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職場(chǎng)對(duì)話培訓(xùn)

課程思路:
a)您是否曾遇到這些情景？
與某位自尊心很強(qiáng)的下屬面談，他不是對(duì)抗就是沉默，掩飾自己真實(shí)的想法；
項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)上，大家對(duì)敏感問(wèn)題避而不談，你覺(jué)得項(xiàng)目很可能拖延；
強(qiáng)勢(shì)的客戶常要求你做很多額外的工作，你不知該如何回應(yīng)，進(jìn)退兩難；
家庭關(guān)系緊張，在一些重大問(wèn)題上意見(jiàn)不一，常常轉(zhuǎn)變成爭(zhēng)吵或冷戰(zhàn)；
向上司提出精心準(zhǔn)備的方案，卻被劈頭蓋臉的潑了一頭冷水；
……
b)什么是關(guān)鍵對(duì)話
“關(guān)鍵對(duì)話”是幫助人們?cè)趶?fù)雜狀況下，在高風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)話中得體而有尊嚴(yán)的表達(dá)自己，掌控情緒達(dá)成目標(biāo)的一套影響力行為工具。
課程將通過(guò)的角色扮演、情景模擬、團(tuán)隊(duì)討論和互動(dòng)游戲等形式進(jìn)行學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員更有效地掌握關(guān)鍵對(duì)話的行為技巧。
通過(guò)本課程，學(xué)員和組織可以得到以下收益：
a)個(gè)人收益——提高影響力
人際敏感度——敏銳洞察他人的情緒和意圖，識(shí)別對(duì)話風(fēng)險(xiǎn)；
親和力——緩解緊張的人際關(guān)系，建立安全的對(duì)話氛圍；
化解力——消除對(duì)話中的顧慮和障礙，坦率而得體的展開(kāi)討論；
說(shuō)服力——從事實(shí)而非情緒出發(fā)，就爭(zhēng)議性話題有效表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
b)組織收益——提升整體業(yè)績(jī)
提升會(huì)議效率提升員工滿意度；
改善績(jī)效水平化解部門(mén)沖突；
提高生產(chǎn)效率消除跨文化溝通障礙。

課程對(duì)象：
在職經(jīng)理人

課程大綱：
課程模塊
單元內(nèi)容
第一部分
認(rèn)識(shí)溝通中的障礙
1.溝通的重要性
a)管理是溝通、溝通再溝通
b)不良溝通造成的影響
c)什么是溝通
2.溝通障礙產(chǎn)生的原因
案例分析：溝通中的障礙
a)個(gè)人情緒障礙
溝通中的“暴力”與“防衛(wèi)”模式
個(gè)人情緒控制是溝通的基礎(chǔ)
b)預(yù)期目標(biāo)障礙
認(rèn)識(shí)“心智模式”
“對(duì)抗”狀態(tài)與“協(xié)同”狀態(tài)
c)雙方關(guān)系障礙
“雙贏思維”與“雙贏要素”
人際關(guān)系的本質(zhì)—“情感帳戶”
d)信息交流障礙
不良傾聽(tīng)的表現(xiàn)
傾聽(tīng)的方式與層次
3.溝通的三大基本技術(shù)
深度傾聽(tīng)、有力提問(wèn)、有效反饋

第二部分
“關(guān)鍵對(duì)話”模型解析
1.從“心”開(kāi)始
a)我是因，世界是果
b)關(guān)注自己真正的目標(biāo)
c)觀察自己的狀態(tài)（注重觀察）
d)以挫折為進(jìn)步機(jī)會(huì)
2.建立安全形勢(shì)（保證安全）
a)動(dòng)機(jī)承諾
b)尊重對(duì)方
c)對(duì)比說(shuō)明
d)共同目標(biāo)
3.理解感受和需要（控制想法）
a)用心體會(huì)對(duì)方
b)詢問(wèn)并確認(rèn)
c)引導(dǎo)充分表達(dá)
d)完整確認(rèn)
4.提出方案（陳述觀點(diǎn)，了解動(dòng)機(jī)）
a)分享事實(shí)
b)表達(dá)感受與需要
c)說(shuō)出想法
d)征詢對(duì)方觀點(diǎn)
5.采取行動(dòng)
a)執(zhí)行承諾事項(xiàng)
b)跟蹤并反饋結(jié)果
c)確認(rèn)達(dá)成期望
d)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)

第三部分
現(xiàn)場(chǎng)案例演練
備選案例：
1.現(xiàn)場(chǎng)演練備選案例
聚焦“工作場(chǎng)景”、“組織內(nèi)外協(xié)同”、“人際交往合作”的點(diǎn)；
講解+演練+點(diǎn)評(píng)
a)生活中的溝通案例
b)管理者與下級(jí)的溝通案例
c)管理者與平級(jí)的溝通案例
d)管理者與上級(jí)的溝通案例
e)管理者與客戶的溝通案例
f)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供的案例
2.學(xué)員問(wèn)題討論
a)現(xiàn)場(chǎng)案例收集
b)組間相互解答
c)講師總結(jié)分析
《關(guān)鍵對(duì)話》課程授課思路
開(kāi)篇導(dǎo)入
何為關(guān)鍵對(duì)話？如何應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話？改善關(guān)鍵對(duì)話的作用及價(jià)值？
成功的關(guān)鍵對(duì)話，案例--凱文的異議
以下是課程重點(diǎn)，圍繞《關(guān)鍵對(duì)話》七步法講解
對(duì)話原則
對(duì)話技巧
關(guān)鍵問(wèn)題
1、從“心”開(kāi)始
關(guān)注你的真正目的
我讓人感覺(jué)自己的目的是什么
我的真正目的是什么
關(guān)于自己的
關(guān)于他人的
關(guān)于我們之間關(guān)系的
怎樣才能實(shí)現(xiàn)這些真正目的
拒絕做出“傻瓜式”選擇
我不希望怎樣
怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)希望的目的，避免不希望實(shí)現(xiàn)的目的
本章節(jié)案例和工具：
①案例1--一家人：失敗的關(guān)鍵對(duì)話案例，研討和總結(jié)
②案例2--憤怒的格瑞塔：分析一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話案例，引出從“心”開(kāi)始—確定目標(biāo)的工具框架
2、注意觀察
關(guān)注交談何時(shí)會(huì)變成關(guān)鍵對(duì)話
關(guān)注安全問(wèn)題
關(guān)注你的壓力應(yīng)對(duì)方式
我正在陷入沉默或者暴力狀態(tài)嗎
對(duì)方正在陷入沉默或者暴力狀態(tài)嗎
本章節(jié)案例：
案例1--激烈爭(zhēng)論：失敗的關(guān)鍵對(duì)話案例，研討和總結(jié)
3、保證安全
（如何讓對(duì)方暢所欲言）
在必要時(shí)道歉
利用對(duì)比法消除誤會(huì)
利用四步法創(chuàng)建共同目的
安全感為什么會(huì)出現(xiàn)危機(jī)
我是否建立了共同目的
我是否保持了彼此尊重
怎樣才能重建安全感
本章節(jié)工具和情景練習(xí)：
工具：對(duì)比法
情景一：憤怒的室友
情景二：敏感的員工
情景三：有網(wǎng)癮的孩子
4、控制想法
行為模式回顧
區(qū)分事實(shí)和想法
留意三種小聰明
改變主觀臆斷
我的想法是什么
我是否故意或略自己在這個(gè)問(wèn)題中的責(zé)任
一個(gè)理智的人為什么這樣做
要想實(shí)現(xiàn)真正目的怎么做
本章節(jié)案例和工具：
案例：瑪利亞的經(jīng)歷，案例討論，行為方式回顧，輸出工具
工具：控制想法的技巧
5、陳述觀點(diǎn)
分享事實(shí)經(jīng)過(guò)
說(shuō)出你的想法
征詢對(duì)方觀點(diǎn)
做出試探表述
鼓勵(lì)做出嘗試
我是否愿意對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)完全開(kāi)放
我討論的是不是真正額的問(wèn)題
我是否自信地表達(dá)自己的觀點(diǎn)
本章節(jié)案例和工具：
案例分析：汽車旅館風(fēng)波，案例練習(xí)，討論分析，輸出工具
工具：綜合性陳述法
6、了解動(dòng)機(jī)
詢問(wèn)觀點(diǎn)
確認(rèn)感受
重新描述
主動(dòng)引導(dǎo)
我是否積極了解對(duì)方的看法
贊同
補(bǔ)充
比較
我是否努力避免不必要的不和
本章節(jié)案例和工具：
工具：傾聽(tīng)練習(xí)、工具和小測(cè)試
案例討論：溫蒂戀愛(ài)了
7、開(kāi)始行動(dòng)
決定如何決策
記錄決策并進(jìn)行監(jiān)督檢查
我們應(yīng)當(dāng)怎樣決策
何人何時(shí)完成何種任務(wù)
如何對(duì)任務(wù)實(shí)施檢查評(píng)估
本章節(jié)工具：
決策工具
執(zhí)行細(xì)節(jié)工具
檢查評(píng)估工具
綜合演練
現(xiàn)場(chǎng)演練：
講解+角色扮演+點(diǎn)評(píng)
聚焦“工作場(chǎng)景”、“組織內(nèi)外協(xié)同”、“人際交往合作”

職場(chǎng)對(duì)話培訓(xùn)