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銷售關(guān)鍵行為培訓

課程背景
Ｂａｃｋｇｒｏｕｎｄ
《ＭＯＴ：關(guān)鍵時刻》是ＩＢＭ前總裁郭士納針對企業(yè)轉(zhuǎn)型中ＩＢＭ員工客戶營銷與服務(wù)意識不強，導致公司業(yè)務(wù)大量流失，而特別要求培訓部門開發(fā)的一門課程。課程匯聚了近百位資深行業(yè)專家和豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的營銷顧問，投入８００萬美金，歷時三年精心開發(fā)而成，是目前ＩＢＭ全球員工所必上的一門課程。
《ＭＯＴ：關(guān)鍵時刻》課程推出后即刻風靡全球，財富５００強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓。本課程完全采用國際流行的ＭＢＡ案例教學模式—情景視頻案例、互動演練和案例分享的培訓方式。課程以全球知名公司丟失４５００萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復雜的大客戶銷售與服務(wù)技巧演繹得簡單、易學、易用。
《ＭＯＴ：關(guān)鍵時刻》讓學員在學習過程中體會到廠商、客戶、競爭對手的不同角色職能和購買決策流程；并讓學員以一種身臨其境的方式，參與到整個大客戶銷售和客戶服務(wù)的過程當中，學習和掌握一套行之有效的銷售行為模式。

課程目標
Ｏｂｊｅｃｔｉｅｓ
１．幫助學員理解：為別人著想
理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；
２．樹立銷售目標：滿足別人的期望
確立銷售目標：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值；無論是對待內(nèi)部顧客還是對待外部顧客，目標是滿足對方內(nèi)心的期望。
３．掌握方法：《關(guān)鍵時刻ＭＯＴ?》四步行為模型
探詢和理解對方的期望
提議行動并獲得認可
管理行動保證兌現(xiàn)
確認滿足了對方的期望

培訓收益
Ｂｅｎｅｆｉｔｓ
１．如何在與客戶接觸的過程中，讓銷售機會變成銷售訂單；
２．如何從客戶簡單的要求背后挖掘出潛在的銷售線索；
３．如何把握住每一個業(yè)務(wù)問題背后存在的真實需求；
４．如何真正地做到為客戶著想，讓客戶滿意；

培訓特點
ＴｒａｉｎｉｎｇＷａｙｓ
１．采取情景視頻教學的方式：用一個貫穿始終的視頻案例分場景展開，通過正反面對比的方式，幫助學員掌握正確的銷售與服務(wù)方法；
２．教學方式互動：課程采取了多種多樣的教學方式，如：小組討論、學員練習、案例研討、角色扮演，課程注重討論，互動性、參與度高，極具啟發(fā)性；
３．風靡全球的版權(quán)課程：課程為ＩＢＭ公司耗資８００萬美元精心開發(fā)的版權(quán)課程，財富５００強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓，其中包括中國移動、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、平安保險、聯(lián)想電腦等眾多的中大型國有、股份或者民營企業(yè)。

培訓對象
Ｔｒａｉｎｅｅｓ
鑒于全員營銷的理念，該課程適合于企業(yè)的所有崗位；
銷售總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理等銷售管理者
銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售代表等銷售人員
與顧客直接接觸的一線人員：客戶經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持

課程大綱
Ｏｕｔｌｉｎｅ
第一講什么是關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻理念的起源
正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻
什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻

第二講視頻案例：誰扼殺了這個合約
決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程
關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
關(guān)鍵時刻行為模式的特點

第三講視頻案例：無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
為什么你看不到顧客的需要？
怎么才能察覺到顧客的需要？

第四講關(guān)鍵時刻行為模式第一步：探索
什么是為客戶著想？
區(qū)分企業(yè)利益和個人利益；
區(qū)分兩類客戶：外部客戶和內(nèi)部客戶
課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進行討論）

第五講視頻案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色
不要把客戶的信任視做理所當然
挖掘顧客的潛在需求
滿足顧客潛在的期望

第六講視頻案例：專業(yè)的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會

第七講關(guān)鍵時刻行為模式第二步：提議
“適當”的提議什么樣？
何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
在哪些情況下不應(yīng)當“提議”？
課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進行討論）

第八講關(guān)鍵時刻行為模式第三步：行動
怎樣理解“行動”？
行動原則
課堂討論（結(jié)合視頻案例進行討論）

第九講視頻案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
察覺客戶的心理期望
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

第十講關(guān)鍵時刻行為模式第四步：確認
銷售中的確認
評估是否滿足客戶的期望的方法
課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進行討論）

第十一講視頻案例：經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)副總
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

第十二講復習和運用關(guān)鍵時刻模式
復習分析客戶的期望和需求

銷售關(guān)鍵行為培訓