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服務禮儀與溝通技能

培訓目的及意義(Meaning）
   20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？ 
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區(qū)別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……

課程效果（Effect）
1）樹立廳堂服務人員樂在工作的服務心態(tài)
以積極的態(tài)度面對工作
2）提升快速處理客戶投訴的技能
3）強化服務人員的現(xiàn)場服務禮儀
4）使學員掌握服務溝通技巧，提升服務質(zhì)量

課程對象（Object）
大堂經(jīng)理及工作相關人員

課程主體內(nèi)容（Main points）
第一章節(jié)： 如何培養(yǎng)高品質(zhì)廳堂服務素養(yǎng)？
1、思索：你最滿意的一次網(wǎng)點服務接待 
2、案例分享：《高情商的大堂經(jīng)理》《創(chuàng)新營銷渠道模式背后的思考》 
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點廳堂服務 
4、如何擁有良好的服務意識 
5、網(wǎng)點服務六維度塑造 
檢視工具：我是否達到網(wǎng)點六維度的標準？ 
課程目標： 對比其他城市的網(wǎng)點服務案例，看看自己的差距和提升空間

第二章節(jié)： 大堂經(jīng)理服務禮儀規(guī)范
1、塑造良好的第一印象 
1）第一眼印象=第一印象=首輪效應 
2）5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會 
2、自信是職業(yè)形象的開始 
1）窗口工作人員制服著裝規(guī)范 
2）制服、工號、腰帶、絲襪、鞋 
3）發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求 
4）淡妝及配飾要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等     
3、服裝自檢自查 
1）工作人員的形象要求 
2）工作人員日常著裝的 TPO 原則 
3）工作人員工作裝著崗位規(guī)范 
4 ) 工作人員工作著裝的禁忌 
服務行為規(guī)范篇： 理論導入：作為網(wǎng)點職員的你，今天“7+7”了么？ 
柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》 
4、大堂經(jīng)理服務操作要點與訓練 
思考：大堂經(jīng)理的角色定位是？ 
1）迎：迎接客戶是網(wǎng)點服務的開始 
2）分：常見分流中的情況與處理 
3）輔：思考與不同客戶如何溝通 
4）跟：如何跟進客戶及營銷鋪墊？ 
5）緩：識別客戶的行為及心理 
6）維：廳堂維護管理 
7）送：送別客戶技巧 
練習：根據(jù)不同角色演示在工作中的服務流程+語言規(guī)范 
5、網(wǎng)點7S日常管理 
1）網(wǎng)點7S管理的定義 
2）網(wǎng)點7S管理的內(nèi)容 
3）實施網(wǎng)點7S管理的原則及注意 
4）實施網(wǎng)點7S日常推進步驟
課程目標： 通過職業(yè)化的形象+行為規(guī)范網(wǎng)點服務行為及提高綜合服務素養(yǎng)

第三章節(jié)： 打開客戶心門的親和力溝通技巧 
1、客戶有效溝通的定義 
視頻：這是真正的有效溝通嗎？ 
2、實際工作中我遇到的問題是？ 
討論：我們在銀行工作當中實際遇到的問題有哪些？ 
3、溝通的框架模型 
練習：如何在溝通中建立此框架 
結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應       
2）怎么說比說什么更重要       
3）先跟后帶是溝通的精髓 
4、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧 
討論：廳堂人員與客戶交流的過程中應該聽什么？ 
1、聆聽尋找客戶心理訴求 
1）服務傾聽的那些事：案例分析 
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧 
2）如何一句話處理反對意見 
3）如何一句話同頻同理心 
案例：為何網(wǎng)點在接待客戶時把握不好服務溝通重點 
實戰(zhàn)練習：根據(jù)窗口網(wǎng)點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練
課程目標： 在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到
1、有效快速溝通 
2、親和力的建立，這是本章探討的重點 

第四章節(jié)： 營業(yè)廳網(wǎng)點投訴避免與處理技巧實操 
客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉  
1、網(wǎng)點投訴原因匯總 
案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？ 
頭腦風暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因 
1）正確認識客戶投訴 
2）處理投訴抱怨的重點 
2、客戶投訴抱怨的處理原則 
1）客戶投訴背后的動機 
2）客戶投訴的處理原則 
3、銀行不同區(qū)域投訴快速識別及避免 
1）不同區(qū)域的客戶不滿識別 
2）應對處理技巧 
4、投訴處理萬能法則——黃金5步驟 
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用 
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽 
3）你說到關鍵點了嗎—詢問細節(jié) 
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉 
5）提出方案的步驟 立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了 
6）回訪客戶 
5、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié) 
1）管理而不是控制情緒 
2）快速自我情緒恢復法 
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習 
情景演練：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿 沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理 
課程目標： 這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步驟進行投訴處理  
課程工具：投訴處理5步法模型

第五章節(jié)：  打造銀行客戶的峰值體驗思考：我們的客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？ 
1、客戶體驗是企業(yè)生存的命脈 
2、客戶滿意度四階段 
1）銀行基本服務 
2）銀行崗位標準服務 
3）滿意的客戶服務 
4）客戶峰值體驗：驚喜服務 
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗 
1）客戶的驚喜時刻 
2）深度客戶連接 
總結：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗”
課程目標： 引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造銀行品牌形象
場景實操&結訓
1、以“話劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評 
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  
3、所有章節(jié)總結回顧 
4、行動方案：學習內(nèi)化 
5、合影留念及PK獎勵 
課程目標： 總結回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果
課程結束  

服務禮儀與溝通技能