè)心態(tài)，包括積極的態(tài)度、顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)和持續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

顧客業(yè)務(wù)技能提升：通過(guò)本課程，學(xué)員將掌握基于消費(fèi)者心理探尋的業(yè)務(wù)技能，從而更有效地了解和激發(fā)顧客需求。

銷(xiāo)售技能增強(qiáng)：學(xué)員將學(xué)習(xí)到GUEST顧客接待五步驟，包括笑迎顧客、了解顧客需求、產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)、建議成交和謝別顧客，全面提升銷(xiāo)售技能。

溝通技巧改善：課程將通過(guò)案例分析和演練，幫助學(xué)員改善溝通技巧，特別是在處理顧客異議和投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。

業(yè)績(jī)提升：通過(guò)學(xué)習(xí)如何提升客單價(jià)和成交率，學(xué)員將能夠直接對(duì)零售門(mén)店的業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極影響。

 

【培訓(xùn)對(duì)象】

熟練導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)級(jí)導(dǎo)購(gòu)（服裝、化妝品、建材、家居、家電、零售等終端銷(xiāo)售人員），內(nèi)訓(xùn)或公開(kāi)課均可。

 

【課程大綱】

第一節(jié)、課程導(dǎo)入：零售場(chǎng)景的銷(xiāo)售技能

1、熱身小故事：導(dǎo)購(gòu)的水平是有高低之分的（菜鳥(niǎo)、大鳥(niǎo)、老鳥(niǎo)）

2、測(cè)試與點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)小霞接待顧客的表現(xiàn)

3、零售門(mén)店的業(yè)績(jī)從哪里來(lái)？

1) 素描：業(yè)績(jī)型店長(zhǎng)會(huì)做什么？

2) 從銷(xiāo)售過(guò)程看，零售門(mén)店的生意從哪里來(lái)？成交并非最終追求

3) 專(zhuān)題：如何提升客單價(jià)？

 

第二節(jié)、GUEST顧客接待五步驟

1、Greeting——笑迎顧客

1) 笑迎是所有零售服務(wù)的基本要求：表情、語(yǔ)言、行為

2) 贏得顧客的好感，建立顧客信任

導(dǎo)購(gòu)的一個(gè)要：要有親和力（軟技能+硬功夫）

導(dǎo)購(gòu)的一個(gè)不要：不要因?yàn)榈图?jí)錯(cuò)誤，“趕走”了我們的顧客！

工具：門(mén)店接待顧客的低級(jí)錯(cuò)誤盤(pán)點(diǎn)清單

3) 笑迎顧客要做的三步

把客人吸引過(guò)來(lái)

把客人留下來(lái)

獲得顧客對(duì)你的信任

案例：顧客為什么會(huì)說(shuō)“隨便看看”？（提升接待率）

2、Understanding——了解/激發(fā)顧客需求

1) 導(dǎo)購(gòu)不是導(dǎo)游（故事：老太太買(mǎi)李子）

2) 顧客決策過(guò)程——“AIDMA”（愛(ài)得買(mǎi)）法則及店面銷(xiāo)售人員機(jī)能

3) 探尋顧客需求（初階）

探需六字真言：多問(wèn)多聽(tīng)少說(shuō)

探尋顧客的需求邏輯步驟

積累對(duì)顧客的認(rèn)知（經(jīng)驗(yàn)）

探尋需求技能：望、聞、問(wèn)、切

演練：提問(wèn)銷(xiāo)售——列出銷(xiāo)售過(guò)程中你常用的問(wèn)題以及問(wèn)的目的

4)引導(dǎo)顧客的需求（*進(jìn)階）

了解顧客的情況

發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題

讓顧客意識(shí)到這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題，關(guān)聯(lián)痛苦

擴(kuò)大這種痛苦（即強(qiáng)化顧客的需求）

提供你的解決方案（即銷(xiāo)售方案）

案例：網(wǎng)紅直播帶貨的*應(yīng)用

案例：說(shuō)不清自己想要什么的顧客，如何應(yīng)對(duì)？

3、Explaining——產(chǎn)品/銷(xiāo)售方案/銷(xiāo)售政策價(jià)值呈現(xiàn)

1) 我們有什么產(chǎn)品可以推薦給顧客？（連接產(chǎn)品差異化賣(mài)點(diǎn)和消費(fèi)者需求）

2) 有提供“銷(xiāo)售方案”的能力

價(jià)值呈現(xiàn)方法1：要保證有邏輯的清楚介紹你的方案

價(jià)值呈現(xiàn)方法2：培育消費(fèi)者卓越的消費(fèi)體驗(yàn)（陳列、貨場(chǎng)氛圍、現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷(xiāo)、服務(wù)等）

案例：如何引導(dǎo)顧客去試穿/試用/體驗(yàn)

價(jià)值呈現(xiàn)方法3：為消費(fèi)者尋找購(gòu)買(mǎi)的理由——NFABE推銷(xiāo)法及其限制

工具演練：FABE法演練

價(jià)值呈現(xiàn)方法4：換個(gè)思路——“不買(mǎi)我的東西將會(huì)多么多么糟”？

4、Suggestion——建議成交

1) 創(chuàng)造性的多做溝通才有更多的機(jī)會(huì)

2) 討價(jià)還價(jià)關(guān)鍵詞解析：施壓、價(jià)值、交換、配套、期望值

3) 建議成交的談判技巧：暖場(chǎng)、交換、配套、拖延/沉默、角色扮演……

互動(dòng)演練：銷(xiāo)售異議話術(shù)應(yīng)對(duì)

4) 不要在價(jià)格上糾纏，塑造價(jià)值是關(guān)鍵

互動(dòng)：《賣(mài)捌》視頻分析

5、Thanks——謝別顧客

1) 如何對(duì)成交后的顧客進(jìn)行心理輔導(dǎo)以鞏固訂單？

2) 如何給客戶回頭，留個(gè)臺(tái)階？

3) 顧客投訴的心理及應(yīng)對(duì)——重新認(rèn)識(shí)顧客投訴

4) 會(huì)員顧客管理

 

提升導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)