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客戶心理分析短訓(xùn)課

【課程背景】
房產(chǎn)成交要走心、企業(yè)經(jīng)營(yíng)品牌美譽(yù)度更要走心，持有客戶名單，更多只是一些僵粉，服務(wù)出一批對(duì)企業(yè)忠實(shí)認(rèn)可的客戶群才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的致勝寶典，如何才能洞察客戶心理？如何使置業(yè)顧問(wèn)走進(jìn)客戶的心理而更易促進(jìn)成交？如何使企業(yè)走進(jìn)客戶的心理，形成品牌美譽(yù)度及社會(huì)認(rèn)可度呢？讓我們用心理學(xué)一起解讀客戶心理，用心理學(xué)解讀售后關(guān)系的維護(hù)心法。
【課時(shí)】：1-2天
【主講老師】：茹翊蕓老師（房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)背景+房地產(chǎn)培訓(xùn)師+企業(yè)教練+心理咨詢(xún)師四重資質(zhì)）

【課程收益】
1、使置業(yè)顧問(wèn)清楚客戶成交的關(guān)鍵性心理因素；
2、掌握置業(yè)顧問(wèn)影響客戶成交的關(guān)鍵性幾大指標(biāo)；
3、使售后服務(wù)人員心甘情愿的用心服務(wù)客戶；
4、使售后服務(wù)人員掌握和客戶建立良好關(guān)系的幾大關(guān)鍵點(diǎn)；

課程大綱：
第一部分：客戶心理分析
案例1：這套房子合我心意嗎？
一、知己知彼方能百戰(zhàn)百勝
1、所有的成交源于合不合心意；
2、而合不合心意本身是一種認(rèn)識(shí)一種感覺(jué)；
案例2：我現(xiàn)在買(mǎi)房急嗎？

二、掌握客戶心理從認(rèn)識(shí)客戶的購(gòu)房“動(dòng)機(jī)”開(kāi)始
一）識(shí)別重點(diǎn)客戶的2個(gè)指標(biāo)
案例3：趙女士買(mǎi)房落為給孩子落戶口
1、購(gòu)房緊迫度【外因】
案例4：周先生累的實(shí)在不想再看了
2、購(gòu)房決心度【內(nèi)因】
1)購(gòu)房時(shí)間
2)市場(chǎng)了解度
3)需求明確度
二）客戶購(gòu)房的3個(gè)階段
1、咨詢(xún)階段：要養(yǎng)
1）心理分析
2）行為表現(xiàn)
3）應(yīng)對(duì)策略
4）置業(yè)顧問(wèn)常掉入的陷阱
2、對(duì)比階段：重帶看和回訪
1）心理分析
2）行為表現(xiàn)
3）應(yīng)對(duì)策略
4）置業(yè)顧問(wèn)常掉入的陷阱
3、決策階段：快速帶看快速成交
1）心理分析
2）行為表現(xiàn)
3）應(yīng)對(duì)策略
4）置業(yè)顧問(wèn)常掉入的陷阱
三）不同購(gòu)房階段的客戶都關(guān)注什么？
四）識(shí)別重中之重客戶的3個(gè)指標(biāo)及跟進(jìn)策略；
案例5：買(mǎi)與不買(mǎi)之間客戶為何如此徘徊？

三、左右客戶心理發(fā)生變化的一個(gè)核心
案例6：客戶剛開(kāi)始說(shuō)買(mǎi)最后怎么就不買(mǎi)了呢？
四、銷(xiāo)售員影響客戶產(chǎn)生放棄購(gòu)買(mǎi)心理的常見(jiàn)的5大錯(cuò)誤行為；
五、置業(yè)顧問(wèn)影響客戶下定決心購(gòu)買(mǎi)的5大關(guān)鍵行為；
六、置業(yè)顧問(wèn)常見(jiàn)的幾種錯(cuò)誤心理；
案例7：我要客戶在我這里買(mǎi)房
七、影響置業(yè)顧問(wèn)心理的1個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
從心理學(xué)角度解析使置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)悟的葵花寶典：這一點(diǎn)打通置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)售思路全通
案例8：為什么那么多的客戶愿意在他哪里成交？
八、讓客戶聽(tīng)你話的4字真言

九、走進(jìn)客戶內(nèi)心之-望聞問(wèn)切
1.望:望神態(tài)、望表情、望喜好、聞決策者......
2.聞：聞需求、問(wèn)期待、聞購(gòu)房決策時(shí)間、聞決策者......
3.問(wèn)：搜集客戶的購(gòu)房信息、問(wèn)他忽略的購(gòu)房信息......
4.切：體驗(yàn)客戶目前的購(gòu)房狀態(tài)、根據(jù)需求提供顧問(wèn)服務(wù)或帶看樣板間......
案例9：聽(tīng)客戶談?wù)勊男?br /> 十、成交本身就是走進(jìn)客戶內(nèi)心、滿足客戶需求的過(guò)程；

第二部分：房地產(chǎn)售后關(guān)系維護(hù)
互動(dòng)：將心比心“家”的意義
一、靈性層面認(rèn)識(shí)服務(wù)人員所從事售后工作的價(jià)值！
1.家對(duì)你意味著什么？
2.買(mǎi)房后你最擔(dān)心什么？
3.希望房企如何來(lái)服務(wù)你？
4.因?yàn)槟愕拇嬖诙獬怂说念檻]你會(huì)有什么感受？
案例10：小張小王兩種服務(wù)背后的兩種心理；
二、售后服務(wù)1個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
這點(diǎn)對(duì)了一切全對(duì)了！
案例11：張女士生氣的背后
三、投訴類(lèi)客戶心理解析
四、使客戶感受到放心的行為5度
1.服務(wù)態(tài)度
2.服務(wù)耐心度
3.服務(wù)響應(yīng)速度
4.服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)度
5.服務(wù)客觀中立度
五、從心理學(xué)角度解析“關(guān)系”的深層含義；
1.關(guān)系是如何產(chǎn)生的？
2.關(guān)系是如何解除的？
3.良好的關(guān)系對(duì)你、客戶、企業(yè)的真實(shí)好處；
六、總結(jié)：關(guān)系是共贏平衡狀態(tài)，是最終的合一與和諧； 

客戶心理分析短訓(xùn)課