近年來，蘋果已成為備受矚目的企業(yè)，其產(chǎn)品深受顧客喜愛，銷售業(yè)績一直居高不下。那么，蘋果是如何取得如此巨大的成功呢？
喬布斯通過iPad和iPhone等高科技產(chǎn)品，將蘋果公司推向了世界*價值的科技公司之列。令人意想不到的是，蘋果成功的支柱之一竟是其實體零售店連鎖。通過深入探究蘋果店的機密培訓(xùn)手冊、門店會議記錄以及采訪現(xiàn)任及前任店員，我們可以揭示蘋果店的一些秘密。
這些秘密包括嚴(yán)格控制員工與顧客互動的方式，對現(xiàn)場技術(shù)支持人員進行規(guī)范培訓(xùn)，以及細(xì)致到每個門店的每個細(xì)節(jié)，如樣機上的預(yù)載圖片和音樂。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，蘋果店每平方英尺的年銷售額高得驚人，不包括網(wǎng)上銷售的情況下已達到4,406美元。加上包括iTunes在內(nèi)的網(wǎng)上銷售，平均每平方英尺銷售額更是高達5,914美元。
蘋果的零售店擁有寬敞清新的空間和優(yōu)美的光線，營造出輕松隨意的氛圍。蘋果對于如何經(jīng)營這些店鋪卻守口如瓶。據(jù)蘋果現(xiàn)任和前任員工透露，員工被告知不得討論有關(guān)產(chǎn)品的傳言，技術(shù)人員不得過早承認(rèn)普遍的小故障，任何人只要被發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)上撰寫有關(guān)蘋果公司的東西都會被解雇。
蘋果零售成功的背后，有著一位名為約翰遜的幕后人物。據(jù)彭尼公司證實，約翰遜將于11月成為其新任首席執(zhí)行長。蘋果的成功在很大程度上得益于其產(chǎn)品的市場需求。相對于競爭對手如百思買等，蘋果在技術(shù)方面的許多優(yōu)勢是其成功的關(guān)鍵：蘋果銷售的產(chǎn)品種類少，只有幾百家店鋪，而百思買則有4000多家店鋪。
隨著蘋果的持續(xù)擴張，有些分析師擔(dān)心其是否能始終如一地提供良好的客戶服務(wù)。部分前員工表示，盡管如此，蘋果在客戶服務(wù)和門店設(shè)計方面仍被視為行業(yè)先鋒。員工被傳授了一種非同尋常的銷售哲學(xué)：不是為了銷售，而是為顧客解決問題。這種哲學(xué)使得員工們沒有銷售提成和銷售配額的壓力。
蘋果對客戶體驗的控制延伸到最微小的細(xì)節(jié)。例如，培訓(xùn)手冊指導(dǎo)技術(shù)人員具體該向客戶說些什么富有感情的話，如“傾聽”、“將你的反應(yīng)限制在簡單保證你正在照做”等。蘋果對員工的管理也極為嚴(yán)格。例如，如果員工在交接班時有三次遲到六分鐘以上，就可能面臨被解雇的風(fēng)險。盡管沒有明確的銷售配額規(guī)定，但員工們必須隨產(chǎn)品銷售服務(wù)包。如果銷售量不足，員工會接受再培訓(xùn)或被安排到其他崗位。
與其他零售商相比，許多零售商努力提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)和具有吸引力的店面設(shè)計，但很少有公司像蘋果那樣精心安排每個細(xì)節(jié)。例如，連鎖百貨商店Nordstrom Inc.幾乎不進行客服培訓(xùn)，而是期望銷售人員在工作中學(xué)習(xí)。至于店面設(shè)計，大部分零售商會選擇一個樣板然后大批推出；而蘋果則常常變換門店的外觀和氛圍。
在許多零售商運營艱難的時期，蘋果在門店上的成功使其表現(xiàn)出眾。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2009年零售額下滑時，蘋果的零售額卻上升了約7%。而在之后的幾年里，蘋果的零售業(yè)務(wù)持續(xù)保持強勁增長勢頭。
二、蘋果零售店與授權(quán)店的區(qū)別
蘋果因其高品質(zhì)的產(chǎn)品和獨特的用戶體驗而廣受歡迎。除了蘋果的官方零售店外，還有許多授權(quán)店也在銷售蘋果的產(chǎn)品。這兩者之間的區(qū)別主要體現(xiàn)在銷售模式、產(chǎn)品展示、售后服務(wù)以及用戶體驗上。
銷售模式是二者*的區(qū)別之一。蘋果官方零售店是蘋果公司直接運營的店鋪，所有銷售的商品都是蘋果自家生產(chǎn)的產(chǎn)品。而授權(quán)店則是通過與蘋果公司簽訂授權(quán)協(xié)議而獲得銷售權(quán)的店鋪，這些店鋪通常由第三方經(jīng)營，銷售的商品也并非全部來自蘋果公司。授權(quán)店的產(chǎn)品種類相對較多。
在產(chǎn)品展示方面，蘋果官方零售店的產(chǎn)品展示非常精致和具有科技感。店內(nèi)通常會設(shè)置專門的產(chǎn)品展示臺和體驗區(qū)供客戶試用*產(chǎn)品。而授權(quán)店的產(chǎn)品展示和體驗可能因經(jīng)營者的不同而有所差異。
在售后服務(wù)和用戶體驗方面也有所不同。由于蘋果官方零售店是蘋果公司直接運營的店鋪因此提供的售后服務(wù)和用戶體驗更為一致和專業(yè)化而授權(quán)店則可能因經(jīng)營者的不同而有所差異。
5、在對比之下，授權(quán)店的產(chǎn)品展示相對簡潔一些。由于授權(quán)店經(jīng)營的產(chǎn)品種類繁多，他們更傾向于將更多的展示空間用于其他品牌的產(chǎn)品。盡管如此，他們?nèi)詾樘O果產(chǎn)品設(shè)立了專門的展示區(qū)和體驗區(qū)，但與蘋果零售店相比，其展示效果可能稍遜一籌。
6、關(guān)于售后服務(wù)，蘋果零售店提供的支持堪稱全面。客戶在購物后遇到任何問題，可以直接返回店鋪進行維修或退換貨。除此之外，蘋果還提供了豐富的售后服務(wù)支持，如全天候在線客服和延長保修期等。
7、相較之下，授權(quán)店的售后服務(wù)可能有所不同。雖然授權(quán)店也提供一定的售后服務(wù)支持，但他們可能無法提供與蘋果零售店相同的全方位服務(wù)。部分授權(quán)店可能僅提供基礎(chǔ)維修服務(wù)，而不包含退換貨等其他服務(wù)?？蛻艨赡苄枰裱囟〞r間限制前往店鋪接受售后服務(wù)，這可能會帶來一些不便。
8、再談用戶體驗，蘋果零售店以其獨特的設(shè)計風(fēng)格和精細(xì)的細(xì)節(jié)處理，為用戶帶來了卓越的購物體驗。從進店那一刻起，客戶便能感受到獨特的氛圍和專業(yè)服務(wù)。店員通常提供專業(yè)和貼心的咨詢服務(wù)和售后服務(wù)，幫助客戶選擇最適合自己的產(chǎn)品。店鋪還會舉辦各類活動和課程，以幫助客戶更好地了解和使用其產(chǎn)品。
9、相比之下，授權(quán)店的用戶體驗可能有所差異。由于授權(quán)店的經(jīng)營者不同，其服務(wù)水平和質(zhì)量可能存在差異。一些授權(quán)店可能提供與蘋果零售店類似的服務(wù)和支持，但也有一些可能無法提供相同的體驗。而且，由于授權(quán)店的員工可能沒有接受過蘋果公司的專業(yè)培訓(xùn)，因此他們可能無法提供與蘋果零售店相同的專業(yè)咨詢服務(wù)和技術(shù)支持。
10、蘋果零售店和授權(quán)店在銷售模式、產(chǎn)品展示、售后服務(wù)和用戶體驗等方面都有所不同。若你追求*的產(chǎn)品和服務(wù)支持，那么訪問蘋果零售店或許是更佳的選擇。如果你希望在更靈活的地點購買蘋果產(chǎn)品或其他品牌的產(chǎn)品，那么前往授權(quán)店可能是一個不錯的選擇。
三、關(guān)于蘋果的店鋪類型
蘋果擁有多種店鋪類型，其中包括：
Apple Store是蘋果的官方零售店，提供*的產(chǎn)品、技術(shù)支持、培訓(xùn)和各種配件。這些店鋪通常位于繁華的商業(yè)中心或人流密集地區(qū)，設(shè)計簡潔現(xiàn)代，充滿科技感。顧客可以親自體驗蘋果的各種產(chǎn)品并進行直接購買。
除了官方的Apple Store，蘋果還與許多經(jīng)銷商合作開設(shè)了授權(quán)經(jīng)銷商店鋪。這些店鋪也提供蘋果的產(chǎn)品及售后服務(wù)。顧客可以在這里購買到與官方相同的產(chǎn)品，并獲得相似的售后服務(wù)支持。
蘋果還擁有一個在線購物平臺——蘋果在線商店，顧客可以24小時隨時瀏覽和購買蘋果的各種產(chǎn)品。在線商店提供多種支付方式和快速的配送服務(wù)，為顧客帶來便捷的購物體驗。
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