課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：趙孟季
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)觸點培訓(xùn)
【課程背景】
在客戶需求不斷變化的消費環(huán)境下，市場的細分、產(chǎn)品的細分和客戶的細分，帶來的是不同客戶對于服務(wù)體驗的更高要求?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶的增加，隨著短視頻等信息傳播平臺的發(fā)展，客戶在信息大爆炸下，無時無刻都在審視著企業(yè)服務(wù)水平，想得到客戶滿意就成為了看著觸手可及，實際言不可及的事。
為什么企業(yè)都在提供服務(wù)，有的企業(yè)在服務(wù)體驗上卻沒有得到客戶的認可，甚至導(dǎo)致客戶以德報怨呢？作為企業(yè)服務(wù)人員，是沒有權(quán)利埋怨客戶的，只要客戶不滿意，問題就出在企業(yè)服務(wù)本身之上，如何設(shè)計適合現(xiàn)在客戶需求的滿意服務(wù)，怎么改善與客戶接觸時的服務(wù)體驗，就成為了擺在企業(yè)服務(wù)管理人員面前的一道難題，如果不打破傳統(tǒng)服務(wù)認知和服務(wù)思維，掌握新環(huán)境下客戶服務(wù)滿意度的管理的基本邏輯，就很慢走在新環(huán)境下客戶服務(wù)需求的前面，也就無法得到更多客戶對于服務(wù)工作的認可。
在新環(huán)境下開展客戶滿意度管理，最重要的兩點就是怎么樣做好客戶觸點服務(wù)管理和如何在激烈的行業(yè)服務(wù)競爭中做好服務(wù)創(chuàng)新工作。通過觸點體驗的提升，改善客戶滿意度。通過服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)客戶在情緒價值層面對于企業(yè)服務(wù)的認可。
【課程收益】
理念內(nèi)化、技能提升：確保員工深刻理解以客戶為中心的服務(wù)理念，并將其內(nèi)化于心，轉(zhuǎn)化為實際行動，形成有效的服務(wù)管理思路。
服務(wù)創(chuàng)新、流程優(yōu)化：激發(fā)員工的創(chuàng)新思維，鼓勵在服務(wù)流程、客戶體驗等方面提出創(chuàng)新方案。
客戶關(guān)系深化：培養(yǎng)員工的客戶關(guān)系管理技能，通過高質(zhì)量的服務(wù)和個性化關(guān)懷，建立和維護長期客戶關(guān)系。
【課程對象】
客戶服務(wù)體驗總監(jiān)、服務(wù)管理人員、觸點管理人員（包括營業(yè)廳、裝維、客戶經(jīng)理、網(wǎng)格員和服務(wù)管家等）
【學(xué)習(xí)方式】
知識點講授+行業(yè)案例解析+研討練習(xí)落地
【課程大綱】
第一章：客戶觸點體驗服務(wù)意識培養(yǎng)與塑造
第一節(jié)：新環(huán)境下服務(wù)意識的認知與理解
1、什么是服務(wù)意識
2、新質(zhì)生產(chǎn)力對于服務(wù)的新要求
勞動者（人員）的管理
勞動對象（客戶）的管理
勞動生產(chǎn)資料（服務(wù)資源）的管理
3、服務(wù)人員服務(wù)意識模型
性格模型
技能模型
4、服務(wù)人員技能模型與技能管理
規(guī)范技能
應(yīng)用技能
專業(yè)技能
進階技能
5、服務(wù)意識在服務(wù)工作中的作用
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的初級表現(xiàn)
處理控制是服務(wù)意識的高級表現(xiàn)
6、缺乏服務(wù)意識導(dǎo)致的服務(wù)問題
思考與練習(xí)：（視頻解析）manner咖啡服務(wù)人員打人事件
第二節(jié)：提升服務(wù)意識的“四立方”
1、服務(wù)意識之一——“聲音”的意識
語音語調(diào)的魅力體現(xiàn)
語調(diào)的正確變化與控制
2、服務(wù)意識之二——“語言”的意識
便于客戶理解的陳述句
尊重的體現(xiàn)與委婉的體現(xiàn)
3、服務(wù)意識之三——“溝通”的意識
同理心方法
解答方法
服務(wù)意愿表達方法
4、服務(wù)意識之四——“技巧”的意識
“三部曲”的話術(shù)設(shè)計
溝通流程環(huán)節(jié)的掌控
第三節(jié)：服務(wù)意識與客戶服務(wù)感知
1、什么是客戶滿意度
2、如何匹配客戶滿意度
3、客戶期望值管理與服務(wù)工作價值
思考與練習(xí)：高速公路“機器人”式服務(wù)背后的客戶服務(wù)管理
第二章：客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量提升
第一節(jié)：客戶服務(wù)創(chuàng)新的消費政策與環(huán)境影響
1、以消保背景下的服務(wù)策略創(chuàng)新
2、以服務(wù)效能與及時性的服務(wù)策略創(chuàng)新
3、以品牌定位為競爭力的服務(wù)策略創(chuàng)新
4、以多元化發(fā)展或拓展收益的服務(wù)策略創(chuàng)新
5、服務(wù)創(chuàng)新的四個錨點
需求本源
需求層次
滿意程度
創(chuàng)新方向
6、價值服務(wù)背景下客戶需求產(chǎn)生的本源
外部授權(quán)影響
內(nèi)部授權(quán)影響
7、客戶服務(wù)需求的變化階段
第一階段：存在服務(wù)
第二階段：尊重服務(wù)
第三階段：情緒服務(wù)
第四階段：價值服務(wù)
第五階段：無形服務(wù)
思考與練習(xí)：服務(wù)人員承諾給客戶在15點整回電話，客戶對于回電服務(wù)的理想值/預(yù)期值/恰當值分別是什么？其客戶的容忍區(qū)間是多少？
8、價值服務(wù)階段客戶的需求管理
理想需求
期望需求
恰當需求
可控區(qū)間
9、服務(wù)創(chuàng)新的方向與思路
服務(wù)差異化
權(quán)益范圍內(nèi)
需求多保障
資源可利用
低本高效比
10、以客戶服務(wù)滿意為核心的服務(wù)管理模塊
思考與練習(xí)：結(jié)合自身企業(yè)及所在崗位服務(wù)管理的內(nèi)容，對于客戶權(quán)利清單進行梳理？
第二節(jié)：服務(wù)細節(jié)創(chuàng)新與服務(wù)節(jié)點管理
1、客戶服務(wù)細節(jié)管理
運營細節(jié)
服務(wù)細節(jié)
產(chǎn)品細節(jié)
場景細節(jié)
文案細節(jié)
2、“胖東來”超市的服務(wù)細節(jié)
讓你很方便
讓你很放心
讓你很愉悅
讓你很省心
讓你很舒服
讓你很順心
讓你很貼心
3、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（*）
4、“海底撈”服務(wù)關(guān)鍵時刻
引餐
待餐
起餐
用餐
結(jié)餐
5、客戶服務(wù)觸點管理的要素
準確的觸點判斷
清晰的需求洞察
可行的服務(wù)舉措
有效的執(zhí)行管理
滿意的價值回饋
思考與練習(xí)：結(jié)合營業(yè)廳/上門服務(wù)工作場景，分解服務(wù)關(guān)鍵時刻，并對各個節(jié)點進行需求分析與措施創(chuàng)新（服務(wù)*關(guān)鍵時刻管理練習(xí)）
6、服務(wù)受理時間承諾與追蹤創(chuàng)新
服務(wù)部內(nèi)部全責明細對于受理承諾的提升
跨部門協(xié)同的效率改善
首問負責制向首位負責制的轉(zhuǎn)變
7、服務(wù)受理平臺與服務(wù)效果創(chuàng)新
8、多平臺服務(wù)渠道融合管理技巧
一主
二輔
三應(yīng)用
9、多媒體及自助服務(wù)存在的服務(wù)壁壘
缺乏情感互動體驗
無安全受理保障
繁瑣的流程的步驟
受理業(yè)務(wù)的限制
第三節(jié)：服務(wù)專業(yè)技能創(chuàng)新
1、服務(wù)品牌與服務(wù)文化創(chuàng)新
服務(wù)品牌的形成與發(fā)展
服務(wù)文化的對內(nèi)與對外的意義
服務(wù)品牌在服務(wù)人員技能中的統(tǒng)籌
2、服務(wù)溝通技能創(chuàng)新
客戶尊重體現(xiàn)的創(chuàng)新
服務(wù)技能提升要求的創(chuàng)新
3、客戶投訴處理的創(chuàng)新
客戶性格分類管理的創(chuàng)新
客戶投訴類型與問題解析方法的創(chuàng)新
思考與練習(xí)：客戶以工作人員沒有告知其產(chǎn)品使用規(guī)則，導(dǎo)致其損失，要求企業(yè)根據(jù)法律進行退一賠三。
第三章：客戶服務(wù)價值轉(zhuǎn)化與企業(yè)發(fā)展推動
第一節(jié)：服務(wù)提升與企業(yè)發(fā)展的價值推動
1、服務(wù)需求與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
2、客戶是誰，他們要什么
環(huán)境層面
需求層面
心理層面
3、服務(wù)對于企業(yè)發(fā)展的影響
計劃經(jīng)濟的服務(wù)結(jié)果
市場經(jīng)濟的服務(wù)催生
4、新環(huán)境下的服務(wù)價值與客戶價值關(guān)系
第二節(jié)：以服務(wù)為核心的客戶關(guān)系管理
1、用戶與客戶
2、客戶價值挖掘與價值管理
什么是客戶價值
客戶價值的發(fā)現(xiàn)與共贏
3、客戶關(guān)系的核心與維系
以問題解決為中心的客戶關(guān)系重塑
視、聽、觸、感的四方位客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系的促進與發(fā)展
第三節(jié)：未來企業(yè)發(fā)展對于客戶服務(wù)的需求與展望
1、全智能服務(wù)與全流程服務(wù)
2、高度契合的服務(wù)關(guān)系打造與實踐
3、客戶服務(wù)危機與企業(yè)客戶輿情的管理
客戶服務(wù)危機的產(chǎn)應(yīng)與影響
互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)特性與輿情發(fā)展
服務(wù)意識提升與客戶輿情管控
客戶服務(wù)觸點培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.hanweifang.com.cn/gkk_detail/315516.html
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- 趙孟季