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客戶成功管理培訓

課程目標：
隨著saas行業(yè)的迅速發(fā)展，交易不再是一次性的，客戶持續(xù)的合作和續(xù)費成為saas行業(yè)主要的盈利之源。因此如何讓客戶更好使用產品和服務，并且利用產品和服務解決客戶的問題，真正為客戶創(chuàng)造價值，并且保證續(xù)費和支付更多的增值費用，成為SAAS企業(yè)非常重要的任務。本課程通過對于客戶成功的工作內容、流程、人員管理和難點解決進行講授，提升企業(yè)對于客戶成功的管理能力和水平。

課程大綱:
案例導入：點評微生活CRM的客戶成功管理
一、認識客戶成功
1、什么是客戶成功
2、客戶成功誕生的背景和原因
3、客戶成功與客戶服務的區(qū)別
4、客戶成功的角色
5、客戶成功的本質
6、客戶成功的難點和重點
討論：我們在客戶成功工作的工作內容

二、客戶成功人員的要求和特點
討論：客戶成功需要的人才畫像
1、客戶成功人員的主要職責和目標
2、客戶成功人員須具備的6個條件
3、客戶成功人員需掌握的5個技能
4、優(yōu)秀客戶成功人員的特質
5、客戶成功的小技巧
6、客戶成功人員的職業(yè)規(guī)劃
討論：怎么樣判斷我們的人員是否具有做客戶成功的特質

三、客戶成功工作的基礎和準備
1、客戶成功經理工作的三大原則
2、問自己四個問題
(1)我們的產品是如何解決客戶的問題的
(2)我們的產品還有哪些是對客戶有用的
(3)客戶很好的使用我們的產品需要哪些資源和配合
(4)怎樣能夠讓客戶更好的使用我們的產品并愿意續(xù)費
3、客戶成功的工作內容、流程和方式（客戶服務旅程）
4、客戶資源的識別和分配
(1)客戶資源識別和匹配的方式
(2)客戶資源匹配錯誤的代價
5、深入了解客戶
(1)了解客戶的方式
(2)了解客戶的維度和內容
(3)制作客戶畫像
(4)客戶生命周期管理
6、服務客戶前的兩項準備工作
7、使用推廣
8、成熟階段客戶成功的服務內容
案例：SCRM的客戶成功管理

四、解決方案的交付
1、如何有效交接客戶
（1）客戶交接常見問題
（2）客戶交接的內容
（3）如何實現有效交接
2、客戶成功不同階段的工作節(jié)點和交付物
3、制作工具包
4、如何召開項目啟動會
5、如何確保項目成功上線
6、項目交付中的合理分工與配合
7、如何處理客戶的需求變更
8、項目上線階段整理
9、項目遺留問題的處理方式
案例：阿里客如云的客戶成功管理
討論：目前公司客戶成功解決方案交付的工作流程、節(jié)點行為、交付物和存在的問題

五、客戶運營
1、客戶運營目的和目標
2、客戶運營的對象和內容
3、客戶運營的形式
4、客戶運營的工具
討論公司目前客戶運營的方式、問題和改進

六、二次銷售及續(xù)約
1、老客戶挖掘
2、老客戶銷售推進三步驟
3、如何樹立標桿（榜樣客戶）
4、老客戶不愿續(xù)約原因和對策
5、更好完成續(xù)約的三個心得

七、客戶成功人員的管理
1、客戶成功人員的培訓
2、客戶成功人員的工作指標（怎樣衡量客戶成功是否合格）
3、客戶成功人員的績效考核和激勵方式

八、全員客戶成功
1、銷售團隊參與客戶成功
（1）如何用績效激勵銷售團隊參與客戶成功的積極性
（2）銷售團隊怎樣參與客戶成功
2、產品如何參與客戶成功
討論：我們在實現全員客戶成功方面是如何實施的？有哪些問題？

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